Меня не зовут — я сама прихожу, или Еще раз о клиентском сервисе

Много раз на семинарах по построению сервисной системы я задавала вопрос участникам: «Какие ассоциации возникают в голове при слове „сервис“?» Всегда найдутся те, кто ответит примерно следующее: «Теплая улыбка, „спасибо за покупку“ и „приходите еще“...». Это не просто ответы участников — это мнения руководителей компаний. Почему же такое упрощенное представление о сервисном процессе? Все потому, что сервис привыкли относить к так называемым мягким категориям.
Сколько они могут «весить» в сравнении с бюджетом и товарными запасами? Принято считать, что первым делом «самолеты», то есть закупка, сбыт, финансы — это жесткие, понятные для бизнеса вещи. Оспаривать их важность никому даже в голову не приходит. Подход к ним соответственный — все четко прописано, структурировано, пропланировано на годы вперед и контролируется постоянно. Не дай бог, случится малейшее отклонение в плане продаж! Летят головы, и премии тают как дым... Зато когда речь заходит о сервисе... Да какой к черту сервис, у меня тут с поставщиками проблемы, склад переполнен, конкуренты напирают, и вообще!
Как бизнес, столь серьезно относящийся к таким ресурсам, как деньги, товары, средства производства, может столь халатно обращаться с ресурсом основным — клиентами? Но если разобраться, то одна из причин крайне проста. Сначала нужно объяснить, что такое сервис на самом деле. Карл СЪЮЭЛЛ в своей книге «Клиенты на всю жизнь» говорит, что сервис это не «улыбки», а «системы». Компания по продаже автомобилей, которой руководит СЪЮЭЛЛ, за 30 лет увеличила свой оборот с млн. до 0 млн. Показатели удовлетворенности клиентов этой компании рекордно высоки. По мнению СЪЮЭЛЛА, именно верно поставленная работа с клиентами, а также отношение к персоналу являются причинами успеха компании.
Чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многое другое. В сервисе мелочей нет! Давайте рассмотрим на примерах (реальных!).
* Пара ужинала в одном совершенно новом ресторанчике. Первое впечатление: концептуально, уютно — да мало ли таких? Официанты улыбчивые — тоже уже не редкость. Придирчиво разглядывая меню, девушка заметила, что огорчает отсутствие ее любимого греческого салата. Официантка, которая принимала заказ, моментально (с искренней улыбкой, доброжелательным голосом) отреагировала: «Нет проблем! У нас есть овощи и сыр — мы сейчас же сделаем вам его!». Вопрос: это мелочь? Нет. Мало ответить клиенту — этот процесс (выполнения заказа) надо еще организовать: кухня, бухгалтерия, администратор — вся цепочка должна быть готова к такому повороту событий. Это не мелочь — это результат хорошо организованного бизнес-процесса.
* Небольшая гостиница в одном северном городке. Первое впечатление — красота изумительная! Но мало ли таких? А как вам вот это: каждый вечер, возвращаясь в свой номер, вы обнаруживаете на кровати записочку с пожеланием приятного сна. Это не просто записочка: дорогая бумага, текст — чернильной ручкой (обязательно на том языке, на котором говорит гость) и маленькая плиточка шоколада (очень хорошего, дорогого шоколада). Да, пожелания не повторяются! Это мелочь? Если один раз — может, и мелочь, но это система — а значит, хорошо организованный бизнес-процесс.
* Девушка купила туфли в одном модном новосибирском обувном салоне. Хороший салон, отличный выбор обуви. Но мало ли таких? Туфли стоили 4 600. Немало, но уж очень красивые и удобные. Да вот незадача — на второй день после окончания гарантии у туфли сломался каблук. Просто так, на ровном месте. Обидно. Не надеясь особо на результат и кипя от обиды, девушка обратилась в этот магазин с претензией. Да, срок гарантии закончился. НО! Девушке не только заменили пару, а, улыбаясь, успокоили и пожелали всего хорошего. Это мелочь? Может быть. Но цена этой мелочи — восторженные рассказы о магазине и совет всему многочисленному женскому коллективу, в котором работает девушка, сходить именно в этот магазин!
