Все рубрики
В Омске четверг, 15 Ноября
В Омске:
-5
Пробки: 6 баллов
Курсы ЦБ: $ 67,9975    € 76,7556

Игорь МЕРКУЛОВ: «В омском контактном центре Сбербанка сейчас в декрете находится 550 сотрудниц»

30 июня 2018 11:26
0
2124

О китах и акулах, мериле для инвестиционных льгот, коллекторах Сбербанка, омской недвижимости и политических амбициях. 

5 июня в редакцию газеты «Коммерческие вести» на «кухонные посиделки» пришел Игорь МЕРКУЛОВ, заместитель председателя Западно-Сибирского банка – управляющий Омским отделением Сбербанка. Разговор касался самых разных сфер. Публикуем наиболее интересные моменты беседы с журналистами.

– Игорь Алексеевич, в прошлом году в банковской сфере было много событий. Крупнейшие частные банки вдруг стали государственными. Это такой тренд в России? А как же конкуренция?

– Следующим этапом все равно будет их приватизация, разгосударствление. Что касается конкуренции: страна-то у нас огромная, а финансовый рынок в денежном выражении не такой уж большой. И даже если, допустим невероятное, останется 15 банков, это уже конкуренция. И колоссальная. Потому что никто не готов быть 15-м, все хотят быть первым.

– Вы и так первые. И пятнадцатыми не будете, как бы кому-то ни хотелось!

– Года четыре назад на конференции управляющих региональными отделениями Сбербанка нам был показан видеоролик. На нем десять маленьких акул от огромного кита откусывают по маленькому кусочку. Кит – это ведь большой кусок жира, и он этой потери не чувствует. Смысл ролика в следующем: в какой-то момент укус отдельной маленькой акулки станет для кита смертельным. Я уверяю, если бы мы не делали преобразований в последние 10 лет, Сбербанк не был бы таким, как сейчас. Для того, чтобы выжить, надо бежать, а чтобы развиваться – бежать в два раза быстрее.

– А те, кто выдают микрозаймы, являются акулками или карасиками?

– Микрофинансовые организации (пусть не обижаются) – конечно карасики, даже мальки.

– Но мешают?

– Нет, мы их даже не видим. Их бизнес основан на простом расчете. Можно выдать 500 рублей одному, а можно – по 5 рублей 100 человекам. Где риск больше? Конечно, в первом случае: во втором даже если 70 процентов отдадут, а 30 – нет, процентная ставка там такая, что на кусок хлеба хватит, еще и на масло останется. Сейчас, когда регулятор их под себя начинает «забирать» и ставки ограничивать, я предполагаю, что век микрофинансовых организаций будет недолог. Мы не скрываем, что у нас очень серьезная система подхода к риску – так называемый здоровый консерватизм. Есть банки, которые готовы рисковать, но у них и процентная ставка по кредитам побольше.

– Всех бюджетников заставили перейти на карту «Мир», которая обслуживается Сбербанком. То есть вы все сливки с этого собираете?

– Открою вам маленькую тайну. Обслуживание карты «Мир» для клиента работодателя-бюджетной организации, и для клиента-получателя бесплатно.

– А для Сбербанка это доходно или расходно?

– В данном случае только расходы. А доходы получаются, когда человек этой картой заплатил за продукты в магазине. Не побежал к банкомату снять наличными, а оплатил картой. Наши доходы от транзакций. А вот заставили или не заставили – это не ко мне.

– Насколько себя экономически оправдало создание call-центра в Омске?

– Сильно. Вы наверняка знаете, что я был главным лоббистом его организации в Омске, поскольку до этого создавал call-центр в Воронеже. Это был 2011 год, и Сбербанку было необходимо расширять емкости, поэтому омский контактный центр должен был быть большим. Была выбрана модель от 950 рабочих мест. На тот момент уже существовали call-центры в Воронеже на 450 мест, в Волгограде – на 650 и в Санкт-Петербурге – на 450. Это была четвертая площадка. Но поскольку здание нашли большей площади, то объем увеличился до 1250 рабочих мест. Почему Омск? Потому что Омск – один из самых больших…

– …самых больших городов с самой невысокой зарплатой?

– Заметьте, не я это сказал. 76 процентов себестоимости услуг одного звонка составляет заработная плата. С учетом всех затрат себестоимость одного звонка в Омске в 2,5 раза ниже, чем в Санкт-Петербурге. Поэтому наличие трудовых, высокоинтеллектуальных ресурсов, большого количества студентов – все легло в основу.

