…И делают это через процент от прибыли или зарплатный коэффициент.
13 октября в кафе-бистро «Птичка» состоялась мини-конференция «Сарафан: как сохранить и развить клиента» в рамках программы Scale Up, реализуемой Министерством экономики Омской области и центром «Мой бизнес» совместно с Омским региональным отделением «ОПОРА РОССИИ». Ключевым понятием мероприятия стало Net Promoter Score (NPS) – индекс потребительской лояльности.
Как считается NPS, объяснил Андрей КОРОВИН, совладелец сетей «Парфюм-Лидер» и «Marafett»: задаётся вопрос, с какой вероятностью человек посоветует своим друзьям обратиться в вашу компанию, ставится балл от 0 до 10. От 0 до 6 – негативный результат, 7–8 – нейтральный:
– Самые нужные, самые полезные для вас люди, которые восприняли вашу компанию, ставят 9–10 баллов. Это ваши промоутеры, количество таких людей очень важно. Если вы изучаете, почему эти люди к вам возвращаются, вы понимаете, что нужно развивать: сервис, ассортимент, профессиональные консультации. Зная же, чем недовольны ваши клиенты, вы можете устранять проблемы, а не откладывать их в долгий ящик.
КОРОВИН добавил, что фронт-лайн персонал, товароведы, директора его сетей напрямую замотивированы: чем выше NPS, тем выше процент премиальной части. С прошлого года бизнесмен стал ежеквартально выплачивать магазину 5% от прибыли:
– Мы даже не ожидали, что процентов 85–90% персонала включится в это! Потому что вот ситуация «уже вечер, не хочу никаких клиентов, хочу домой» актуальна везде и всегда. И вот в течение этого года мы получили интерес со стороны персонала: сотрудники сами спрашивают, как они могут улучшить NPS, увеличить прибыль магазина.
Директор центра подержанных автомобилей «Автобан» Иван БЕЛАНОВ уточнил, что вшил NPS в виде коэффициента в зарплату: если NPS салона уменьшается – зарплата снижается, если увеличивается, зарплата растет. Двукратный рост отзывов о его компании привёл к почти 1,5-кратному росту NPS.
О том, как БЕЛАНОВ работает с отзывами клиентов, как Сергей РЫБИН, руководитель направления «Сервис» сети Skuratov Coffee добивается «вау-эффекта» и почему КОРОВИН считает, что найм персонала в известном нам виде умирает, читайте в следующем выпуске «Коммерческих Вестей» от 18 октября.
Фото © Максим КАРМАЕВ