* Рабочий день другой девушки (как и, наверняка, многих из вас) не позволяет посетить банк, в котором открыт кредит в «нормальное» время (с 9.00 до 18.00). Но очень удобно то, что банк работает до 20-00 в рабочие дни, а также открыт для своих клиентов в выходные! Более того — менеджеры обходительные, доброжелательные и работает специальная служба контроля качества обслуживания, в которую можно обратиться, если что-то не так. Мелочь? Ответ уже знаете — нет, хорошо поставленный бизнес-процесс.
А вот еще несколько примеров, к сожалению, противоположных:
* Модный курорт-отель под Новосибирском. Красота! Интерьеры, пейзажи — не придерешься. Публика соответствующая — красивая, известная, успешная. Маленькая зарисовка: Вечер. Один из отдыхающих (кстати сказать, крупный бизнесмен, порядочный мужчина, вежливый и корректный, трезвый) спросил у подошедшей официантки: «Девушка, вас как зовут?». Нормально так спросил. В его картине мира это нормально — личностное общение. НО! Внимание, ответ девушки: «Меня не зовут, я сама прихожу, пить не буду! Рассчитайтесь за заказ!». При этом — скороговоркой, без улыбки, фраза настолько хорошо отточена, что не сомневаешься в ее постоянном применении. МЕЛОЧЬ??!!!
* Банк, предлагающий клиентам свои услуги, но только с 10.00 до 17.00 (кстати, припарковаться в это время невозможно абсолютно!) В субботу и воскресенье, соответственно, выходной. Мелочь? А если сравнить с банком, про который шла речь выше?
* Семья купила новую детскую комнату. В фирме пообещали, что сборщик мебели будет на следующий день в первой половине дня. Жена отпросилась с работы. Прождав сборщика до полудня, позвонила в фирму с единственным вопросом: «Когда?». Форму ответа просто опустим, смысл постарается после 17-ти. Правда, пришел. В 19.00. Без дрели и с вопросом: «А я что, один буду это собирать?». Мелочь? Нет. Очень запущенный бизнес-процесс.
* Еще один курорт-отель. Весна, еще не «отконопаченные» окна. В номере — жара! А за окном — чистый сосновый воздух. Внутри окна (между рамами) «милая» записка: «Форточку не открывать — штраф 200 рублей!». А так — отдыхайте, пожалуйста!
Сервис (а вместе с ним и клиенты) будут прозябать на вторых ролях, подтачивая бизнес изнутри, до тех пор, пока не станет понятно, что сервис — это система. Система, в которой все взаимосвязано: и концепция, и корпоративная культура, и стиль управления, и мотивация персонала, и программы управления клиентской лояльностью, и система качества, и многое другое.
На извечный русский вопрос «Что делать?» есть замечательный английский ответ: чтобы оставаться на том же месте — нужно идти вперед. Чтобы продвинуться вперед нужно бежать быстрее. Это Льюис Кэрролл, «Алиса в стране чудес». Написано давно, но удивительно актуально для настоящего времени. Бежать вперед — это значит обгонять конкурентов. Бежать вперед — это значит постоянно удивлять клиентов. Трудно? Очень! Мало того — просто бежать не получится, ведь для того, чтобы быть впереди, нужно знать и владеть специальными «беговыми» техниками. «Бегают» тысячи, побеждают — единицы. Для того чтобы построить свою, чемпионскую систему клиентского сервиса, недостаточно только лишь научить сотрудников «первой линии» улыбаться. Улыбаться — это априори, но этого мало. Отлаживать нужно всю цепочку целиком. Иначе... Где тонко, там и рвется — истина старая, но удивительно свежа как напоминание о последствиях.

Мария ОСЬКИНА, руководитель направления «ХАРИЗМА-КОНСАЛТ», бизнес-тренер.