Каждый из нас является потребителем товаров и услуг и порой попадает в весьма затруднительные ситуации. Не все и не всегда могут самостоятельно найти из них правильный выход. О том, чем в этом случае могут помочь общественные организации и как потребителям следует себя вести, корреспонденту «КВ» Екатерине СЕРВАХ рассказала председатель Омского областного общества защиты прав потребителей Людмила КОРОЛЬКОВА.
— Как получилось, что именно вас избрали на эту хлопотную должность?
— Я была удивлена, когда ко мне обратились с просьбой дать согласие на это избрание. Но на самом деле ничего удивительного здесь нет. Областное общество защищает права наших потребителей, защищает простого человека. Это работа с людьми и для людей. А я, работая в исполкоме, вела вопросы и торговли, и культуры, и спорта, и здравоохранения, и народного образования.
В районной администрации существовал сектор защиты прав потребителей, который мне подчинялся и решал на государственном уровне практически те же вопросы, что и общество. Так что мне очень помогают прежние знания и опыт.
Обращаются к нам многие: в прошлом году было более 6 000 звонков и около 2 500 посещений тех, кто просил защиты по тому или иному поводу. И когда удается защитить человека, становится радостно на душе.
— А сейчас есть структуры, которые занимаются защитой потребителя на государственном уровне?
— К сожалению, нет. Они существовали в районных администрациях всего года два, а потом их сократили.
— Но есть ли у общественных организаций реальные возможности для защиты?
— Есть. Существуют законы, которые сокращают контролирующие функции государственных органов и дают большие права общественным организациям. Мы можем проверять магазины, рынки, аптеки, предприятия бытового обслуживания не раз в два года, как государственные органы, а тогда, когда это нужно. По письменным жалобам мы делаем это, как правило, в течение 15 дней.
Проверять производство мы не имеем права, но, если поступают жалобы на качество продукции того или иного предприятия, мы проводим проверку там, где ее реализуют. Составляем акт и передаем его в государственные структуры для принятия мер.
Наши контролеры — это профессионалы, которые работали на потребительском рынке. Их главная задача — консультировать население и предпринимателей для того, чтобы те могли сами себя защитить.
Например, с июля этого года доля генетически модифицированных компонентов в составе продуктов не должна превышать 0,9%. И мы учим людей, что на товаре должно быть указано реальное содержание. Мы объясняем, что человек может потребовать в учреждении торговли или сервиса сертификат, перевод инструкции на русский язык и так далее.
В нашей юридической службе сейчас пять человек, которые на основе закона по защите прав потребителей помогают составить претензию по некачественному товару или услуге. Обычно 90% вопросов решается в досудебном порядке. А если предварительная экспертиза показывает, что вины потребителя нет, то и в суде мы его дело, как правило, выигрываем.
— Вы можете привести статистику?
— За последнее полугодие к нам было 880 обращений, в том числе жалоб на продовольственные товары — 101, на непродовольственные — 779, на электронно-бытовую технику — 384, качество жилищно-коммунальных услуг — 42, по ремонту жилья — 49. Состоялось 17 судов, все выиграны. В остальных случаях проблемы были решены в досудебном порядке.
— Ваши консультанты работают на платной основе?
— Объяснить, как человеку следует себя вести, они могут бесплатно. Составление претензии стоит от 200 до 500 рублей, рассмотрение дела в суде — 3-5 тыс. рублей, но эти издержки могут быть компенсированы судом. А ведь бывают товары ценой в десятки тысяч рублей! Недавний случай: фирма отказалась удовлетворить претензию на 60 тыс. рублей, а по суду мы, с учетом издержек и морального вреда, выиграли 180 тыс.
— Бывается ли так, что вы не можете помочь человеку?
— Бывает, но редко. Например, если покупатель предупрежден, что товар некачественный. Или при доставке товара на дом получатель сначала распишется, а потом обнаружит повреждения или отсутствие каких-то деталей. Человек в этом случае, как говорится, сам подписывает себе приговор, и мы помочь ему не можем.
— Вы можете посоветовать нашим читателям, как правильно себя вести?
— При покупке надо брать кассовый или товарный чек (в том числе и на рынке) — это как бы договор между покупателем и продавцом. Обязательно должна быть документация с указанием срока гарантии. Если эти документы есть, мы всегда сможем помочь. А при доставке на дом надо сначала проверить, все ли в порядке, и только потом расписываться.
Надо иметь в виду, что срок годности товара дольше срока гарантии. Только во время гарантийного срока экспертизу товара делает продавец, и для покупателя она бесплатна. Если срок гарантии истек, экпертизу должен оплачивать покупатель. Законом предусмотрены сроки, в течение которых можно заменить товар или потребовать его ремонта. Но сначала надо посоветоваться со специалистом. Потому что, если дано согласие на ремонт, получить деньги за некачественный товар будет уже невозможно.
