Виктор ГРЕБЕННИКОВ, исполнительный директор "Тойота Центр Омск." (группа компаний "Автоплюс) "Для нас главное — счастлив ли клиент остался после нашего обслуживания"

В мае 2011 года Тойота Центр Омск получил от компании Тойота Мотор сертификат соответствия базовому уровню Тойота Сервис Менеджмент (TSM).
Это означает, что в сервисном центре омского дилера Тойота поддерживается легендарное качество японского бренда. Чтобы стать обладателем такого сертификата, необходимо соответствовать более чем 450 стандартам и правилам Toyota. В России такой сертификат имеют лишь немногим более двух десятков сервисов. В это число теперь входит и Омск. В течение восьми месяцев специалисты «Тойота Мотор» проводили проверку сервисной зоны Тойота Центр Омск, которая в итоге прошла аттестацию на соответствие стандартам TSM.
О японской философии ведения бизнеса, а также о том, какие преимущества дает клиентам наличие у дилерского центра этого сертификата, корреспонденту Артему ГАРНЕЦУ рассказал Виктор ГРЕБЕННИКОВ, исполнительный директор Тойота Центр Омск.
— Тойота Сервис Менеджмент — это программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах Тойота по всему миру. Основные цели TSM — достижение максимального уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых им услуг. Этого можно добиться лишь благодаря высокой эффективности и ориентированности на клиента в работе каждого сотрудника.
— Виктор Анатольевич, каким образом дилер может получить этот сертификат? Что для этого нужно сделать и кто дает итоговую оценку вашей работы?
— Мы можем говорить о чем угодно, но итоговую оценку всему дает клиент — счастлив ли он остался после нашего обслуживания или несчастлив. И именно внедрение базового уровня позволило нам в два раза повысить удовлетворенность клиентов. Это основной показатель, по которому Тойота Мотор оценивает своих дилеров. К примеру, самый плохой результат, который у нас был, за всю историю работы — около 40 %. То есть всего 40% клиентов на тот момент поставили нам отличную оценку. Сейчас наш показатель приближается к 90%. Второй важный показатель – это количество тех клиентов, которым что-то не понравилось, и они поставили нам двойку. Если у нас год назад таких клиентов могло быть до 7%, то сейчас их меньше 1%.
Ну а что касается сертификата – он выдается специалистами из Тойота Мотор, которые наблюдают за нашей работой и помогают внедрять все требования TSM. В течение восьми месяцев они периодически приезжали к нам и указывали направления для дальнейшей работы.
— А вы знаете, кто вам двойки ставит? Что этим клиентам не нравится? Может, они на самом деле такие противные?
— Знаем и, конечно, с ними работаем. Одна из составляющих TSM – система обратной связи. Невозможно улучшать что-то, не понимая, что требуется клиенту. Налаживание системы обратной связи, и именно достоверной системы обратной связи, позволяет разложить все по полочкам — выделить ошибки случайные и системные. Вот с системными ошибками и нужно бороться. Мы на эти грабли постоянно наступаем: то один сотрудник наступил, то другой, то третий. Когда начинаем выяснять, все оказывается очень просто. Ну, к примеру, это оборудование не способно выполнить данную работу так, как нужно. По сути, элементарный вопрос. Решили этот вопрос, и один, и второй, и третий – все начали выполнять работу качественно. Как раз система TSM за счет наличия обратной связи и позволяет показывать и устранять системные ошибки.
— Все ли дилеры Тойоты должны иметь такой сертификат или некоторые не обращают на это внимание?
— Это абсолютно добровольно. Достаточно зайти на сайт Тойоты и посмотреть, что есть дилеры, которые работают гораздо дольше, чем мы, и у них нет такого сертификата. Фактически нам было важно не просто получить сертификат, а внедрить производственную систему Тойота – одну из наиболее известных и эффективных в мире систем управления производственными процессами. Самый элементарный вопрос – вы захотели сократить время обслуживания автомобиля. Вложили огромные деньги, чтобы машина не задерживалась на мойке. Замечательно: теперь у вас автомобиль через мойку проскакивает за три секунды. Допустим, что три мойки за час могут помыть больше трех тысяч автомобилей. Но ремзоне-то столько автомобилей за час не нужны, то есть смысла вкладывать деньги вот в это нет. Получается, что это просто закапывание денег.
Переходим к следующему этапу. Механик должен сделать эту работу быстро, но при этом качественно. Что является мерой быстроты? Что является мерой качества? Для одного два часа — это много, для другого — мало. Поэтому есть норматив, в котором указана последовательность действий и необходимый инструмент.
— Теперь все работает отлаженно, все делается вовремя, люди знают, что и как делать. Получается, что можно и персонал сократить?
— Как ни странно, мы вынуждены набирать персонал. С одной стороны, действительно вопрос, который вы задали, кажется объективным. В какой-то период очередь на обслуживание снизилась, потому что наши механики стали все делать эффективнее. Сейчас она опять начинает расти. Все больше и больше владельцев «тойот» перестают ездить по разным гаражам и другим инстанциям, а приезжают к нам. Так, год назад у нас в каждой смене работали шесть механиков, на сегодняшний день в каждой смене работают по двенадцать механиков. Сегодня к нам заезжают больше шестидесяти автомобилей в день. В пиковые режимы заходит и девяносто автомобилей.
— И, пожалуй, главный вопрос: в чем же заключается польза для клиента?
— Все очень просто: польза для клиента заключается в том, что, обращаясь в компанию, где все бизнес-процессы грамотно работают, он получает дополнительную уверенность в высококачественном сервисе. Клиент отдает автомобиль и получает автомобиль вовремя, отремонтированный с первого раза с высоким качеством. Он спокоен за свое транспортное средство, у него не болит голова о том, все ли гайки там докрутили. Качественная работа заложена в саму систему, и система не позволит совершить ошибку.
Также клиент может спокойно планировать свой день. Если он понимает, что он записался на определенное время, и приехал вовремя, то и все остальные дела он может спокойно спланировать. А свобода планирования своего времени для человека на сегодняшний день очень важна. И следующее, что получает клиент: он платит только за время, предусмотренное заводом-производителем. Все дополнительное время сведено до нуля, и за него клиент не платит денег вообще. Клиент четко понимает, сколько это стоит, и с него не возьмут ни одной лишней копейки, все абсолютно прозрачно.