Многие компании пренебрегают отзывами, а зря – зачастую это решающий аргумент при выборе.
В ноябре в коворкинге омского центра «Мой бизнес» состоялся очередной мастер-класс «Открытый бизнес-микрофон: управление и продвижение бизнеса в текущих условиях». Представляем читателям выступление основателя и руководителя компании «Как Новенький» Алексея БУТЕНКО:
— Мы занимаемся изготовлением и перетяжкой мягкой мебели, открылись первого марта 2020 года. До создания компании учился маркетингу, ставил рекламу предприятиям. Мы стали лидером на рынке благодаря грамотному ведению соцсетей. Сейчас около 80% заказов приходит нам из ВКонтакте, не прибегаем к собственному и сторонним сайтам, 2гис и прочим площадкам. Только в последний год мы совсем немного подключили свой сайт и одну запрещенную соцсеть.
ВКонтакте однозначно работает для мебельных компаний, строительных, автомобильных, агентств недвижимости, продавцов инфокурсов и простых товаров, фитнес-клубов, доставщиков еды. Дорогостоящие товары, одежду, рестораны и бары продвигать через эту площадку сложно. Мы сотрудничаем с очень опытной рекламной компанией, которая и предоставила нам эту аналитику.
Ваше сообщество ВКонтакте должно быть привлекательно оформлено. Приходя в сетевой супермаркет, вы ведь заранее знаете, что там товар будет грамотно расставлен, там будет опрятно и симпатично, персонал одет в корпоративную форму. А чем страничка вашего бизнеса хуже? Уже обложка должна сообщать потенциальному клиенту то, что вы готовы ему предложить, ее лучше заказать у дизайнеров. В описании информацию нужно раскрыть более полно, сообщить о вашей специализации, вашей работе и сроках исполнения заказа. Анкету заполняйте соответственно графам: адрес в «адресе», номер телефона в «номере телефона», график работы в «графике работы» и так далее, чтобы не допустить нагромождения и путаницы. Казалось бы это просто, но не все соблюдают правила.
Контактов указывайте минимум, без добавления туда всех сотрудников и родственников. И не подписывайте телефон «по всем вопросам». Это вообще как? У тебя можно купить ковер, заказать услугу по детейлингу, ты мне сваришь кофе? Избегайте расплывчатых формулировок! В нашей группе в контактах только наш рабочий телефон и ссылка на мою страницу. Кстати, предварительно почистите свою личную страницу от ненужных записей и фотографий – никаких аватарок с бокалом пива в руке!
В меню можно добавить любую нужную информацию. Мы там ответили на все возражения заказчика – какие у нас ткани, есть ли доставка, кто у нас работает, есть ли вакансии, какие действуют акции – все вот эти мелкие позиции, которые неуместны в описании. Не злоупотребляйте добавлением ненужных виджетов и иконок приложений, не вводите в заблуждение клиента. Под каждую отдельную кнопочку забейте функции «оставить отзыв», «рассчитать стоимость», «заказать услугу» и так далее. Клиент должен сразу попадать на странички с отзывами и примерами работ, чтобы ему не приходилось долго искать и листать.
Помимо услуг у нас есть и товары: декоративные подушки, пуфики, диваны и прочее. Их фотографии должны быть яркими, сочными, красивыми, привлекающими внимание. Не используйте стоковые снимки и выполняйте все в единой стилистике, разбив по категориям, и делайте понятные описания –
тезисно и по делу. Если товар габаритный, укажите размеры, есть ли возможность выбрать другой цвет и прочее. В нашем случае хорошо работают фотографии «до» и «после» работы. Если заказ сложный, то уместна поэтапная съемка.Не нужно использовать десятки хэштегов – ВКонтакте вообще не работает этот инструмент. Их можно только встраивать в навигацию внутри группы: чтобы кликнув тэг, клиент видел сразу подборку акций/конкурсов/отзывов или конкретных категорий товаров.
Контент подбивает к покупке постепенно: все равно люди заходят в соцсеть, чтобы общаться друг с другом или просто отдыхать. Обязательно включайте опросы. У нас это могут быть «Как вы думаете, что лучше: покупка нового дивана или перетяжка «любимчика»? Или предложение по фотографии выбрать нашу лучшую работу. Это провоцирует людей на лайки и комментарии.