— Допустим, человек во время рекламной акции с большой скидкой купил товар, который оказался некачественным. Заменить его отказываются, ссылаясь на отсутствие аналогичного. А за те деньги, которые магазин готов вернуть, новый товар купить нельзя. Как быть?
— В законе сказано, что если за время, прошедшее с момента продажи, цена товара стала ниже, то возвратить покупателю должны ту сумму, за которую товар был продан. А если его цена увеличилась, то современную цену. Скидка не меняет правоотношения, поскольку товар был куплен как полноценный.
В случае уценки ситуация иная: должен быть составлен акт с указанием параметров, по которым товар был уценен. Иногда людей привлекает даже мизерное снижение цены, а потом возникают большие сложности. Например, в акте на уцененную обувь указаны «отклейка подошвы и свал каблука». В этом случае предъявлять претензию на нестойкость краски можно, а на сломанный каблук — нет.
Так что. прежде чем купить уцененный товар, надо внимательно изучить, почему его уценили. И в случае покупки иметь этот документ на руках, чтобы при необходимости можно было предъявить претензии.
— Кто к вам чаще обращается?
— По жилищно-коммунальным вопросам — больше люди пожилые. Во многих случаях бывают виноваты коммунальные службы, а не потребитель, которого нам приходится защищать. С жалобами на электронно-бытовую технику чаще приходит молодежь. Кстати, и у нас, и по стране в целом на эту категорию товаров жалуются больше всего.
Часто нет инструкций на русском языке, много дефектов производственного характера, которые выявляются еще в течение гарантийного срока. И суды чаще всего бывают по этим товарам, потому что техника — дорогостоящая и продавец не желает идти на его замену или выплату денег. Жалуются и на отечественную технику, но чаще — на импортную. Возможно, потому, что ее продается сейчас больше.
— Позволяет ли наше законодательство потребителю защитить себя в полной мере?
— Позволяет. В закон о защите прав потребителей постоянно вносятся поправки на основании опыта государственных и общественных организаций. Государство ведет такую политику, что население само должно себя защищать. За границей это именно так. Но у нас народ пока очень неграмотный, и потому защищенность потребителя еще низкая.
— А какие у вас есть возможности для просветительской деятельности?
— Мы организуем семинары для общественников, которых у нас 40 человек. В основном это пенсионеры, которые раньше работали на потребительском рынке. А потом они проводят индивидуальные или коллективные консультации для населения. Их работа оплачивается редко и мало, так что работают они в основном на энтузиазме. И еще есть коллективные члены — районные и окружные общества защиты прав потребителей.
— Интересуются ли вопросами защиты прав потребителей торговые организации?
— Иногда руководители магазинов просят проконсультировать их сотрудников. А недавно к нам обратилось руководство мехового рынка, расположенного на Левобережье. Нас попросили предоставить юриста, который бы выступал на рынке по радио с консультациями, а в случае каких-либо нарушений мог сразу вмешаться. Наш юрист будет там находиться три дня в неделю, и с ним можно будет посоветоваться.
Это первый случай, когда руководство рынка изъявило желание заботиться о потребителе вместе с нами. На товары, приобретенные на рынке, бывает немало жалоб. И очень приятно, что руководители уже приходят к пониманию необходимости разъяснять потребителям их права, потому что от этого в том числе зависит их имидж, их авторитет.
— То есть вы с оптимизмом смотрите на ситуацию?
— Да, это так. Работа здесь сложноватая, но очень нужная. Поэтому мы и работаем, и ищем новые пути. Например, собираемся освоить практику судов от имени неопределенного круга лиц. Закон позволяет общественной организации это делать. А еще мы подумываем о том, чтобы обнародовать списки предприятий, на которые больше всего поступает жалоб. Пусть и люди знают, и предприятия задумаются!
— Вы здесь проводите много времени. Как ваша семья к этому относится?
— Я с 22 лет — на руководящих должностях, и всегда много времени проводила на работе. Так что семья привыкла уже... И относится с пониманием.
— Спасибо за беседу! Желаю успеха в вашем благородном деле.
Людмила КОРОЛЬКОВА
26 января 2004 года избрана председателем Омского областного общества защиты прав потребителей.
Людмила Васильевна родилась в городе Алейске Алтайского края. В Омск приехала в 1969 году, окончив энергетический факультет Иркутского политехнического института. Она получила распределение на Омский шинный завод в качестве инженера-энергетика, но почти сразу по прибытии ее избрали председателем комитета комсомола завода, который имел права райкома ВЛКСМ.
Работая в этой должности, она неоднократно избиралась членом бюро горкома комсомола и депутатом райсовета Октябрьского района Омска. В 1974 году Людмилу Васильевну избрали заместителем секретаря партийного комитета шинного завода. С 1980 года она работала заместителем председателя исполкома, а затем — заместителем главы администрации Октябрьского района (позднее — округа) города Омска. Без отрыва от производства в 1983 году окончила Новосибирскую высшую партийную школу. В 2003 году ушла на заслуженный отдых.
Замужем, есть дочь и внучка.
