Битва за потребителя

Потребитель всегда прав

В РАО «ЕЭС России» вполне логично подумали, что прежде, чем отпустить компании в свободное плавание, необходимо научить их работать в рыночных условиях. Как известно, в числе прочих эффективных механизмов ведения бизнеса есть такое понятие, как качественный сервис.

-Наши дочерние и зависимые общества внедряют у себя такой подход к ведению бизнеса, который предполагает, что стратегические цели компании и повышение ее прибыльности достигаются и за счет ресурсов лояльности потребителей, — говорит заместитель руководителя дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетностью РАО «ЕЭС России» Ольга КРУШИНА.

Так называемый клиентоориентированный подход внедрять РАО ЕЭС начало с себя. В октябре 2006 года появился Штаб по работе с обращениями потребителей. Его цель — рассматривать те конфликты между потребителем и дочерними энергокомпаниями, которые на региональном уровне разрешиться не могут. Позднее появились и региональные штабы.

Анализ деятельности штабов показал, что холдинг пошел в правильном направлении. Поэтому была создана целая концепция клиентоориентированного подхода. Первый шаг в реализации задуманной концепции — введение Стандарта обслуживания клиентов, который правление РАО ЕЭС 27 сентября и решило внедрять. Принятый Стандарт устанавливает общие требования к дочерним компаниям РАО «ЕЭС России» по взаимодействию с клиентами, правила очного и заочного обслуживания, в том числе с использованием возможностей сети Интернет.

Это минимальный набор требований, который должны выполнить все дочерние и зависимые компании холдинга. Но наиболее интересен следующий шаг — создание центров обслуживания клиентов. Причем центр должен быть единым для всех энергокомпаний в регионе. Расчет вполне простой: потребителю незачем бегать из одного конца города в другой от сетевой компании к энергосбытовой.

В РАО пока не принята универсальная модель, по которой будут создаваться эти центры. Как рассказала Ольга КРУШИНА, рассматриваются два варианта. Первый, когда все энергокомпании делегируют функции абонентских служб третьей компании. Второй — когда компании сами работают с клиентами, но на единой площадке. Грубо говоря, когда абонентские службы всех компаний сидят в одном помещении, а единственно, что будет объединять всех (кроме помещения), — это диспетчерская служба.

Благими намерениями...

Пример второго варианта в России уже существует. Центр обслуживания клиентов (ЦОК) есть в Белгороде. Потребители в одном месте могут подать заявку на техническое присоединение к электросетям, заключить договор на энергоснабжение, а также выяснить другие вопросы. К энергетикам также присоединились Водоканал и другие коммунальные службы, белгородцы получают единый платежный документ по оплате коммунальных услуг. Инициатором создания такого ЦОКа выступила сетевая компания «МРСК Центра».

— Первоначальные затраты мы взяли на себя, — говорит заместитель генерального директора по реализации сетевых услуг ОАО «МРСК Центра» Вадим ФЕДОРОВ. — Сейчас в ЦОКе работают представители тех компаний, которые работают в регионе. Это вариант единой площадки. Все вместе мы несем затраты на помещение, ремонт, IT-инфраструктуру. Конечно, на самоокупаемость такие центры вывести сложно. Но абонентское обслуживание закладывается в тарифах, поэтому в рамках тарифов работу такой службы организовать можно.

На вопрос корреспондента «КВ» о работе Тюменского расчетно-информационного центра, который создан также по инициативе энергетиков (Тюменьэнергосбыт), господин ФЕДОРОВ ответил так:

— Нам показалось, что форма единой площадки оптимальна. Потому что трудно найти третью компанию, которая воплотит в себе компетенцию различных отраслей. Если это касается только платежных вопросов, то тут проще. Но мы говорим, что на этой площадке потребитель решит все вопросы, которые его интересуют. Представители компаний узко специализированные, и они компетентней разбираются в потребностях потребителей. В Москве тоже есть подобный опыт, похожий проект организовала сбытовая компания, но там не представлены сетевики. А это неудобно, когда, например, потребителю надо сразу решить вопрос о присоединении и заключить договор на электроснабжение. Но другим опытам мы идем навстречу, и если сбытовикам есть что предложить, то мы консолидируемся с ними.

