«В Омске страшная проблема с сервисом – и на уровне персонала, и на уровне сотрудников, и на уровне руководителей, и на уровне владельцев бизнеса».
В кафе-бистро «Птичка» состоялась мини-конференция «Сарафан: как сохранить и развить клиента» в рамках программы Scale Up, реализуемой Министерством экономики Омской области и центром «Мой бизнес» совместно с Омским региональным отделением «ОПОРА РОССИИ». Ключевым понятием мероприятия стало Net Promoter Score (NPS) – индекс потребительской лояльности. Представляем читателям выступление на этой конференции директора ЦПА «Автобан» Ивана БЕЛАНОВА:
— Те предприниматели, которые сейчас не обращают внимания на сервис, не занимаются им, конечно, отстают. Наш результат я лично вижу в отзывах о компании – в автобизнесе за этим все смотрят. Следим за показателями практически на всех существующих отзовиках – 2ГИС, Фламп, Яндекс.
Статистика показывает, что люди переключаются с рекламы, с бренда на более практические вещи. Согласно аналитике 80% потребителей перед покупкой товара или услуги изучают отзывы (на 30% чаще, чем до пандемии), 50% считают их значимой информацией, то есть реально принимают решение взаимодействовать ли с компанией, исходя из нее. 60% людей сами готовы писать отзывы, но, как правило, негативные. В B2C отзывы – серьезная вещь. Если вы, допустим, получаете 3-4 жестких негативных отзыва в месяц, а у вас трафик 100 человек, то около 50% положительных отзывов от готовых их написать людей вы упускаете, не занимаясь отзывами.
У нас в компании реализована система контроля отзывов, система поддержки отзывов, система благодарности за отзывы, система работы с клиентами про отзывы. Отдел сервиса еженедельно формирует отчет, какие отзывы где размещены, сколько каких было оценок, откликов. Клиентская служба, ресепшн, менеджеры по продажам обязательно предлагают написать отзыв (и не один раз), поставить оценку. У нас есть небольшая благодарность за это, которая, правда, дешевеет: сейчас за отзыв дарим шоколадку – это работает очень хорошо.
Персонал мотивируем деньгами за оставленные отзывы. Благодаря этой системе у нас достаточно сильно подтянулась работа: ребята вынуждены вовлекаться, чтобы им поставили пять – стали увеличивать время общения с клиентами, ближе знакомиться.
Недавно проведенный конкурс на лучший отзыв – каждую неделю руководители отделов выбирали самый содержательный, самый эмоциональный – вдвое увеличил у нас количество и качество отзывов. Уверенно скажу, что мы лидируем в пользовании этим инструментом на омском авторынке.
Негативный отзыв полноценно разбираем с включением руководителя отдела. Сотрудника не ругаем: пытаемся найти косячок, чтобы предотвратить повтор. Затем пишем очень красивое, нудное письмо в ответ на отзыв. На некоторые негативные отзывы можно отвечать негативно, но после того как маркетолог в ответе перечислила преимущества компании, похвалила всех сотрудников, пригласила автора в салон.
NPS вшили в виде коэффициента в зарплату: если NPS салона уменьшается – зарплата снижается, если увеличивается, зарплата растет. Двукратный рост отзывов привел почти к 1,5-кратному росту NPS.
Почему на это мероприятие билеты раскупили за 27 минут? Да потому что в Омске огромная проблема с сервисом! Дикая, страшная проблема – и на уровне персонала, и на уровне сотрудников, и на уровне руководителей, и на уровне владельцев. HoReCa Екатеринбурга, Красноярска просто топовая по сервису. Яндекс выдаст вам подборку ресторанов в Красноярске, и все будут пятизвездочные, с пятью тысячами отзывов. У нас же в Омске у лучших ресторанов по 50 отзывов и максимум – 4,7 звезды. В других городах кофейни оценивают ниже, чем рестораны, а у нас наоборот. Вот в Красноярске ребята реально работают!
Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 18 октября 2023 года.
Фото © Максим КАРМАЕВ