Бизнес или репутация?

Все чаще к нам стали обращаться клиенты с просьбой помочь подобрать не только ипотечный кредит, но и взять на себя подбор квартиры. Поначалу мы относились к этому факту весьма позитивно: клиент просит о комплексной услуге, мы передаем его просьбу по подбору квартиры своим партнерам-риэлторам, все идет быстро, четко, и все участники процесса довольны. Буквально два дня назад мы увидели ситуацию в совершенно другом свете: к нам обратились сразу несколько человек с просьбой не просто подобрать оптимальные ипотечные кредит, а ПОМОЧЬ ВЕРНУТЬ ЗАЛОГИ ЗА НЕКУПЛЕННЫЕ КВАРТИРЫ!

Отмечу сразу, что мы не сотрудничаем с этими риэлторскими фирмами и подобная просьба от клиента — большая неожиданность, но поскольку он стал нашим клиентом по ипотеке, отказывать в помощи не в наших правилах. Каждый рассказал свою историю, но с одинаковыми у всех окончаниями — риэлторы любыми путями и ухищрениями стараются не возвращать залоговые деньги, а это как правило 10-15 тысяч, обосновывая свои действия тем, что клиент нарушил условия договора и вовремя не выкупил квартиру или по каким-то причинам отказался ее покупать. С правовой точки зрения все вроде выглядит не в пользу клиента: договор подписал без принуждения, залог внес по собственной воле, знал, что может его лишиться, если нарушит договор, чего вроде возмущаться... Но в реальной жизни все сложнее: банк отказал в ипотеке или уменьшил сумму кредита, покупка выбранной квартиры становится невозможной, а залог уже внесен! Клиент хочет другую квартиру, другой нет, и тут взаимопонимание заканчивается скандалом, и бывшие партнеры расстаются врагами, поскольку пожелание клиента риэлторомвыполнено быть не может. Риэлтор, со своей стороны, считает, что он имеет законное право на оплату своей работы (он же искал квартиру!), только почему-то забывает, что в его работе главное — не квартиру продать, а оказать услугу КЛИЕНТУ по покупке квартиры. Улавливаете разницу?

Зазывая граждан рекламными обещаниями «решить все их проблемы», нужно и на деле соответствовать этому. Понимаю, это очень нелегко — решать чужие проблемы; может просто не хватить терпения, мастерства, настойчивости. Гораздо легче сработать строго в рамках подписанного договора: я поработал с тобой столько, сколько договаривались, а то, что не довел дело до необходимого тебе результата... извини, дружок, твое время истекло! Хочется задать таким людям один вопрос: зачем вы пришли в эту профессию? Потому, что посчитали ее доходной и непыльной? Ошибаетесь, это очень трудная и ответственная работа, и не зря настоящие профессионалы называют ее «профессией повышенной социальной ответственности». Риэлтор как хороший врач или адвокат, не профессия, а призвание.

Сейчас обращаюсь к риэлторам: скажите, когда ситуация накаляется до предела, кому от этого становится лучше? Пострадает не только ваша личная репутация, пострадает репутация фирмы. Сегодня вы тут работаете, завтра перешли в другую фирму, а негатив у клиента остается не от вас лично, а от компании, которую он ассоциирует с вами.

Не пробовали выходить из проблемы с достойно? Если вы не вернули залог несостоявшемуся покупателю, повесив всех собак на него, думаете, вы разбогатели на 10 залоговых тысяч? Нет, вы обеднели на сотни тысяч непридущих к вам клиентов, которым пострадавший поведает историю своих взаимоотношений с недобросовестным риэлтором. Вы можете обложиться кучей договоров, защищающих ваши интересы в ущерб интересам клиента, но это скорее ваша слабость перед ним, самый главный аргумент в вашу пользу — это профессионализм и порядочность.

От настоящих профессионалов клиенты не уходят, наоборот, их рекомендуют знакомым, и с ними хотят сотрудничать все, а те, кто, не умея работать, хочет заработать любой ценой, дискредитируют профессию. Пообщавшись с директорами фирм, на которые были обижены клиенты, мы со многими достигли понимания, а некоторые искренне удивились, что их сотрудники работают такими методами (может, это и притворство, но результат был достигнут, людям вернули деньги), но некоторые заняли агрессивную позицию и наотрез отказались возвращать деньги. Пусть это будет на их совести, если таковая имеется! Только стоит ли так рисковать своим бизнесом, ведь граждане могут предпринять ответные действия — написать заявление в прокуратуру с подробным изложением произошедшего и прокуратура обязана проверитьзаявление гражданина, а если заявление не одно, то вполне возможна проверка по полной программе, вплоть до Федеральной службы по финансовому мониторингу, что вряд либудет способствовать процветанию фирмы.

Это далеко не единственный способ потерпевшего от действий риэлтора гражданина защитить себя и свое достоинство: очень эффективны обращения в СМИ. Сейчас разоблачения на страницах печати как никогда популярны и востребованы. Став главным героем разгромной статьи можно не только клиентов лишиться, но и партнеров потерять.

Нам посчастливилось работать с несколькими риэлторами, которымпередаем заявки клиентов на подбор квартир, это настоящие профессионалы, и не потому, что они имеют большой опыт, прежде всего это отзывчивые и глубоко порядочные люди, знающие, что их репутация дороже любых денег, поэтому они востребованы и успешны в профессии, а значит весьма достойно зарабатывают. Сотрудничая с такими людьми, понимаешь, что не все в этом мире делается за деньги и ради денег, в них есть то, чему «не перестаешь удивляться: нравственный закон внутри нас».

Ждем вас и ваши вопросы в нашем офисе на ул. Красногвардейская, 49, каб. 110, 207. Тел.: 210-111, 38-97-86.

Под фото: АЛЕКСЕЕВА Марина Алексеевна, директор по развитию направления «ИнБГ-Брокеридж», член совета директоров ЗАО «Инновационная бизнес группа».