Пол ТИММ 50 идей, необходимых для удержания клиентов.

Автор книги не лукавит: в его опусе и в самом деле содержит 50 идей, а точнее, полсотни способов, как завоевать и удержать покупателей.

Впрочем г-н ТИММ не ограничивается исследованием только покупательских предпочтений, но пытается пояснить читателю, как можно вовлечь своих подчиненых в захватывающий процесс улавливания клиентов. Чтобы держать сотрудников в тонусе, автор советует объединять всех построением общей концепции. Вознаграждать правильные поступки. Тренировать и обучать сотрудников, повышать их компетенцию. Заботиться о рабочих атрибутах и необходимых перерывах. Постоянно искать выдающихся сотрудников. Воспитывать культуру заботы о покупателе. Разнообразить работу сотрудников. Создать атмосферу праздника. Разобраться с расточителями времени. Следить за поведением сотрудников, обслуживающих клиентов.

Последнее, несмотря на компрометирующее «следить», не лишено здравого смысла, хотя прежде следовало бы обратиться к глаголу «обучить». Достаточно понаблюдать за отношениями продавцов с покупателями в магазинах нашего областного центра, чтобы придти к мысли, что добрую половину работников прилавка никто никогда ничему не учил. Впрочем вряд ли в этом повинно отсутствие специальной литературы. Пол ТИММ, например, запросто объяснит продавцу-неумехе или администратору-непрофессионалу, что потеря даже одного покупателя со временем чувствительно скажется на общем состоянии любого магазина. «Прикиньте чудовищные издержки, связанные с потерей покупателя», — советует иностранец и поясняет, что разочарованный покупатель расскажет еще в среднем 11-12 человекам о своем неудачном опыте. По русски- говоря, это и означает, что добрая слава лежит, а худая бежит. «Исход битвы за покупателя решается на передовых позициях — там, где потребитель впервые вступает в контакт с обслуживающим персоналом... Удивительно, но лишь немногие фирмы это понимают», — сетует Пол ТИММ. Вот уж точно: удивительно.

Елена МИХАЙЛОВА