В середине сентября председателю совета областной общественной организации «Омский союз потребителей "Щит" Евгению РАБИНОВИЧУ было присвоено звание члена-корреспондента Международной академии общественных наук. О работе организации, особенностях потребительского рынка в Омске и зарождении такого явления, как потребительский экстремизм, корреспондент "КВ" Оксана МИРОНОВА поговорила с Евгением РАБИНОВИЧЕМ.
— Евгений Яковлевич, как и когда был создан Омский союз потребителей «Щит»?
— Организация была создана в 1992 году сразу после введения в действие Закона «О защите прав потребителей», где статья 45 позволяет гражданам организовывать общественные объединения для защиты прав потребителей. Раньше я занимался не только разработкой и внедрением авиационной техники, товаров народного потребления, но и созданием ГОСТов, технических условий, испытаниями электробытовой и бытовой техники. Когда заводы стали закрываться, я заинтересовался идеей создания общества защиты прав потребителей, которое мы учредили в 1992 году с рядом физических лиц.
— Вы оказываете консультационные услуги гражданам. Эффективность этой работы как-то просчитывали?
— Да, конечно. За более чем 15 лет работы мы оказали практическую помощь в виде консультаций, составления претензий, судебных исков десяткам тысяч омичей. В результате этого, например, только за 2005 год мы вернули гражданам денег за некачественные товары и услуги либо обменяли товаров на сумму 3,5 млн рублей, в 2006 году — более 1,5 млн рублей, в этом году — уже почти миллион рублей.
— Какие ваши услуги являются платными?
— Платными являются юридические услуги, составление исковых заявлений и представительство в судах.
— На какие товары или услуги омичи жалуются чаще всего?
— Чаще всего жалуются на качество непродовольственных товаров: сотовых телефонов, бытовой техники, обуви. Дальше идут жалобы на услуги: жилищно-коммунальные, услуги по ремонту жилья, риэлторские, парикмахерские. И, наконец, жалобы на качество продовольственных товаров: кофе, мучных, мясных изделий, рыбы, соков. Особенно если они приобретены в неустановленных местах.
— Чем принципиально вы отличаетесь от областной общественной организации защиты прав потребителей?
— Организационно ничем не отличаемся. Полномочия общественных организаций определены Законом «О защите прав потребителей», но работают они все по-разному. У нас больше развито информационное направление. Мы работаем с предпринимателями по предупреждению правонарушений. Раньше этим занимались специалисты администраций города, округов. Сейчас в мэрии и округах их осталось по 3-4 человека. Более того, они вынуждены заниматься несвойственной им работой: благоустройством территорий, уборкой мусора.
— Чем организация, созданная для защиты прав потребителей, может помочь предпринимателям?
— Мы заключаем соглашения с руководителями предприятий торговли, бытового обслуживания, общественного питания на оказание информационно-консультационных услуг. Объясняем предпринимателям, на что нужно обратить внимание, чтобы не было конфликтов с покупателями, участвуем в разрешении этих конфликтов. Чем больше предприниматели знают о том, как нужно себя вести с покупателями, тем меньше они терпят убытки из-за конфликтных ситуаций.
— С какими компаниями вы сотрудничаете?
— Последняя встреча была с коллективом компании «Лампасалон». У нас заключены соглашения более чем с 400 компаниями. Из крупных компаний — омский филиал «САНИнБев». Мы предоставляем им нормативные документы по мере их выхода, работаем с персоналом розничной сети. Ведь главное, чтобы из-за работы персонала розничной сети не пострадал имидж компании.
— Не возникает противоречий, когда к вам обращаются потребители с жалобой на организацию, с которой у вас заключен договор?
— Противоречий нет. Если покупатель прав, то мы всегда поддерживаем покупателя. При организации создан «Центр потребительской экспертизы». По результатам его работы мы около 80 % вопросов решаем в досудебном порядке. Когда продавец видит результат экспертизы, он понимает, что спорить будет накладно, ведь в суде накладываются штрафные санкции: 50 % штрафа идет в госбюджет, 50 % нам и плюс моральный вред в пользу потребителя. Если цена вопроса 10 тысяч, то продавец в случае проигрыша в суде платит 30 тысяч. Экспертиза в любом случае необходима, тем более сейчас, когда в Омске развивается потребительский экстремизм.
— Потребительский экстремизм?
— В последнее время в Омске появилась целая цепочка потребителей-экстремистов. Это люди, которые знают законы и знают, как их можно обойти. Например, человек знает, что товар можно обменять в течение двух лет. Он приобретает шубу, носит в течение всего сезона, а на следующий год ищет в ней недостатки, чтобы поменять ее на новую. Таких покупателей становится все больше.
— Получается, некоторые омичи настолько хорошо знают законы, что пользуются их изъянами?
— Пользуются либо в рамках закона, зная его тонкие места, либо нарушая закон. То есть потребитель может изобразить производственный дефект, например, разрезать бритвой подошву ботинок. Есть определенные приемы борьбы с потребителями-экстремистами. Продавец должен знать, что в сопроводительных документах должно быть указано, что может быть с товаром после истечения срока службы. Ему не стоит вести с потребителем устных переговоров — все претензии принимаются только в письменном виде.
— Почему именно сейчас возникла проблема потребителей-экстремистов?