– А что там сегодня с кадрами? Ходили слухи, что большая текучесть.

– Как правило, люди думают, что контактный центр – это пришел, по телефону «потрындел» и все. На самом деле это тяжелый кропотливый труд и постоянный стресс. Можете представить себе раздражение человека, у которого заблокировали единственную карту (и не дай бог, в другой стране)? Но клиент такой, какой есть. Мы его не обсуждаем. И каждому рады. В контактном центре нужны люди, которые качественно доносят информацию, необходимую клиенту. Как думаете, какая здесь самая востребованная профессия?

– Учитель?

– Совершенно верно! Первоначально у нас действительно были сложности. И текучесть была большая. Для понимания: в мировой практике текучесть кадров в контактных центрах составляет от 20 до 35 процентов в год. У нас была укомплектованность 85 процентов, а на сегодняшний день все наши мероприятия привели к 99,2 процента. 0,8 процента вакансий – это вообще ни о чем.

– Какова текучесть кадров сейчас?

– 2,5 процента в квартал. Как в банках. А поначалу в соцсетях были даже целые группы недоброжелателей: чего они там только не писали, что чуть ли не строем у нас все ходят, что там адский труд, а я – «зверюга» номер один.

– Как вы оцениваете значение call-центра для региона?

– Поскольку группа Сбербанк является консолидированным налогоплательщиком, мы налог в регионах платим исходя из количества персонала и объема основных средств, которые находятся на этой территории. По фонду оплаты труда это 2245 сотрудников. У нас 1250 рабочих мест, но люди работают по сменам, и есть отделы, где на одно рабочее место 2,3 человека, в других – 1,5. Мы очень хороший работодатель с точки зрения возможности уйти в декрет: на сегодняшний день в контактном центре 550 декретных мест. Да и вообще на 1 сентября детям сотрудников Сбербанка – первоклассникам дарим набор: рюкзак, книжки и прочее. И в прошлом году мне звонят: «Игорь Алексеевич, надо забрать партию и развести по офисам». Говорю, возьмите мою машину. «Так, Игорь Алексеевич, подарков-то 340 штук!». Я тут на стул и присел. У нас, оказывается, 340 только детей-первоклассников!

– Игорь Алексеевич, в декабре на инвестиционном совете при губернаторе вы выступили с предложением, но из-за плохой слышимости его почти никто не услышал. О чем шла речь?

– Мы обсуждали льготы, которые должны получать инвесторы, в том числе аграрии. И была дискуссия, как их определять. Когда мы считаем налог на прибыль, это вещь условная, потому что если начинается инвестиционный проект, то вначале прибыли, как правило, вообще нет. А у некоторых инвестпроектов срок окупаемости выходит за десять лет. Я предложил: давайте основным мерилом будет рост количества рабочих мест.

– Именно рабочих мест?

– А они автоматически прибавляют НДФЛ. Я вообще не знаю крупных инвесторов, которые рабочие места создают без роста общего фонда заработной платы. Таких сейчас нет.

– И кто-то поддержал предложение?

– Вадим Александрович (ЧЕЧЕНКО) сказал: «Молодец, правильно». А как дальше… Работа ведется, чтобы активизировать инвестиционную привлекательность региона. Убежден, что результаты будут.

– Много должников не расплачиваются? Через коллекторов с ними работаете? На сайтах судов постоянно видишь процессы – Сбербанк против одного, другого…

– Я периодически разговариваю с клиентами, которые обратились в так называемые юридические фирмы а-ля «защита прав потребителя» по объявлениям типа «Помогу избавиться от долгов банка». Зачем, спрашиваю, вы к ним пошли. «Они сказали, что я вам смогу не платить». Конечно можете. 180 дней, заплатив им. А что потом произошло? «А потом вы в суд обратились». Правильно, мы предупреждаем, что будут такие-то последствия, суд. Но не более того. Назовите хоть один случай, чтобы в прессе фигурировали коллекторы из Сбербанка!

– А как вы работаете?

– Исключительно в законном поле. Есть целые технологии работы с клиентами. Вы знаете, сколько людей забывают про очередной платеж? Есть статистика: после первого выхода на просрочку 80 процентов клиентов гасит долг в первый промежуток времени. Причины – забыл, потерял карточку, поменял телефон. Дальше идет диалог с клиентом – почему он не платит. Есть, которые говорят: не хочу и не плачу, другие жалуются на финансовые трудности, потерю работы. Реструктуризируем, если человек готов платить. После иска в суд часть должников деньги сразу же находит. Мы – государственный банк – прощать долги не имеем права.

