На днях получила в Сбербанке карту. Сразу оговорюсь, что карт разных банков у меня несколько. И кредитные, и дебетовые. С разными лимитами, разных платежных систем. А вот сберовской не было. Задумывалась давно, а тут как раз в августе повод подвернулся. Должны были мне перечисления сделать из другого региона, вот я и решила, что через Сбербанк с карты на карту перевести будет вполне удобно.
Действие первое – импульсивное
Повела я себя при этом самым неподобающим образом – не зашла в Интернет для знакомства с продуктами, а сразу, проезжая мимо, заехала в отделение Сбербанка на углу пр. Маркса и ул. Маяковского. Так, кстати, большинство клиентов Сбера, я уверена, и поступает. Так что я не исключение. Взяла талончик для электронной очереди, жду. Вскорости приглашает меня милая девушка, которой я объясняю свои чаяния. Мол, все, что мне нужно – это дебетовая карта, при пользовании которой не будет взиматься комиссия за зачисление и снятие средств. Это все, что от нее требуется. Уточняю, что речь идет не только о движении средств внутри Западно-Сибирского банка Сбербанка России. Проговариваю барышне это еще пару раз, зная, что ответственность за понимание лежит на говорящем. Девушка выразительно кивает и внимательно смотрит в монитор, вслух рассуждая, что мне подойдет, а что нет, и в итоге выдает готовый рецепт. Мой случай – карта VISA с годовой стоимостью обслуживания 300 рублей. Платить сразу ничего не надо, эта сумма спишется с первой же транзакции, и далее можно пользоваться весь год без каких-либо потерь по интересующим меня операциям. Договариваемся о подключении СМС-оповещения. Пока я оформляю бумаги, думаю, что тарифы на банковские услуги у самого масштабного российского кредитного учреждения вполне себе демократичные, девушки обслуживают милые и очень сервисные, а обстановка в офисе располагающая. Расслабившись окончательно, подписываю бумаги, процесс оформления заканчивается, и я спрашиваю, как смогу узнать, что карта готова. Милая девушка отвечает, что мой телефон у них есть и мне поступит сообщение.
Не знаю, что меня заставило поверить ей. То ли мой опыт общения с другими банками, то ли ее искреннее желание мне помочь в приобретении у банка услуги, но мозг мой размягчился, я поблагодарила и ушла, даже не попросив на прощанье тарифы на обслуживание моей будущей карты.
Действие второе – успокаивающее
Надо сказать, что сообщения я не дождалась, отправилась в банк дней через десять – двенадцать, просто оказавшись в тех же краях. Спрашиваю теперь уже у другой милой девушки после вызова меня по талону электронной очереди, а нельзя ли, любезнейшая, узнать судьбу моей карты. Любезнейшая заглянула в соответствующее случаю место и сообщила, что моя карта готова. На вопрос, а почему не было на эту тему звонка или СМС, девушка удивилась и сказала, что, наверное, это какой-то редкий сбой. Я уточнила, подключено ли СМС-оповещение, и получила утвердительный ответ.
Вскоре я, действительно получила сообщение, что мне подключен мобильный банк и что я еще и мобильный телефон могу оплатить через СМС. После этого пробная транзакция на 500 рублей оплатила мой годовой взнос в дело Сбербанка на 300 рублей. Телефон сообщил, что остаток в две сотни в полном моем распоряжении. Подумаешь, не позвонили, что карта готова. Зато все работает.
Действие третье – возбуждающее
Следующая транзакция на ожидаемые 110 тысяч показала, что работает все даже слишком хорошо. Но хорошо только для Сбербанка, так как мне пришло сообщение, что операция зачисления сопроводилась комиссией в 825 рублей. А это ни больше ни меньше 0,75%. То есть эти деньги вместе с годовым взносом 300 рублей за выпуск и обслуживание карты без комиссий за зачисления и снятие наличных – псу под хвост. Хотя, секундочку, вовсе не псу.
Понимая, что комиссию назад вряд ли удастся вернуть, через пару дней приезжаю в офис на Маркса-Маяковского. Задаю следующей, не менее милой девушке вопрос в стиле «что за?..». Описываю ситуацию. Говорю, что, конечно, дело не в 1325 рублях. Просто каждый должен свое дело делать, как минимум, с участием головы, а не только в нее есть. Понимаю и то, что, произнося все это, по сути, сама такая, потому как никому не докажу, какие свойства необходимого мне продукта я описывала первой из милых сберовских девушек. Говорю, что карту мне надо поменять, причем желательно бесплатно, потому что мне втюхали продукт с комиссией за зачисление. И тут происходит нечто фееричное.
– За зачисление? — искренне удивляется милая девушка от Сбербанка номер три.– Да это у вас комиссия за снятие!
Объясняю, что деньги я еще не снимала и это комиссия именно за зачисление.
– Да это у вас заранее комиссию за снятие сняли, — улыбается моей непонятливости девушка. – Первый раз слышу, чтобы у нас комиссия за зачисление была! Зато теперь в банкомате вы снимете деньги без комиссии.
В этот момент меня перемыкает, и я высказываю все, что думаю про сервис Сбербанка, про знание операционистами своих продуктов, про то, за чей счет должна мне быть перевыпущена карта, про отличие безналичных платежей по карте от операций с наличными деньгами и в конечном итоге прошу мне показать тарифы на выпущенную мне карту.
Действие четвертое – конспирологическое
Милая белозубая и кареглазая фея Сбербанка видит, что я уже не шучу, и начинает искать тарифы. Не находит их, но упорно, разыскивая что-то в мониторе и советуясь с товарищами, сообщает, что действительно карта VISA за 300 рублей под мои задачи не подходит. Лучший вариант для меня – MasterCard за 750 рублей. А от прежней карты лучше избавиться. Но, к сожалению, не может же она мне выпустить карту за свой счет!
