«Уверенность, компетенции и доброжелательность формируют доверие. Если хоть одного компонента не хватает, доверия не случится».
В октябре в Конгресс-холле состоялся бизнес-форум «Территория продаж» под лозунгом «Больше продаж без увеличения затрат». Представляем читателям выступление на этом мероприятии президента Омского областного союза предпринимателей, руководителя сети автосервисов «Reaktor» Ильи НИКОЛИНА:
— Когда мы подключаем очередного партнера к сети «Reaktor», я в обязательном порядке приезжаю к коллегам и провожу у них мини-семинар, выясняя, зачем они, собственно говоря, ходят на работу. 98% ответов, которые я слышу, – заработать денег. Было несколько ситуаций, когда сотрудник говорил, что хочет оказать качественную услугу. Это просто бальзам на душу предпринимателя!
Тогда я задаю следующий вопрос: а откуда на самом деле берутся деньги? Оказывается, деньги-то платит клиент. А будет ли клиент платить деньги, если ему что-то не понравилось?
Наша сфера очень тяжелая психически. Машина сломалась – это уже стресс, к тому же человек не знает, почему это надо менять, а еще за это надо заплатить катастрофическое количество денег. Нам же надо перевести с инженерного языка на человеческий так, чтобы человек доверился и все понял. Если человеку не понравилось, он приложит максимальное количество усилий, чтобы не расставаться с деньгами.
Мы с вами точно понимаем, что первое впечатление самое сильное. Поэтому сотрудники должны помнить, что представляют собой всю компанию целиком. Уверенность, компетенции и доброжелательность формируют доверие. Если хоть одного компонента не хватает, доверия не случится. Сотрудник может быть прекрасным специалистом, очень уверенным в себе, но если он общается свысока и не хочет действительно оказывать услугу, то все усилия, простите, коту под хвост.
Я очень люблю замечательную притчу. Идет путник, видит: три человека работают в поле. Он подходит к первому и задает вопрос: «Что ты делаешь?» Первый отвечает: «Не видишь, каменюки ворочаю?». Путник подходит ко второму работнику: «А ты что делаешь?». «Не видишь, деньги зарабатываю?». Путник подходит к третьему, а тот ему отвечает»: «Я строю дорогу к храму». Отношение к работе наших сотрудников точно будет транслироваться нашим клиентам. Я говорю своей команде: «Мы работаем не только с автомобилем, даже вообще не с автомобилем. Мы работаем с человеком. Если он доволен результатом – это единственное оправдание нашей деятельности».
В нашей компании есть внутренние постулаты. Мы работаем честно. Честно по отношению к клиенту: говорим как есть, рекомендуем то, что действительно нужно делать. Честно по отношению к коллегам: за спиной человека, который к вам обратился за информацией, стоит клиент, он действует не в своих интересах! И самое сложное – честно по отношению к себе. Мы знаем, где у нас тонкие места, дырки в наших навыках, знаниях. Если мы их не устраняем, то уже компания получает дырку.
Во главу угла я ставлю эмпатию, эмоциональный интеллект, искреннее желание помочь. Если они есть, человек сам найдет все необходимые знания и будет о них рассказывать. Всегда коллегам говорю: «Ребят, если вам не нравится разговаривать с людьми, не мучайте ни себя, ни людей. Займитесь другим делом, другим бизнесом, чем угодно. Вы хотите жить на эмоциональной каторге или в эмоциональном санатории? Выбор только за вами».
Как научить необходимому сотрудников? 25% успешного проекта – это хорошая идея, 25% – его внедрение и 50% – предпринимательское терпение. Продолжать, продолжать, продолжать, пока изменения не врастут в подсознание сотрудника. Если человек не учится, не хочет учиться – прощайтесь с ним, это камень на ноге вашей организации.
Мы работаем с огромным количеством брендов-производителей, и в какой-то момент у нас испортились условия поставки одного из них, решили вывести его из продаж. Собираем всех продавцов, механиков, все рассказали. Проходит некоторое время, смотрим на продажи: да, действительно, идут вниз, но у одного сотрудника они в разы выше. Мне стало любопытно, я вызвал его к себе, спросил, в чем дело. Выяснилось, что он себе поставил детали этого бренда, ему понравилось, и теперь он всем его рекомендует. Когда мы вводим новую продукцию, безусловно, сначала изучаем информацию о ней, делаем специальные презентации для того, чтобы это все появилось в сознании нашего продавца, нашего механика.
Мне очень нравится фраза Стругацких: «Счастья всем даром, и пусть никто не уйдет обиженным». Сделайте это с клиентом. Сделайте это с сотрудником.
Фото © Максим КАРМАЕВ
Ранее репортаж был доступен только в бумажной версии газеты «Коммерческие вести» от 11 октября 2023 года.