Процент просрочки физических лиц сейчас в балансе Омского отделения Сбербанка – меньше четырех процентов. Но история, когда ничего у человека нет и приставы дали акт о невозможности взыскания, имеет продолжение. Люди забывают, что в банке есть подразделение, которое занимается работой с внебалансом: как только такой человек купил, например, автомобиль и зарегистрировал его на себя, идет сигнал в это подразделение. К нему приходят: «Извините, вы нам до сих пор денег должны». Нет срока давности по кредитам.

– Вопрос про ваши политические амбиции…

– Да нет уже никаких политических амбиций! У меня хороший наставник в Орле был, который говорил: «Жизнь как книга, страницу перевернул – начинаешь заново».

– Но вот бывший председатель правления Россельхозбанка Дмитрий ПАТРУШЕВ же стал министром сельского хозяйства. Сейчас это тренд…

– Он стал министром сельского хозяйства, семь лет отработав в должности председателя правления профильного банка. Кто, как не он, лучше всех изнутри знает риски?

– Какую роль в спасении или развале «Мостовика» сыграл Сбербанк?

– Я могу обидеть Олега Владимировича, но если сказать: Сбербанк помог «Мостовику» дожить до 2014 года, это будет правда. Самый главный пострадавший в деле «Мостовика» – это Сбербанк. В декабре прошлого года окончательные долги по зарплате работникам этой компании были выплачены. В банкротстве любой компании три фактора: ошибка менеджмента, конъюнктура рынка и недобросовестное поведение коллег по отрасли.

– Как идет продажа вашей офисной недвижимости, кто покупатель?

– В Омске продажа идет лучше, чем в районах. Сейчас построенные там ранее «дворцы» никому не нужны. В городе этот процесс активнее, но нужно быть объективным: спрос на недвижимость, какой был до 2014 года, больше не повторится никогда. Мир уходит в цифру. Последняя информация: очередной стартап в России привлек деньги. Какой? Доставка еды из супермаркета! Люди уже даже в продуктовые магазины не хотят ходить. Рынок интернет-покупок растет. Звонишь: нужна подложка для жарки. «Куда доставить?». И все. (Это я про себя. Лето же наступает). Молодцы ребята из Почты России, они с каждым годом работают все лучше, это уже реальная служба доставки. Вот начнут сейчас из «Магнита» продукты доставлять через «Почту» и все. Мир меняется, поэтому не нужно столько недвижимости. Торговые центры не факт, что нужны. Офисы тоже.

– Значит, у вас люди должны сокращаться?

– Не обязательно. У нас много сотрудников имеют мобильные рабочие места. Например, у меня на планшете установлена интеллектуальная система управления. Смотрите, здесь видны отклонения, которые происходят в динамике работы любого сотрудника, любого подразделения.

– И какие бывают отклонения?

– Система говорит, что, скажем, вы продали продуктов такого-то типа меньше, чем в среднем в вашей цепочке коллег. Если у меня как у сотрудника произошло отклонение несколько раз, то моему непосредственному руководителю на компьютер приходит информация. Он разговаривает со мной, а если не справляется, то информация об отклонениях уходит выше, вплоть до руководителя филиала.

– А кто писал программу, специалисты из головного центра?

– В чем преимущество глобальной компании? В том, что она впитывает интеллектуальный опыт Беларуси, Казахстана, Турции, всей Восточной Европы от Германии до Словении. Если что-то интересное появится в системе Сбербанка в одном месте, оно быстро может распространиться по всем подразделениям.

– Последнее нововведение какое у вас было?

– У нас постоянно идут изменения. Вот применили «ДомКлик» (от ред.: Сервис для покупки квартир в ипотеку от Сбербанка). Про историю с риелторами вы, конечно, знаете.

– Что вы имеете в виду?

– Принято, что банк выдает ипотеку и в лучшем случае получает закладную на залог. И все. Мы подумали: а что, собственно, нужно клиенту. Ему нужна квартира, а не кредит. Основные покупатели жилья – люди молодые, продвинутые, поэтому появился сайт «ДомКлик». Там идет автоматическая геолокация, и на карте высвечиваются предложения по всем квартирам, которые введены в программу. Есть возможность совершить сделку.

– Что же произошло?