Кстати, за ее счет я бы не возражала. Может, продукт бы свой узнала получше. Но, главное, я сообщаю, что продолжаю ждать тарифы. Теперь на две карты – бывшую и будущую.
Моя девушка с проблемой самостоятельно справиться не смогла и выбрала помощь зала. К нам подошла более авторитетная дама. Ей я также пояснила, что меня интересуют тарифы. Читать я умею, помощь мне для этого не потребуется, нужно только их предоставить.
– Вся информация в зале! – заявила мне дама и уже готова была отойти.
– Секундочку, вы же специалист, вот покажите, ткните меня носом, пожалуйста, в нее! – выпустила я вдогонку.
Дама приняла пас и вышла в зал ожидания в поисках тарифов, которые, как я понимаю, должны находиться в открытом доступе. Она вернулась ко мне с папкой со скобами, где было предоставлено сантиметров восемь в толщину потенциально полезной для клиентов информации.
– Вот, изучайте, пожалуйста, – вежливо так и с достоинством проговорила она.
– Благодарю, но я не буду заниматься перлюстрацией всей папки. Это же ваши спецы ее собирали. Найдите мне в ней тарифы, пожалуйста, и покажите.
Когда дама от Сбербанка изучала эту папку уже на второй раз, во мне даже на минутку проснулось сочувствие. Но только на минутку, мне сразу вспомнилось, что благодаря таким вот работникам я потеряла 1325 рублей, а Сбербанк их нашел.
Повторная ревизия папки не привела к нужному результату. Видимо, какие-то злые люди выкрали оттуда листы с тарифами на обслуживание пластиковых карт. А может, они туда никогда и не попадали.
В этот момент моя милая девушка сообщает мне, что она уже почти закончила процесс оформления мне новой карты и закрытия предыдущей. Я вновь напоминаю, что без тарифов не готова к дальнейшему диалогу, так как не вижу, с какой стати должна ей поверить на слово, особенно с учетом ее знания продуктов. Ее милой предшественнице я поверила, но больше такой ошибки не допущу.
В это время авторитетная дама определила поиск тарифов для себя делом чести, их розыск шел уже вне территории моего и любого другого клиентского обзора и вскоре, минут через 10 изысканий в закромах, вожделенные листы были извлечены на свет божий.
Прочитав их, я действительно удостоверилась, что MasterCard за 750 рублей лучше, чем VISA за 300. Продемонстрировала милой белозубой девушке, куда смотреть для определения, берутся ли комиссии по карте и какие. Мы с ней подписали все соответствующие бумаги после снятия наличных с карты в банкомате. Перед уходом сказала, что жду звонка по готовности карты, и уточнила, возможно ли это? Милая девушка сказала, что конечно, только, может быть, у меня просто номер неправильно был записан? На что я ей просто показала эсэмэски с сообщением о взятой комиссии. Тогда девушка уверила, что мне обязательно дадут знать, как только новая карта будет готова.
Действие последнее – обнадеживающее
И я честно ждала полтора месяца. И мне действительно после этого пришло СМС, но только о том, что заблокирована моя предыдущая карта VISA. Да, не этого сообщения я ждала. Но хотелось верить, что Master Card все же готова и, поняв, что взаимной любви с банком у меня не получится и смирившись с этой мыслью, я решила, что карта-то в конце концов мне нужна, поэтому нечего корчить оскорбленную добродетель, надо идти на мой любимый угол Маркса – Маяковского. Там все по алгоритму – талончик, очередь и т.д. Сижу на диванчике, вижу папку с полезной информацией. Заглядываю – есть тарифы на карты. В самом конце, правда, но есть! Не знаю, как часто клиенты этого отделения заглядывают в папку для помощи в напоминании формулы расчета кросс-курсов валют или ищут информацию по открытию депо-счетов. Наверное, часто, эта информация гораздо ближе к началу папки. Но это, правда, вторично. Главное, выводы делаются, недостатки исправляются. Да и если бы не эти тысяча с небольшим потерь при открытии карты, то и вообще привязываться к банку не за что. А вот по поводу сообщения клиенту о готовности карты ему надо либо честно сказать, что мы, мол, не оповещаем, а точно карта готова, к примеру, будет через 10 дней. Приходите. А то ведь все операционисты банка, сервисно глядя в глаза, обещают уведомить о готовности. А это уже, извините, синдром обманутых ожиданий. Никак серьезному кредитному учреждению негоже его допускать. А ошибки, конечно, бывают. Мне вот, например, Альфа-банк три раза платиновую MasterCard перевыпускал, потому что никак у них имя мое с фамилией не выходили без ошибок. Правда, мне это дополнительных денег не стоило.
Но я верю в наш Сбербанк. Развивается он всем на зависть, но вот если необходимым условием стратегии развития является полная универсализация сотрудников, то нужно быть готовым к таким вот комиссиям за снятие наличных еще до снятия таковых.
P.S. Свою Master Card я, кстати, в тот день получила, а через пару дней прочитала СМС о поступлении на нее денег. Материал уже был написан и сдан редактору. Карту я временно отдала мужу, который, как мы решили, снимет с нее деньги. И только в эти выходные, болтая по-семейному за чашечкой кофе, я спросила, когда он собирается сделать ходку в сберовский банкомат. На что он с удивлением ответил, что сделал таковых в совокупности уже три почти неделю назад. Почему же я не читаю сообщений Сбербанка? А действительно, почему? Да потому, что их не было, черт возьми! Так что открывайте карты в Сбербанке, если любите быть «не в курсе».