В нашем штате есть видеооператор: раньше мы снимали качественные ролики на одну-две-три минуты, как мы заносим мебель, чистим ее и прочее. Это очень повышает доверие к компании. Наш лучший ролик был социальным – о перетяжке советской мебели. Он был трогательным до слез, мы доносили мысль, что необязательно расставаться с любимыми предметами, а восстановить их не так уж и дорого. Снимали и один день из жизни нашего начальника производства – людям интересна внутрянка бизнеса. Но создание роликов трудоемко: на съемки и монтаж требуется минимум день.
Сейчас мы перешли на клипы ВКонтакте – аналог рилсов в запрещенной соцсети. Они короткие, секунд на 10-20. Клип можно снять и самому на телефон. Не вижу смысла ориентироваться на количество просмотров, даже если их всего сто, у вас может появиться пара новых клиентов. Очень хорошо заходят лайвы – например, я лично записывал ролик, как мы перетягивали стулья в театре, это отлично показало масштаб работы. Или как мы ездили на мебельную конференцию в Санкт-Петербург – поглядите, развиваемся, прокачиваемся! Можно было бы смонтировать об этом ролик, но лайв выглядит гораздо проще и убедительнее.
Многие новые компании пренебрегают отзывами, а зря – зачастую это решающий аргумент при выборе. Согласитесь, вызывают недоверие предприятия, которые давно работают, но не имеют никакой видимой обратной связи. Они удаляют негативные отзывы, то есть трудятся плохо или вообще уже не функционируют?! Внедряйте комментарии реальных людей, не стесняйтесь спросить мнения о своей работе и не бойтесь критики. У нас был, например, случай, когда мы по ошибке привезли клиентке не те подлокотники, которые она заказывала. Каким-то образом убедили ее, что это нужный товар, она его оплатила, но вечером домой пришел муж и закатил нам скандал. Мы все поправили, извинились с тортом, цветами. Попросили оставить отзыв, ожидая, что нам устроят разнос. И что вы думаете? Заказчица написала, что очень всем довольна и будет рекомендовать нашу компанию всем!
Сделайте шаблон и удобную навигацию, чтобы клиент в пару кликов мог перейти к окошку с отзывами. Если вы действительно оказали качественную услугу, поверьте, человек не поленится вас похвалить без всяких поощрений с вашей стороны. Отзывы – ведущий инструмент вашего продвижения, поэтому не прячьте его, а, наоборот, выносите на главную страницу. Репостите записи о вас людей с настоящими страницами – это тоже усилит доверие у тех, кто в вас пока сомневается.
Никому не интересна «мертвая» группа в соцсетях. Мы ежемесячно дарили пуфик за активность в нашем сообществе – лайки и комментарии. Поначалу акция шла тяжело, но потом набрала обороты, сейчас ее копирует каждый третий наш конкурент. Нам сделать пуфик не тяжело, а за него разворачиваются целые войны. В новостях же люди видят, что их друзья нас лайкают и комментируют – это вызывает интерес. Весной этого года мы аккуратно свели кампанию на нет… а активность публики осталась. Получив от нас подарок, человек обращает внимание на качество и потом заказывает у нас что-то другое. У нас была клиентка, которая в течение трех месяцев настойчиво добивалась выигрыша пуфика, приходила к нам на экскурсию в цех и вообще долго к нам присматривалась. Но спустя год сделала нам чек на 80 тысяч рублей, то есть прошла всю воронку продаж. Точно так же мы разыгрывали в морской бой очиститель для мягкой мебели – за него бились целыми семьями!
Раз в месяц мы находим мошенников, полностью копирующих нас и наши работы, например, в других городах. Поэтому добились верификации ВКонтакте – галочки рядом с названием группы, которая означает, что страница официально принадлежат настоящему предпринимателю (для ее оформления необходимо предоставить администрации соцсети документы о владении компанией). Это облегчает поиск вашей страницы и так же повышает доверие к сообществу.
Сейчас мы тратим на рекламу примерно 45 тысяч рублей в месяц. Но надо понимать, что это постоянные расходы – нельзя пропустить один месяц и надеться, что ничего не изменится. Но зато если все правильно настроить, вложения окупаются. Главное – попадать роликом в целевую аудиторию, количество просмотров и лайков на самом деле не имеют значения, важно лишь, как подан ваш товар.
Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты "Коммерческие вести" от 23 ноября 2022 года.