– Риелторы испугались, что мы зашли на их территорию, и начали сами предлагать клиентам квартиры. Мы партнерам-риелторам объяснили: нужно кооперироваться. И многие это понимают. Благодаря этой программе и нашим услугам клиент, находясь в Омске, может продать или купить квартиру в Воронеже.

– Откуда взяли базу?

– Это и база наших застройщиков, которым все равно, кто продает, и партнеров-риелторов, потому что они тоже заинтересованы. За что на нас обиделись? Мы наладили он-лайн регистрацию, т.е. фактически сделку можно сделать за один день и не через депозит. Как банк гарантируем получение денежных средств продавцом в случае, даже если квартира находится в ипотеке.

– И сколько стоят ваши услуги?

– Не слишком дорого – стоимость сервиса безопасных расчетов 2 000 рублей.

– Но ведь риелторы сами это не могут сделать, почему возникли обиды?

– Дело в том, что они берут комиссию за документы, за подготовку. А тут уже все есть. Но мы договорились. Будем дальше сотрудничать. Встретились с нашими двумя гильдиями риелторов, объяснили, что мы не враги. Я как клиент не захочу заниматься своей квартирой и готов заплатить риелтору за то, что он будет моим посредником, но вот таких комиссионных, что одну квартиру продал – и месяц безбедно живешь, уже не будет. В Омске уникальная ситуация. В большинстве крупных городов риелторов несколько десятков, а у нас их в Омске – около тысячи! Исторически так сложилось. И с этим надо жить. Когда мы предложили услугу, нам сначала говорили, что никто не пойдет. Пошли.

– А сколько из этих тысячи риелторов стали вашими партнерами?

– Мы аккредитуем всех желающих, у которых нет стоп-факторов.

– Как будете работать, у нас же уже есть несколько сайтов недвижимости?

– Каждый будет заниматься своим делом. У нас в городе около двух десятков банков, но мы же как-то работаем. Клиент выберет, куда ему пойти. Наиболее предприимчивые риелторы это понимают и находят свою нишу. Сложные сделки никто не отменял.

– Кстати, недавно группа Сбербанка приобрела онлайн-сервис DocDoc…

– Этот сервис помогает людям в поиске врачей. Фактически он помогает человеку попасть на прием к нужному врачу. А если он не знает к кому, то – к терапевту, который определит, куда ему дальше двигаться.

– И в Омске?

– Пока еще нет, но будет. Пока заключаются договоры с федеральными сетями клиник, недавно, например, подписали контракт с группой компаний «Мать и дитя», потом дойдет дело до региональных.

– Игорь Алексеевич, а как себя сейчас чувствуют юридические лица в Омске? Как они изменились за последние 2-3 года? Каков у нас бизнес-климат?

– Я уже говорил, что мы боремся за клиента. А можете представить, как мы боремся за качественного клиента? Так устроен мир. Если вы хотите спросить меня про портрет успешного омского предпринимателя, то это человек, который обладает стратегическим мышлением, понимает, куда движется отрасль, не живет вчерашним днем, думает о том, что будет завтра, который реально оценивает риски и понимает, что хотелки – это одно, а обстоятельства и риски – другое. Это человек, который не стремится к получению пассивного дохода в виде дивидендов.

– Но омские предприниматели говорят, что дела становятся хуже.

– Уровень просрочки измеряется, когда юрлица должны нам больше 90 дней и не платят. Просрочка считается в удельном весе от общего портфеля отделения. В Омском отделении по юрлицам она составляет всего 1,1 процента. Конечно, есть люди, которые банкротятся, но на их место приходят новые.

Если говорить о бизнес-климате Омского региона, нашему правительству предстоит много работать, чтобы количество предпринимателей разных форм собственности росло. Действительно, в Омске есть с ростом проблемы. Отчасти причина в наследии Советского Союза. Судя по постоянно слушаемым мною рассказам ностальгирующих по некогда существовавшему городу-саду, Омск в советском прошлом жил несколько лучше, чем, например, Орел. И даже Тюмень.

– Да, намного лучше.

– Вот эта историческая ментальность омичей и расслабляет. Вспомните культуру. Когда художники лучшие картины писали? Да когда они были голодные! Когда люди голодные, из них рождаются предприниматели. А в Омске были нефтезавод, оборонные заводы. Как возникла Силиконовая долина в Сан-Франциско? Там ничего не было, людям просто сказали: идите и творите. А сейчас там живет 4 млн. человек. Из них 800 тысяч говорят на русском языке.

– Есть разница в портрете предпринимателя два года назад и сейчас?

