В Омске заработал второй в России Центр поддержки клиентов ИКЕА.
26 апреля состоялось официальное открытие ЦПК ИКЕА. В здании на Комарова 11/1 – по сути, совсем недалеко от самого магазина ИКЕА – открылся Центр поддержки клиентов шведского бизнес-гиганта. Догадаться было, конечно, несложно: по-европейски обставленный фирменной мебелью офис встретил педантичной чистотой и непривычной для российского менталитета улыбчивостью. Причиной тому визитная омская карточка – солнечная погода. По крайней мере, этим (в меньшей, разумеется, степени) руководствовалась сеть при выборе второго в России города, где расположится ЦПК, – шутило местное руководство. День, к слову, выдался пасмурным, но у приехавших на открытие чиновников настроение оказалось более чем лучезарным.
Пятилетний план
Первый Центр поддержки клиентов ИКЕА в 2006 году появился в Санкт-Петербурге. Сейчас там работают две сотни сотрудников, и именно там стажировались омичи: из 400 кандидатов отобрали 80 – их фотографии на стенде в холле омского Центра. К 2025 году, обещает местное руководство, коллектив увеличится до 400 человек.«Таков пятилетний план», – улыбается руководитель ЦПК Илона КОЛЬЦОВА.
Именно она и представила гостям новую площадку. А также объяснила, почему Центр появился в третьей столице, сразу после второй:
– Исследования проводились обширные во всех городах присутствия ИКЕА. Омск оказался прекрасным городом, обладающим развитой IT-инфраструктурой и мощным рынком кадровых ресурсов (под этой фразой обычно подразумевают низкие зарплаты омичей).
Екатерина ДАНИЛЮК, руководитель отдела по улучшению покупательского опыта в многоканальной системе продаж ИКЕА, добавила, что с открытием интернет-магазина компании потребность покупателей в информационной поддержке значительно возросла: количество звонков в месяц увеличилось более чем на 30%.
Меценат и чиновники
Директор омского отделения ИКЕА Александра ПОДЛЕДНОВА напомнила, что магазин открылся в нашем городе в 2009 году. По подсчетам компании, за все время работы его посетили более 25 млн. человек – в среднем 3,5 млн. ежегодно. Поделилась она и тем, как родилась знаменитая обстановка ИКЕА. По словам ПОДЛЕДНОЙ, сотрудники ИКЕА сходили в гости к сотням омских семей, чтобы проинтервьюировать их на предмет жизненных чаяний, интересов, сложностей (видимо, и уровня доходов). Так, мол, и родились интерьерные зарисовки на разный вкус и кошелек. Похвалилась директор и тем, что в этом году компания, насчитывающая 300 сотрудников, победила в конкурсе «Лучший работодатель Омской области» в номинации «Создание и сохранение рабочих мест». А в целом собрала от сознательных омичей 3,5 тонны батареек и более 10 000 ламп, содержащих ртуть, провела недавно субботник и традиционно помогла детским домам и школам-интернатам, заслужив звание «Лучшего мецената» второй год подряд.
Принял Центр региональный министр экономики Расим ГАЛЯМОВ.
Министра сменил не менее благодушный заместитель мэра, директор департамента имущественных отношений Денис ДЕНЕЖКИН: «Хочу поблагодарить компанию за вторую попытку – на этот раз город выбран более удачно. Надеюсь, через какое-то время этот контактный центр станет первым, основным, лучшим в России. Сильно на это рассчитываем. Все в этом открытии положительно – и появление новых рабочих мест, и интересный выбор помещения, и инвестиции в развитие города. Нашел только единственный отрицательный пункт – нет бесплатных карандашей».
Как и при открытии ИКЕА, в помещение запустили, следуя традициям, кошку – эта доля выпала Плюше, испуганной скоплением народа. Затем разрезали ленту – не красную, а корпоративного цвета (шведского флага) – желтую.
Как у людей
Чиновники ГАЛЯМОВ и ДЕНЕЖКИН бесперебойно задавали вопросы в каждой комнате. Узнав, что в основном в ЦПК звонят с вопросами и уточнениями, естественно, женщины, они принялись воссоздавать всем знакомые картины из жизни, когда самоуверенные мужчины, не заглядывая в инструкцию, пытаются собрать какой-нибудь гардероб или стол, но в итоге все заканчивается звонком жены на горячую линию в магазин. Выяснилось, что чаще всего в центр обращаются, чтобы уточнить наличие товара, его функционал, стоимость или выслушать совет, как выбрать тот или иной предмет мебели. Звонят не только из России, но и Казахстана и даже Англии.
Обустроено все оказалось в лучших скандинавских традициях. Помимо кухни, переговорных с телефонами и телевизорами, небольшого спортзала с ковриками для йоги, маленькими гантельками, похожими на разноцветные конфеты, и тренажерами, зоны отдыха с игровой приставкой, в Центре оборудовали даже комнату с односпальными кроватями, с наушниками в изголовье для тех, кто предпочитает в обеденный перерыв вздремнуть. Стены местами оказались украшены фирменными мантрами. Например, о том, что в общении с клиентом должен преобладать здравый смысл: для этого нужно«увидеть суть вопроса, реально оценить возможности и найти простое эффективное решение». «Для госслужбы тоже подходит», – под смех коллег заметил министр экономики.
Занимательная статистика:
Обучение на оператора ЦПК ИКЕА занимает 19 дней
В 14 российских городах присутствует ИКЕА
60 секунд приходится ждать клиенту, дозвонившемуся в ЦПК
В прошлом году питерский ЦПК принял 1,8 млн. звонков
2 месяца строился омский ЦПК
В обоих ЦПК работают 276 человек