Омск был и остается провинциальным городом. На первый взгляд, индустрия гостиничного бизнеса у нас в городе не развита. Однако конкуренция на этом рынке постепенно обостряется. О перспективах гостиничного бизнеса в Омске мы попросили рассказать директора одной из лучших с точки зрения качества обслуживания и самой экономически эффективной омской гостиницы «Молодежная» Ирину СТАДНИКОВУ.
— Ирина Алексеевна, как началась ваша карьера в гостиничном бизнесе?
— Можно сказать, что я случайно стала директором гостиницы. Прежде чем занять мой нынешний пост, я была секретарем райкома комсомола. В 1990 году первый секретарь обкома ВЛКСМ буквально заставил меня пойти работать директором гостиницы. Как вы помните, на месте Дворца молодежи планировалось построить зональную комсомольскую школу, и только потом было принято решение создать целый комплекс, куда вошли гостиница и ресторан. Словом, мое назначение можно назвать комсомольским поручением.
— Пригодились ли вам навыки, полученные на комсомольской работе, в управлении гостиницей?
— Конечно. Я считала и продолжаю считать, что комсомол — это великолепная школа для руководителя. Умение довести дело до конца, подготовить любое мероприятие, умение руководить людьми — то, чему я научилась на комсомольской работе. Когда я перешла на свой нынешний пост в 90-м году, мне еще не было тридцати лет. Если бы не школа комсомола, мне было бы очень нелегко управлять таким сложным предприятием. Возможно, я и не состоялась бы как руководитель.
— Но для управления гостиницей одних только навыков руководителя не хватит...
— Вы правы. Я поработала на посту директора гостиницы пять лет, и вскоре пришло осознание необходимости получить специальное образование. Я окончила Санкт-Петербургский институт экономики гостиничного хозяйства и туризма Инженерно-экономического университета. В 1995 году была стажировка в Финляндии, а в 2000-м — в Москве, в Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации. Эта стажировка очень многое мне дала, поскольку в Академии преподают действующие специалисты, которые совмещают преподавательскую работу с профессиональной деятельностью.
— Все ли в гостиничном бизнесе оказалось так, как вам преподавали?
— Конечно, нет! Дело, наверное, в самой специфике гостиничных услуг. Они ведь не являются материальными, их нельзя потрогать. Еще одна проблема — подбор персонала. Управление гостиницей, налаживание работы персонала не менее важны, чем подбор мебели и дизайн. Любая выбранная концепция работы предприятия дает результат только при наличии квалифицированных кадров. А так как гостиница является много функциональным предприятием, то сразу стоят вопросы о разделении функций управления и ответственности. Эти вопросы не решить без профессиональных специалистов. Несмотря на то, что в Омске многие вузы открывают специальность «Гостиничный бизнес», качество образования остается на низком уровне. Дело в том, что преподавателей, настоящих профессионалов гостиничного дела, в вузах и средне-специальных учебных заведениях нет. Если человек ранее преподавал биологию, обществоведение или делопроизводство, а теперь берется читать специальные предметы, качество образования страдает. Причина — и в дефиците качественной профессиональной литературы и в отсутствии личного опыта. Например, в Санкт-Петербурге спецдисциплины преподаются практиками.
Тем не менее, специалисты нужны, поэтому мы пошли несколько иным путем. Обязательное требование к персоналу, который непосредственно общается с посетителями, — это высшее образование. В этом году восемь работников гостиницы получили дипломы о высшем специальном образовании. Они окончили тот же самый вуз, который окончила в свое время я. Второй момент: я тоже преподаю гостиничное дело, а для прохождения практики в гостинице «Молодежная» мы стараемся привлекать тех молодых людей, которые, что называется, подают надежды. Четыре наших работника также читают специальные дисциплины. У них есть преимущество — это богатый опыт. Специалисты «Молодежной» работают в нескольких учебных заведениях города, поэтому у нас есть возможность выбирать самых достойных студентов для трудоустройства. Кстати, уже сегодня 15 студентов омских учебных заведений работают по специальности в нашей гостинице.
— А остальной персонал?
— Политику в отношении персонала стараемся строить так, чтобы поощрять своих работников получать новые знания. Регулярно проводим тренинги и всевозможные семинары. Я вижу, что польза от учебы колоссальная. Для каждой ступени иерархии существует своя программа обучения.
— Насколько высока конкуренция между существующими в Омске гостиницами?
— Пока жесткой конкуренции не существует. Пока у каждого отеля есть свой клиент. Самыми заселяемыми гостиницами Омска являются «Молодежная», «Маяк» и «Иртыш». Наша загрузка высока даже по международным стандартам. 60-62 годовой загрузки — высокий показатель, у нас — 72 процента.
— С чем это связано?
— Без сомнения, с уровнем обслуживания и ассортиментом предлагаемых услуг.
— Но качество обслуживания подразумевает более высокую стоимость проживания, разве нет?
— Не обязательно. Наша гостиница имеет категорию «три звезды». В стандарте «Классификация гостиниц» прописано, какие атрибуты должна иметь трехзвездная гостиница. Кроме того, чтобы привлечь клиента, волей-неволей приходится изобретать что-то новенькое. Если клиент через полгода вернулся в гостиницу и говорит: «О! У вас тут многое изменилось!», это уже здорово. У нас круглосуточно работают служба клининга, прачечная, служба питания. Завтрак — шведский стол.
