Главная ошибка сегодня – делать вид, что ничего не происходит.
В июне на площадке Омского регионального бизнес-инкубатора в третий раз прошел форум для предпринимателей «НеФорум». Организатором мероприятия выступило ООО «Симург» по заказу центра «Мой бизнес» в Омске. Основная тема форума – повышение эффективности и результативности бизнеса в это непростое время. Привожу наиболее любопытные, на мой взгляд, фрагменты выступления тренинг-менеджера Skuratov Coffee Сергея РЫБИНА:
— Начинал я в компании как бариста в 2014-м, а уже через пять лет стал заниматься обучением сервису стажеров, бариста, менеджеров, управляющих. Сейчас в сети 42 кофейни в семи городах России.
Очевидно, что в хорошем сервисе заинтересованы все стороны: компания должна расти, сотрудники работать в удовольствие, а клиенты получать комфортное обслуживание и уходить от вас с улыбкой, возвращаясь снова и снова. Причем неважно, что под сервисом понимает предприятие, важно, что думает об этом гость. В Skuratov Coffee я прививаю ребятам культуру взаимодействия с клиентом. Сюда входят все точки контакта с компанией, начиная от крыльца (удобно ли на него подниматься?), и заканчивая службой поддержки (долго ли клиент будет ждать ответа, если захочет что-то спросить или на что-то пожаловаться?). Если в каждой такой точке быть нацеленным на удовлетворение потребностей клиента, то получим качественный сервис.
Некоторые спорят со мной, говоря, что такой сервис вредит единомоментным продажам. Безусловно. Но продавая культурно, вы приобретаете конкурентное преимущество и заставляете работать сарафанное радио. Положительным опытом мы, как правило, делимся с двумя-тремя людьми, а негативом – с десятками людей, а то и сотнями, если говорить о социальных сетях. Поэтому хороший «сарафан» так важен сегодня. Высший пилотаж – когда человек возвращается к вам вместе со своими близкими.
Просто не мешать клиентам отдавать вам деньги – это нормальное обслуживание. Допустим, если человек хочет что-то купить онлайн, а сайт тормозит и виснет, то компания, по сути, сама мешает покупке товара. Хорошее обслуживание – когда мы видим в клиенте человека, а не мешок денег. А отличный сервис – это всегда система. Когда поведение сотрудника не зависит от того, встал ли он сегодня с той ноги или нет; когда бы ни зашел клиент – все всегда превосходно. Здесь как в музыке: сначала ты учишься играть по нотам, а набравшись опыта, можешь импровизировать. Да, мы учим обслуживанию клиентов, но у ребят есть творческая свобода реагировать на ситуацию самостоятельно.
Но сервис, конечно, игра в долгую: это стратегия. Мы для себя выделили пять основ сервиса: люди, продукт, корпоративная культура, знания, ясность. Если тебя не интересуют люди, предоставляющие услугу, ничего не получится. Одними деньгами замотивировать не получится или получится очень краткосрочно. И конечно, если мы не сварим хороший кофе, сколько ни улыбайся, это тоже ничего не даст – важен продукт. А чтобы при расширении сети качество сервиса не падало, должны быть корпоративные нормы, общие ценности, которые объединяют коллектив. Без накопленной базы знаний расти очень сложно. Осталось внести ясность, и все начнет работать. Человек должен точно знать, к какому результату идет, какие маркеры есть, с которыми он должен сверяться, каковы золотые правила компании. У нас оно гласит: «Если не знаешь, что делать, действуй в пользу гостя».
Прописная истина: в самом начале нужно определиться с набором персонала. Кого мы ищем? Как мы определяем, что человек наш? Я три года набирал ребят в открывающиеся кофейни. Про себя на интервью определял, приятный ли человек, поскольку он идет в сферу гостеприимства. Хорошо, даже если он классный, а выдержит ли работу? 600 раз надо сказать за день «здравствуйте»! Не считая остальных слов. Кстати, у нас есть практика «прощального» интервью, когда человек увольняется. Это помогает отработать многие претензии, ведь никто не идеален.
Превзойти ожидания клиента – значит пробудить в нем массу эмоций, это и есть wow-эффект. Однажды мы в Новосибирске зашли в кофейню. Мой друг нечаянно хлопнул по столу и уронил свой стаканчик с кофе. Тут же из бара выбежал человек, который сказал: «Не волнуйтесь, сейчас все уберем. Вы не пострадали?» Убрали действительно оперативно. Но потом их сотрудник совершил ошибку, спросив: «Вам переделать кофе?» Если бы он просто поставил стакан с кофе, который разлил Паша, это был бы wow-эффект. В Тинькофф-Банке я как-то перепутал одну цифру и перевел сумму не туда. Мне тут же ответили в службе поддержки и вернули деньги в течение нескольких минут, не спрашивая, что случилось. Вот это я понимаю сервис! В Skuratov Coffee есть общий чат, в который сливаются все отзывы из Сети, мы оперативно отрабатываем негативные, разбираемся в чем дело. Также отслеживаем состояние наших сотрудников, потому что от их удовлетворенности работой напрямую зависит сервис.
Шансы возвращения клиента в случае оказания ему помощи значительно возрастают. Важно не действовать, как роботы, по чек-листу, а проявлять человечность: помочь занести детскую коляску в кофейню, например. У нас был случай, когда, заказав кофе, гость упал в обморок. Один наш сотрудник сразу вызвал скорую, второй побежал к эмчеэсникам (потому что те должны уметь оказывать первую помощь), третий стал искать способного оказать помощь в зале. В итоге человека увезли на скорой, через несколько дней он вернулся к нам – поблагодарить за заботу. Мы в свою очередь стали извиняться, что это вообще произошло. Он ответил: «На мне вообще кардиостимулятор, кофе мне нельзя, но уж больно он у вас вкусный». Пришлось объяснить, что у нас есть кофе декаф, он безвреден для сердца. Это стало кейсом, на котором я обучаю сотрудников. В другой раз у гостя случился эпилептический припадок. Снова оказывают помощь, тот приходит в себя и хохочет. Сотрудники вспоминают кейс: «Так это вы?» Он отвечает: «Да, это я!».
Один раз наш гость попал в аварию, на попутках добрался до Омска, без денег, без идей, как двигаться дальше. Зашел к нам в кофейню, наш сотрудник купил ему билет на поезд домой. Это не было прописано в наших нормах, просто ситуация, в которую может попасть каждый. И мы могли себе это позволить, билет стоил 3 тысячи. Потом он прислал нам открытку со словами благодарности: «Мне с вами ужасно повезло».
Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 29 июня 2022 года.
Фото @ Максим КАРМАЕВ.