2020 год выдался сложным и для ресурсоснабжающих организаций.
Отразились ли самоизоляция омичей и пандемия коронавируса на оплате абонентами услуг «Росводоканал Омск», а также о вопросах, которые робот Минта задает потребителям при приеме показаний приборов учета, обозревателю «Коммерческих Вестей» Анастасии ИЛЬЧЕНКО рассказала коммерческий директор компании Ольга СМИКОВСКАЯ.
– Ольга Юрьевна, много за последний год задолжали омичи и организации?
– Общая сумма дебиторской задолженности на 1 января 2021 года составила 879,8 млн. рублей. Рост за год – 102,6 млн. рублей (13,2%), а в прошлом году было около 5%. У населения (МКД и частный сектор) задолженность – 31,9 млн. рублей (7,6%), у ТСЖ управляющих компаний – 55 млн. рублей (46%). Среди УК основной проблемный должник – ООО «Коммуналсервис» Омского муниципального района. На 1 января 2021 года его долг составлял 53 млн. рублей. Эта компания сегодня вообще не оплачивает коммунальные услуги. В Пушкино раньше работала компания ООО «Гидросети», у нее задолженность – 7,5 млн. рублей. Теперь собственники создали новую – ООО «Гидросервис», им подписали концессию. Причем они не правопреемники первой. Но и у новой организации уже долг 909 тыс. рублей. Это уже третья или четвертая смена вывески. Но в целом за последние 5-7 лет ситуация поменялась в лучшую сторону. Был период, когда управляющие компании дробились пачками, а сейчас такого уже нет.
– За общедомовые нужды омичи уже привыкли платить?
– Да, надо сказать, что у нас процент оплаты за содержание общего имущества (ранее называли это ОДН) относительно других городов неплохой – 98%. А например, в Тольятти всего 45%. Основные должники среди УК и ТСЖ (за расход ресурса на содержание общего имущества): УК «НН» – 2 млн. рублей, УК «Регионсервис» – 413 тыс. рублей, ООО «АКД» – 220 тыс. рублей. По ним уже есть положительные решения судов, но, к сожалению, они не оплачивают долги. Но в Омске много и положительных примеров управляющих компаний, например «Комфорт», «Левобережье», которые своевременно оплачивают счета.
Остались у нас УК и ТСЖ, которые работают не на прямых расчетах, это «Коммунсервис» (долг 1,842 млн. рублей с октября 2020 года), ТСЖ «Континенталь» (1,3 млн. рублей более 2 лет). Мы предлагаем им переходить на прямые расчеты, когда люди сами оплачивают счета водоканала, но председатели почему-то отказываются. Одно время в законодательстве было послабление и мы могли перевести людей на прямые расчеты, но в последнее время процедуру ужесточили – теперь требуется решение собственников дома, принятое на собрании.
– Ваши офисы сейчас работаютв режиме предварительной записи. Со снятием ограничений вернется живая очередь?
– Изначально предварительная запись была связана с условиями, которые поставила перед нами жизнь. Но мы все-таки решили эту практику оставить. Мне кажется, гораздо удобнее, когда человек не сидит в помещении, плотно заполненном людьми, по 2 – 3 часа, ожидая своей очереди, а приходит в удобное ему время, когда у оператора на решение его проблемы отведено 15 минут. Его встречают, дают возможность обработать руки. Таким образом мы и потребителей принимаем в комфортных условиях и обеспечиваем необходимые требования безопасности в условиях пандемии. Записаться на прием можно через сайт, по телефону справочной службы или в офисе.
Кстати, сейчас тестируем систему, чтобы записаться на визит в офис можно было по телефону через робота. Мы пытаемся максимально его использовать. К сожалению, персонал «Росводоканал Омск» тоже болеет. И чтобы не оказаться совсем без сотрудников, у нас 50% персонала коммерческой дирекции работают удаленно – принимают звонки в информационно-справочной службе, а половина – в офисе. И через две недели меняются. Поэтому очень рады, что у нас есть голосовой робот Минта. Он стал помощником информационно-справочной службы. Нам хотелось бы, чтобы граждане передавали показания приборов учета роботу. Сделать это просто, он задает обычные вопросы: лицевой счет, номер счетчика, адрес и показания приборов учета. При этом робот понимает, когда показания передаются неправильно: либо занижены по отношению к предыдущим, либо завышены, либо поверка приборов учета закончилась. Такие данные он не примет. Сегодня при согласии потребителя робот Минта сообщает дебиторскую задолженность, а в будущем мы намерены настроить его так, чтобы он называл долги в любом случае. Эта информация лишней не бывает. Сама передача показаний через робота Минту занимает всего одну минуту. При этом, если у человека остались вопросы, робот направит его к оператору.
– Минута – это очень быстро, а с чем же связано ожидание, когда звонишь в информационно-справочную службу водоканала?
– Самые загруженные дни у нас, когда действительно много звонков – с 10 по 15 и с 20 по 25 числа каждого месяца. В этот период совпадают три фактора – горожане задают вопросы по квитанциям, которые им приносят в начале месяца, второй пик связан с передачей показаний и в течение всего месяца поступают звонки по поверке и опломбировке приборов учета. Дело в том, что с апреля по декабрь прошлого года действовал мораторий, когда населению разрешили не поверять счетчики. В итоге на 1 апреля 2020 года было 150 тыс. лицевых счетов с окончанием срока поверки 31 января 2020 года. На 1 февраля 2021 года осталось еще почти 47 тысяч. К этим потребителям добавляются те, у кого срок поверки истекает уже в начале этого года. Это 7 -10 тысяч приборов учета ежемесячно. Возросший спрос на данную услугу образовал некоторую очередность. Но нужно понимать, что поверки мало, нужен еще и ввод в эксплуатацию – наш специалист (он приходит бесплатно) должен подтвердить, что все пломбы на месте, прибор учета работает.
– В 2020 году у населения были послабления в плане оплаты коммунальных услуг. Точно знаю, что пеня не начислялась. Как работал в таких условиях «Росводоканал Омск?»
– Действительно, с апреля по конец декабря пеню не начисляли. Но мы, как обычно, провели акцию «Кубометр в подарок» и списали пеню тем, кто погасил долги. Сейчас мы возобновим начисления пени: в январе люди получили квитанцию с задолженностью по пене на 1 апреля 2020 года, а в марте в квитанции будет отражена пеня, если они не оплатят за январь – февраль. Кроме того, мы начинаем начислять пени юридическим лицам.
Прошлый год у нас, как и у всех, был достаточно сложным: мы не отключали потребителей от коммунальных услуг, но продолжали передавать иски, осуществляли автодозвон (очень корректный, просто напоминали, чтобы люди не забыли заплатить). Передали в суд 24 500 исковых заявлений по физлицам на 127 млн. рублей, по юрлицам – 778 штук на 197 млн. рублей. По исполнительным листам ограничили выезд из РФ 678 потребителям, и суммарно почти по 17 тысячам исполнительных листов взыскали 90,6 млн. рублей.
В этом году снова планируем провести акцию «Кубометр в подарок». А 20 марта, в субботу, ждем омичей на день открытых дверей. Конечно, он пройдет с соблюдением требований безопасности.