– Те, кто два года назад выжил, продолжают развиваться. Кто не пережил ситуацию, связанную с девальвацией, уходят из базы, банкротятся и т.д. Основная боль, о которой должно наше региональное правительство думать, та что люди (в основном, молодежь) уезжают. Они едут за работой. Нельзя больше открывать контактных центров, как бы мы ни гордились своим проектом. Нужны места, куда пойдет молодежь, которые не связаны с перевозкой продукции на большие расстояния. Мы должны создавать здесь интеллектуальные рабочие места – инжиниринг, IT. Группа Сбербанк создала филиал «Сбербанк-Технологии». Это выделенное подразделение, поскольку Сбербанк хочет нарастить в нем компетенции, чтобы оно работало не только для нас, но и на сторону. В Омске 250 айтишников трудятся на всю страну. Омский «Сбертех» и дальше бы рос, но правительство Татарстана сделало город айтишников! И кадры начали перемещаться туда.

Наша проблема – расстояния. Мы выращиваем огромное количество зерна, но без льготного тарифа не довезем его до Краснодарских портов. У нас огромные запасы. И в этом году, несмотря на погоду, соберем урожай. Вот сейчас начинается тепло, и оно продлится три недели. Так что не факт, что у нас чрезвычайная ситуация в сельском хозяйстве.

– Как-то вы с воодушевлением про это говорите, ну, будет урожай – как это связано со Сбербанком?

– Если с большой долей вероятности урожай будет, значит, продолжаем кредитовать своих партнеров, сельхозтоваропроизводителей.

– На протяжении 2-3 лет менялась мода на кредитные продукты?

– Конечно, сейчас спрос на инвестиционные кредиты. Возрастает популярность проектного финансирования, стандартного оборотного кредитования. Я не буду говорить про модные фишки, которые касаются мощных бизнесов, – бридж-кредиты, кэшаут. У нас нет таких клиентов, они все в известном вам городе.

– А по Омску?

– По Омску стандартная процедура – кредит оборотный, кредит на сезонные сельхозработы, проектный инвестиционный на стройку, на строительство завода. Лизинг. Это стандартный процесс развития бизнеса.

– Можете похвастаться вашими крупнейшими клиентами?

– Я не могу никого назвать. Один человек обидится, что я его упомянул, а другой, наоборот, что не упомянул. Мы выдаем оборотные деньги. Думаю, финансируем 90 процентов стройки, которая идет в городе. Когда перейдут на недолевое строительство, предполагаем, что наш портфель вырастет сразу. Доля нашего кредитного портфеля в общем банковском рынке составляет 46 процентов.

– Как дела с мировым соглашением по Омсктрансмашу?

– По графику.

– Часты ли в Омске случаи мошенничества, например, с банковскими картами?

– Что касается непосредственно карт, это обычная кража. Риски кражи кошелька тоже ведь есть. Мы сами определяем, сколько денег в нем храним. В детстве я в семье был ответственным за молоко и каждые 2-3 дня ходил за ним в магазин. Так мама всегда предупреждала: в школу деньги не бери, придешь домой за бидоном, возьмешь и их. А мошенничество – это когда звонят и говорят: подойдите к банкомату, введите пин-код. Человек как зомби идет. Причем даже люди известные и, казалось бы, продвинутые. Нам запрещено комментировать любые действия, связанные с нашей борьбой против мошенников, чтобы не вооружать их тем, что мы делаем. Есть цифры, что мошенники в среднем 40 процентов своих средств вкладывают в совершенствование технологии. Мы растем, и они растут. Мы защищаемся, они атакуют.

– А как у вас в банке с благотворительностью?

– Я могу не уложиться в световой день, несколько часов отвечая на этот вопрос. Если кратко, то мы уже помогли более 350 детским домам по всей стране, марафону «Бегущие сердца», создали благотворительный фонд «Вклад в будущее», для бизнесменов устроили, например, бесплатное обучение совместно с Google.

– ХК «Авангард»?

– Да вы что! Это отношения банк-клиент. Мы не спонсируем профессиональный спорт.

Ранее в полном виде текст был доступен только в печатной версии газеты "Коммерческие вести" от 13 июня 2018 года

Loading...




Комментарии через Фейсбук

Комментариев нет.

Ваш комментарий

При поддержке

Наверх
Наверх
Сообщение об ошибке
Вы можете сообщить администрации газеты «Коммерческие вести»
об ошибках и неточностях на сайте.