Из выступлений на омском региональном форуме «Свое дело – твой успех».
В конце мая в омском Конгресс-холле состоялся региональный форум предпринимательства «Свое дело – твой успех». В отличие от прошлого года все прошло офлайн. Приводим наиболее любопытные выступления спикеров. Вот что, например, рассказал директор ТК «Pro_rashodniki» Станислав БУГА:
— Мы на рынке два года, поставляем расходные материалы в салоны красоты. Клиентский сервис — достижение конкурентого преимущества компании за счет повышения качества обслуживания. Ошибка как раз в погоне за «конкурентными преимуществами», в попытке копировать конкурента, смотреть на него. Надо строить свой сервис и отталкиваться от желаний своих клиентов. У меня свое понимание «сервиса» — это когда клиент получает удовольствие, тратя деньги в вашей компании. Удачные примеры — Scuratov Coffee, IKEA. Мы получаем от них не просто товар, но эмоции.
Зачем компании качественный сервис? Удержание постоянного клиента дешевле привлечения нового. По сути это еще и бесплатная реклама, сарафанное радио. Высокий уровень сервиса увеличивает средний чек и оборот. Постоянному клиенту всегда можно продать что-то на доверии — новую услугу или товар. Клиентоориентированная компания улучшает имидж в глазах клиентов, партнеров.
Важно прожить путь своего клиента — попросить друзей, родственников пройтись по всем точкам контакта с вашей компанией и дать честную обратную связь. Мы сделали именно так и предприняли шаги, которые ничего нам не стоили в экономическом смысле. В салонах красоты самые загруженные дни — выходные. Мы просто поменяли маршруты экспедиторов и организовали скорую доставку расходных материалов именно в субботу.
Наши менеджеры отвечают в соцсетях в течение 15 минут — это прописано в должностной инструкции. И они разбираются в своем деле, во всех характеристиках товара, потому что люди предпочитают покупать именно у профессионалов.
Главное — объяснил я сотрудникам, что зарплату им плачу не я, а клиент, и с ним нужно общаться соответственно.
Важно также работать с негативными отзывами и расценивать их как подарки — клиент еще ваш и готов пользоваться вашими товарами, услугами, просто подсказывает вам ваши же минусы.
Ранее текст выступления был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 26 мая 2021 года.