— Она возникла с появлением Закона «О защите прав потребителей». Приведу пример. К нам обращалась женщина, которая приобретает в турфирмах путевки и ездит на отдых только с мерной рулеткой. В договоре записано, что в номере гостиницы предоставляется полутораспальная кровать, она замеряет — оказывается, что кровать односпальная. Указано, что пляж находится на расстоянии 50 метров. Женщина берет рулетку и подсчитывает, что до пляжа не 50, а 70 метров. Она все это фиксирует, прекрасно отдыхает, а когда возвращается в Омск — подает в суд на туристическую фирму, которая, по ее мнению, не выполнила условия договора. Суд присуждает выплатить ей двойную стоимость путевки. Она на эти деньги снова покупает туристическую путевку и снова берет с собой в поездку рулетку. Другой пример — для того чтобы высудить компенсацию за моральный вред, мужчина несколько часов держал в тазе с водой непромокаемые ботинки. Пришлось в суде доказывать, что ботинки предназначены не для того, чтобы их в таз с водой опускать, а для того, чтобы в них ходить. Исходя из условий эксплуатации, они действительно не промокают.
— Вы сказали, что к вам часто обращаются с жалобами на сотовые телефоны. В Омске большой процент «серых» телефонов?
— Да, большой. Количество обращений по сотовым телефонам у нас на первом месте. Проблема не только в том, что Омск заполнен «серыми» телефонами. Чаще всего покупатели просто не знают о своих правах. Если у человека сломался телефон, продавец сразу направляет его в сервисный центр, где телефон ремонтируют. После этого вернуть деньги или поменять телефон уже нельзя. Однако покупатель вправе письменно отказаться от ремонта, тогда ему обязаны вернуть деньги или заменить сломанный телефон на новый.
— Аналогичная проблема с ремонтом электробытовой техники?
— Здесь проблема другая. В Омске есть очень известная сеть магазинов, которая 11 раз меняла свое юридическое лицо. В чеке на товар записано одно название, а когда покупатель приходит через месяц со сломанным холодильником, тот же самый продавец в том же самом магазине говорит ему, что здесь теперь работает, скажем, не «Теле-плюс », а «Теле-минус». Ищите, мол, его и требуйте вернуть вам деньги. В суде выясняется, что новая компания не является правопреемником предыдущей. Учредителей обнаружить очень тяжело. Это недобросовестный бизнес, который реализует продукцию заведомо низкого качества и, чтобы уйти от ответственности, использует пробелы в законодательстве: каждые три месяца меняет свое название, при том, что название сети остается прежним.
— По новостройкам жалоб много?
— Да, есть. В последнее время чаще всего выявляется несоответствие изначально указанного метража фактическому. Недавно мы выиграли в суде иск к строительной компании. Женщине должны вернуть деньги за недостающие 2,5 кв. метра. Много претензий по качеству новостроек — по установке окон, сантехники.
— А обманутые дольщики приходят?
— Был один случай, но в целом для Омска эта проблема нехарактерна.
— Как Омск в целом выглядит на фоне других городов в плане состояния потребительского рынка?
— Мне пришлось побывать во многих городах, и везде потребительский рынок имеет свои особенности. Во многих городах он регулируется местными постановлениями, принятыми на уровне либо мэра, либо городского совета. Например, в 43 регионах установлена административная ответственность за торговлю в неустановленных местах, соответствующими постановлениями определены места, где граждане не могут торговать либо наоборот могут.
Штрафные санкции являются существенной статьей пополнения бюджета. В Москве только за прошлый год за счет штрафных санкций бюджет получил 63,1 млн рублей. Во многих регионах действуют программы поддержки службы быта, есть постановления, регламентирующие безопасность товаров и услуг, концепции развития потребительского рынка региона или города. У нас ничего этого нет.
Концепция развития потребительского рынка разрабатываться у нас в городе начинала, но принята так и не была. Это мешает развиваться рынку. На проспекте Маркса, например, от Дома союзов до железнодорожного вокзала практически нет продовольственных магазинов, хотя живет там очень много омичей. Зато в районе главпочтамта в радиусе ста метров находится пять торговых центров. Мы пытались доказать необходимость создания соответствующих программ департаменту экономической политики, но из-за личностных отношений с его директором все наши инициативы тормозятся. Поэтому я направил в горсовет письмо с просьбой рассмотреть возможность создания комитета по развитию потребительского рынка и поддержки предпринимательства. Помимо всего в ряде городов есть гильдии, союзы добросовестных предприятий. Эти предприятия имеют свои брэнды, по типу знака качества, и население о них знает. К сожалению, Омск это не практикуются.
— Почему, как вы думаете?
— Организация союзов предпринимателей у нас идет пока по профсоюзному принципу. Уплати взнос, и ты уже член организации. Многие, наверно, просто боятся того, что не пройдут отбор. А в Гильдию добросовестных предприятий должны входить только те компании, на которые не поступает жалоб покупателей, нареканий контролирующих органов.
— Вы не составляете «черный» список компаний, чаще других нарушающих закон?
— У нас есть телефонная линия «Посоветуйся до покупки». Люди спрашивают, стоит ли обращаться в ту или иную фирму, не было ли на них жалоб. Естественно, рекламировать компании мы не имеем права, но составлять рейтинги можем. И мы ведем рейтинги недобросовестных компаний.