Виталий ХАРЧЕНКО, директор торговой сети "Астор": "Мы всегда рады обратной связи с нашими покупателями"

— У магазина, недавно открытого вами на улице Декабристов, есть какие-то особенности?

— Кроме выгодного месторасположения, он привлекателен для покупателей наличием собственного цеха выпечки. Все магазины, открытые нами в последнее время, торгуют горячей сдобой, приготовленной здесь же. Ассортимент цеха — 40 видов продукции: слойки, булочки, пирожки, рогалики и прочее. Помещение магазина нам пришлось долго подготавливать к работе. Магазин расположен на первом этаже недавно сданного в эксплуатацию многоквартирного дома. Его общая площадь не очень велика, поэтому подсобные помещения были переведены в цоколь, и для нас магазин этот двухуровневый, что усложняет работу персонала. Но мы пошли на все это, потому что посчитали, что у расположенного именно в этом месте магазина хорошие перспективы. И то, что он находится чуть в стороне от основной городской магистрали, в глубине жилмассива, является для него скорее плюсом. В этом микрорайоне налицо дефицит продуктовых магазинов.

— Какие-то еще открытия на этот год намечаете?

— К открытию спортивного комплекса «Арена» мы планируем запустить супермаркет в микрорайоне «Прибрежный». Кроме того, на конец года назначено окончание строительства торгового комплекса по улице Дианова, там тоже будет «Астор», причем по площади он будет достаточно просторным, около 1000 квадратных метров.

— Как Вы расцениваете ближайшие перспективы вашего предприятия?

— К концу года планируем открыть еще три супермаркета. Следующая веха для нас — показатель в 20 магазинов. Именно такое количество супермаркетов, на наш взгляд, позволяет сделать работу сети более эффективной за счет создания распределительного центра. Тогда, например, первичную приемку, фасовку мы сможем осуществлять вне магазинов. Что касается насыщенности продуктового рынка, ее пока нет.

— И в каком направлении видите развитие рынка в целом?

— Главным фактором, влияющим на рынок, станет приход федеральных операторов. Думаю, для некоторых игроков местного рынка приход той же «Ленты» может стать фатальным. В целом организованная торговля продуктами питания постепенно унифицируется, приближаясь к формату классического супермаркета. У кого-то этот опыт более удачен, у кого-то менее. Думаю, что формат дискаунтера обречен.

— С чем это связано, с ростом уровня доходов?

— Расслоение покупателя идет, и те, кто предпочитает делать покупки при достойном уровне сервиса, пойдУт в супермаркет, кто готов к менее комфортным условиям — пойдет на рынок. Вот и все. Думаю, дискаунтеры эволюционируют в сторону классических супермаркетов. И все новые игроки будут нашими прямыми конкурентами. Сейчас начинается формирование второй волны новых сетей. И хотя основная тенденция — тенденция укрупнения, рынок еще долго не будет однородным.

— Что тормозит развитие торговых сетей, какие сегодня есть проблемы у ритейлеров?

— Еще три месяца назад самой большой проблемой в Омске я бы назвал нехватку подходящих помещений. Конечно, это актуально и сейчас. Наша сеть сегодня развивается на базе собственной недвижимости, поэтому темпы роста не самые высокие, зато эффективность и рентабельность работы выше, чем у конкурентов, работающих на арендованных помещениях. На рынке готовой недвижимости предложений не так много. К тому же мы очень требовательны: значение имеет не только площадь зала, но И наличие подъездных путей, складских помещений, санитарно-пожарная безопасность здания. Выходом для нас стало строительство. К примеру, магазин на Лукашевича — объект, который мы построили сами, и это один из самых успешных магазинов в сети. Инвестирование в строительство объектов третьими лицами влечет за собой риск заморозки стройки. За примером не буду ходить далеко — у нас есть магазин в микрорайоне «Кристалл». Мы уже анонсировали его открытие в конце прошлого года, но объект до сих пор не сдан. И повлиять на эту ситуацию мы не можем.