Как это ни парадоксально, но сначала энергокомпании были разделены, а теперь их пытаются вновь заставить работать вместе. Бывший руководитель пресс-службы еще единого ОАО «АК „Омскэнерго“ Иван КУХАРЕНКО считает, что тут-то собака и зарыта, что белгородский опыт удался лишь потому, что свой центр они начали строить немного раньше непосредственного начала разделения АО-энерго на генерацию, сбыт и транспортировку.

— У нас тоже был такой проект, — говорит Иван Сергеевич. — Мы даже договорились со связистами о выделении нам короткого четырехзначного номера для горячей линии. А вот друг с другом договориться не успели, так как начался процесс разделения компании. А ведь задумка была хорошая. Вот сейчас начало отопительного сезона. Был бы единый телефон, позвонил бы омич, живущий на улице Лукашевича, спросить об отоплении. А оператор проверил бы по компьютерной базе и сообщил, что, например, улица Лукашевича будет подключена через два дня.

Кстати, Тюменский расчетно-информационный центр также был создан до глобального реформирования электроэнергетки. И это был самостоятельный проект тюменских энергетиков. Однако в РАО по поводу разобщенности энергокомпаний особо не переживают. Несмотря на то, что управляющая компания ориентировочно просуществует лишь до июля 2008 года, там все же надеются завершить реализацию клиентоориентированного подхода. „Сейчас запущено несколько пилотных проектов по созданию центров обслуживания клиентов. Запуск пилотных проектов позволит на живых примерах показать, каким образом бизнес-процессы могут включить в себя организацию такого рода вещей. В пилотных проектах разные схемы создания ЦОКов. Мы допускаем, что где-то реализации проектов будет негативной, где-то — позитивной. К широкому внедрению будут рекомендованы четко отработанные модели“ — отмечает госпожа КРУШИНА.

Что имеем

Проект администрации Омска и Тюменского расчетно-информационного центра (ТРИЦ) хоть и называется по-другому, но в основе его лежит все тот же принцип: потребитель должен решать все свои вопросы с поставщиками коммунальных услуг в одном месте.

Что получится в итоге, сказать трудно. 24 сентября Виктор ШРЕЙДЕР заявил, что есть предварительное согласие и Омскэнерго, и ТГК-11, и Омскводоканала. А вот технический директор ОАО „Омская электрогенерирующая компания“ Анатолий ТЫРЫШКИН заявил: „Мы еще не сказали планам ни да, ни нет, но будет — нет.

Главное, что настораживает поставщиков коммунальных услуг, это то, что все-таки работа с потребителями с появлением информационно-расчетного центра у них никуда не денется. Например, генеральный директор ТРИЦ Олег ТУРОВИНИН в сентябре рассказал журналистам, что работать с неплательщиками компаниям придется самим, если центр и будет этим заниматься, то за отдельную плату.

Хотя оценить проект тюменцев можно, лишь когда он проработает несколько месяцев. Возможно, тогда поставщикам коммунальных услуг эта идея покажется не такой уж плохой. Однако с самого начала создание Омского информационно-расчетного центра окутано ненужной таинственностью. Все пресс-конференции, посвященные этому проекту, до сих пор сводились к тому, что всем нам скоро станет хорошо. На конкретные вопросы ответы не звучат.

Тем не менее, как говорит Иван КУХАРЕНКО, рано или поздно единые службы по работе с клиентами все же появятся. По этому пути идет весь цивилизованный мир. Вопрос только, когда это счастье на нас свалится и как оно при этом будет выглядеть?


Дмитрий ЯНИН,
председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей:

— Даже госорганы осознали важность клиентоориентированного подхода. Комиссия по административной реформе занимается сейчас тем, чтобы как-нибудь так сделать, чтобы госуслуга, которая монопольна по природе, хоть как-то приближалась к тому, что мы видим в туристических агентствах, в других рыночных секторах. Утопия это или нет, мы увидим через какое-то время. Но я вас уверяю, бумаги производится очень много и люди действительно работают. Основная проблема, что стандарты для ГАИ у нас пишет сама ГАИ. В РАО ЕЭС к написанию стандартов были привлечены различные участники рынка, в том числе и наша организация. Самое главное, что все конфликты, которые могли возникнуть между интересами сетевиков, генерации, сбытовиков, проявлялись в стадии написания стандарта. И, следовательно, на этой же стадии и решались.