— Созрел ли омский рынок для открытия гостиниц четырех- или пятизвездного уровня?
— Очень интересный вопрос. На него может быть два ответа. С одной стороны, такому крупному городу, как Омск, не иметь отель категории «четыре звезды» по меньшей мере странно. Екатеринбург, который по размерам меньше Омска, имеет великолепный деловой центр категории «пять звезд». Второй момент — это само понятие класса отеля. Единой мировой классификации «звездности» в мире нет. В каждой стране она своя, но некоторые точки соприкосновения все же есть. Отель категории «пять звезд» предполагает наличие разнообразной инфраструктуры. Там должен быть ресторан с великолепной кухней, хороший оздоровительный центр и развлечения. Но вся эта инфраструктура должна оставаться клубной, закрытой. Если человек с улицы имеет доступ, скажем, в ресторан отеля, то этот отель по мировым стандартам не может именоваться пятизвездным. Как правило, рестораны и прочие заведения при отелях малорентабельны. От них нельзя требовать высокой экономической эффективности, поскольку это дополнительная услуга, предоставляемая по желанию клиента. Добавлю, что и цена за проживание в пятизвездных отелях соответствующая. В гостинице «Националь», например, оно составляет от 0 до 00.
— Коли мы заговорили о больших отелях, какие есть плюсы и минусы в крупных гостиницах, коих в Омске большинство?
— Гостиницы Омска крупными назвать нельзя. Крупными считаются отели, имеющие 500 и более номеров. В гостинице «Космос» их, например, пять тысяч. Многое зависит от места расположения отеля. Если мы говорим об Омске, то тут будущее за бизнес-отелями категории «три звезды». Гостиницы именно такого класса предпочитают деловые люди. В деловой обстановке, когда за день нужно решить огромное количество задач, заключить несколько сделок и посетить конференцию, роскошные апартаменты бизнесмену просто ни к чему. Это подтверждают и маркетологи гостиничного бизнеса. Предприниматели заинтересованы в том, чтобы необходимые им услуги оказывались максимально быстро. В Москве, например, распространены так называемые VIP-номера или VIP-этажи. Там выше уровень сервиса. В таких номерах можно воспользоваться оргтехникой и передовыми средствами связи. Естественно, такие номера стоят в несколько раз дороже обычных, но бизнесмены готовы за это платить: они как никто другой знают истинный смысл поговорки «Время — деньги».
Если говорить о курортных зонах, таких как морское побережье или горные зоны отдыха где-нибудь на Алтае, то здесь приоритет будет отдан маленьким отелям. Обстановка камерности в отпуске только приветствуется.
— В центре Москвы построил свои отели один из самых крупных операторов в мире — Marriott. Что хочется перенять у китов гостиничного бизнеса?
— Эти гостиницы действуют на основе договора франчайзинга. Они являются собственностью правительства Москвы, а управляются иностранным менеджментом. Подготовка кадров там на высочайшем уровне. Я очень многое беру от таких поездок. Понятно, что западный менеджмент в гостиницу «Молодежная» внедрить сложно, но посещение лучших гостиниц сильно расширяет кругозор. Кое-что удается применить на практике. Возможно, благодаря этим нововведениям «Молодежная» вошла в маркетинговую цепь «Best Eastern Hotels», которая объединяет лучшие гостиницы России, стран СНГ и Балтии. Участники программы через крупнейшего туроператора в России корпорацию «Академсервис» представлены в глобальных сетях резервирования, на международных выставках. Поэтому поток клиентов не иссякает.
— Вас приглашали в Англию на церемонию вручения награды ассоциации Global Rating...
— Да. Эта ассоциация занимается сбором информации и строит свои рейтинги в соответствии с данными многих источников. Получаемая информация обрабатывается и используется в различных целях. Для нас было приятной неожиданностью, когда мы получили золотую медаль в номинации «Качество и эффективность». В мире существует несколько компаний, занимающихся составлением рейтингов. Мы очень удивились приглашению другой компании, «Financial Result LLC» из США на официальное вручение «Золотого сертификата качества». Если нашу эффективность отметили сразу две организации, это кое-что значит.
— Что даст гостинице «Молодежная» членство в элитарном клубе Global Rating Leader`s Club?
— На таких форумах заводятся новые интереснейшие, с точки зрения бизнеса, знакомства. Например, мне довелось установить хороший контакт с отелем «Метрополь», где часть персонала нашей гостиницы сможет пройти стажировку. Мы знаем, что будем в курсе всех событий относительно гостиничного бизнеса, и не только. Возможности сотрудничества там неисчерпаемые. Нужно еще подумать, как реализовать преимущества членства в клубе.
— Остается ли время заняться чем-нибудь кроме работы?
— Стараюсь выкроить время для чтения. Очень люблю историческую литературу. Обожаю природу. Стараюсь чаще выезжать, люблю бассейн, цветы. Особенно здорово бывает выехать компаний на шашлыки и просто побыть в лесу. Недавно открыла для себя конный спорт. Но времени на все то, чем люблю заниматься, не всегда хватает.
— Спасибо за беседу. Желаю успехов!
Беседовал Евгений КНЯЗЕВ.