— Но вы сказали, что отсутствие помещений сейчас не самая большая проблема.

— Действительно, сейчас, на мой взгляд, главным сдерживающим развитие фактором является дефицит линейного персонала — продавцов, кассиров, грузчиков. Хотя мы не требуем огромного опыта, а прежде всего требуем, чтобы человек хотел учиться. В большей степени этому соответствует молодое поколение, оно заинтересовано в самосовершенствовании, оно мобильно и может меняться. Но проблема в том, что молодежь не хочет идти работать в торговлю.

— Но это линейный персонал, а управленцы тоже в дефиците?

— С управленческим составом проще, потому что эти кадры мы чаще растим сами, чем ищем на стороне. У нас есть примеры, когда директорами магазинов становились выходцы из администраторов торгового зала, менеджеров коммерческого отдела.

— Налажена ли в сети обратная связь с покупателем?

— Конечно, в каждом торговом зале есть объявления, где указаны телефон и время моего личного общения с покупателями. Каждый день с 16 до 18 часов в торговых залах работают директора. Мы всегда рады обратной связи и с вниманием отнесемся и к претензиям, и к предложениям покупателей.

— В сети «Астор» несколько магазинов, работающих круглосуточно. Насколько это оправданно в нашем городе?

— Да, это супермаркеты на Красном Пути, на Лукашевича и на Маяковского. Решение запустить в них круглосуточную работу было экономически взвешенным, и оно себя оправдало.


— Cчитается, что ночью наибольшим спросом в супермаркетах пользуются готовые продукты и алкогольные напитки. Так ли это?

— Мы используем в этом плане успешный опыт западных стран — ночью предлагаем скидки на продукцию собственного производства. Сначала мы опробовали экспериментально это новшество, сейчас о том, что в «Асторе» ночью скидка 10% на готовые салаты и полуфабрикаты, знают все наши покупатели. Причем к этой скидке плюсуется скидка по дисконтной карте, то есть еще до 7%, а следовательно. это уже 17%.

— Виталий Викторович, собственное производство до сих пор в Омске считается «изюминкой» той или иной торговой сети?

— Собственное производство повышает нашу рентабельность. Причем в сторону производства в этом году мы стали двигаться больше — раз люди в хорошем смысле СЛОВА готовы лениться и не хотят сами делать салаты и лепить котлеты — мы готовы предложить им свои услуги. Поэтому я бы сказал, что это и конкурентное отличие, и рыночная необходимость. Производство становится нормой для сетей. Это довольно хлопотное дело, но оно себя оправдывает. Мы регулярно изучаем покупательское мнение и получаем хорошие результаты. Видимо, покупатели по достоинству оценивают нашу продукцию, потому что к процессу мы подходим творчески. Экспериментируем, разрабатываем и сертифицируем все новые и новые рецепты. Авторы многих блюд — наши сотрудники. Если блюдо приживается и пользуется спросом у покупателей, ему присваивается имя его автора. Так появились в нашем ассортименте салат «Ольга», горбуша по-Станиславски и прочие яства.

— «Астор» — практически единственная продуктовая сеть в городе, в магазинах которой кассиры всегда приветствуют покупателей. Сложно было привить эту привычку?

— Когда я два года назад возглавил сеть «Астор», больше всего внимания уделил изменению подхода к обслуживанию покупателей. Не только качественное обслуживание, но и приветствие, улыбка — все это входит в тот минимум сервиса, который покупатель должен получать, приходя в супермаркет. Не скрою, даже эти простые стандарты прививать было не всегда легко. С теми людьми, которые оказались не способны их принять, пришлось расстаться.

— Каких показателей удалось достичь за годы существования торговой сети?

— На сегодняшний день в сети работает 11 супермаркетов. Общий товарооборот магазинов составляет более ста миллионов рублей в месяц.

— Виталий Викторович, наверняка у Вас много увлечений. Ваше самое необычное хобби?

— Сплав по реке на плотах.