Все рубрики
В Омске четверг, 1 Декабря
В Омске:
Пробки: 4 балла
Курсы ЦБ: $ 60,8803    € 63,0504

Жить турагентской модели осталось очень мало – считаные годы: CRM-системы, чат-боты и туристические маркетплейсы

5 декабря 2021 14:23
0
2295

В Омске обсудили судьбу туристической отрасли и пути ее трансформации. 

11 ноября на базе Точки кипения ОмГТУ прошел «Нефорум для сферы туризма  «В фокусе». В ходе мероприятия спикеры из разных городов России озвучили свое мнение по актуальным вопросам.

Начался нефорум с выступлений о тенденциях и трендах. Елена БЕЛЕЦКАЯ, руководитель проекта Центра инициатив по развитию туризма, экологии и климату АНО «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов» (Москва), выделила несколько глобальных трендов.

— Туризм – это экономика впечатлений. Главный акцент, который сейчас хотят видеть туристы, – это впечатления. Они хотят получать вау-эффект, то, чего не получали ранее, – заявила спикер.

Данный тренд распространяется и на другие страны, в частности, иностранные туристы мечтают увидеть не только Кремль и Москву, но и познакомиться с россиянами, услышать их истории, узнать об их жизни на фоне российской картинки.

Второй тренд, обозначенный Еленой БЕЛЕЦКОЙ, – цифровизация. Она предупредила, что речь не только о VR-очках, которые уже активно используются в туризме, главное – клиент находится в сети. Речь о продвижении продуктов: увидел в интернете – захотел посетить. Она отметила: сегодня блогеры часто используют прием недосказанности, чтобы клиент чувствовал, что не все получил, и хотел узнать по максимуму.

Еще один тренд, о котором заговорили еще прошлым летом, люди стали выбирать более короткие путешествия, многим нравится отдыхать, не слишком отрываясь от работы, чаще стали отдавать предпочтения путешествиям на уик-энд.

Эко-туры в Европе популярны уже много лет. Теперь эта тенденция дошла и до России. Туристы начали интересоваться: насколько экологично используются ресурсы в отеле, из каких материалов построены здания гостиниц и прочим. «Это заботит более молодое поколение, которое сейчас хочет быть максимально ответственным. Если не начинать использовать эти тренды в продвижении, то через некоторое время клиенты, которые станут максимально платежеспособными, будут потеряны», – пояснила перспективу тех, кто не прислушивается к трендам, Елена БЕЛЕЦКАЯ.

– Многие пытаются уловить какие-то моменты в надежде в них встроиться, но на самом деле уникального решения, куда идти и что делать, нет. В первую очередь туризм, как и любой бизнес, это история про то, чтобы сделать что-то уникальное. Самое правильное – не идти за трендами, а создать тот, которого еще не существует, – уверена Елена БЕЛЕЦКАЯ. – Если вы это сделаете, то получите самый большой рынок и аудиторию.

О трендах говорила и омский спикер –  эксперт по туризму, тревел-коучер, кандидат географических наук Анна СТАТВА (на фото). Она перечислила ключевые позиции.

Поведение туриста меняется, потому что в обществе постоянно идет смена ценностных ориентаций. 44% путешественников в России – это люди от 25 до 34 лет. От 35 до 44 лет – 24%, 45-54 года – 14%. Население старше 65 лет путешествует мало. Что касается молодого поколения Z, Анна СТАТВА уверена, что оно путешествовать будет, правда, иначе, чем это происходит сейчас.

Среди тенденций спикер назвала рост внимания к вопросам безопасности, повышение интереса к отдыху на природе, к поездкам не в сезон, чтобы побывать в локациях без толпы. Туристы стали более требовательны к комфорту. Это спровоцировало развитие такого явления, как глемпинг. Также произошло смещение акцента с познавательной составляющей на ощущения, увеличилась потребность запечатлевать впечатления, а также получать новый опыт – от гастрономического до экстремального, выросла популярность активного туризма, обучения во время путешествий, освоения в ходе них новых видов деятельности. Также СТАТВА отметила запрос на ЗОЖ и экологичность, рост индивидуальных туров, уменьшение глубины планирования путешествий, а соответственно, рост доли спонтанных поездок и диджитализацию туризма – человек может купить все, минуя посредников.

На нефоруме поговорили и о том, каким образом коллаборация помогает продвигать туристический продукт. Экскурсовод, гид-переводчик, модератор клуба экскурсоводов Улан-Удэ и Бурятии  Наталия МЯСНИКОВА пояснила, почему в их регионе гиды вместо конкуренции предпочли коллаборацию:

— Гиды, конечно, между собой конкуренты. Но мы не можем клонироваться и передавать заявку, поэтому нам нужно знать, какие гиды среди коллег хорошие.

Начали в Бурятии с того, что создали закрытый чат гидов, в который довольно сложно попасть. Затем в него добавились министерства, учреждения культуры, туризма, сувенирные лавки и прочие заинтересованные объекты. Это, по словам спикера, позволило быстро получать нужную информацию, например, по стоимости билетов, сувениров. Есть у гидов Бурятии и открытый чат, куда может  написать любой самостоятельный путешественник, чтобы найти экскурсовода на нужное направление.

Уделили на нефоруме внимание и цифровым технологиям и сервисам, попытались ответить на вопрос, какие цифровые технологии можно использовать, чтобы оптимизировать и улучшить сервисы и предлагать клиентам новые возможности для отдыха. Руководитель блока «Корпоративно-инвестиционный бизнес» ПАО «Сбербанк» (Москва) Максим ЧАЧИН рассказал о решениях, предлагаемых его компанией для туристической отрасли на базе big data.

Он подчеркнул, что большая выборка Сбера позволяет создать качественный портрет туриста, а следовательно, принимать правильные управленческие решения:

— Мы базируем наше решение по большим данным на основном транзакционном массиве данных Сбера. 99 млн. клиентов физических лиц, 22,7 млн. – юридических. Мы видим от 70 до 90% всех безналичных транзакций на территории РФ по физлицам, а также более 50% информации по юрлицам. Все данные проходят процедуры агрегации.

Аналитику по турпотоку Сбер собирает с января 2018 года. Туристом считается тот, кто посетил ту или иную локацию не более 10 раз в год на срок не более 28 дней. Это позволяет отсечь мигрантов, командированных. Аналитика построена на транзакционном следе. Подобная реализуется не только Сбером, но и другими банками и агрегаторами. Чаще всего с коммерческими целями. Однако есть и доступные данные, которые могут помочь турагентствам понять, как формируется сегодня рынок, что нужно клиенту, за что он готов платить. Но бесплатно – в усеченном варианте.

Продолжил тему цифровизации директор бизнес-группы «Forman group» (Москва) Роман ФОРМАН. Он попытался ответить на вопрос: как турбизнесу остаться на рынке с помощью «цифры». Интересно, что у спикера был собственный опыт в данной сфере – он владел туристическим бизнесом, который закрылся 6 лет назад.

– Рынок изменился навсегда. Как было, уже не будет. Надеюсь, все это понимают. Что это означает для турагента? Его роль неуклонно снижается, жить турагентской модели осталось очень мало – считаные годы. Потому что массовый продукт – пакетные туры и даже гибкие индивидуальные туры, которые туроператоры могут делать самостоятельно, начинают продаваться в онлайне. И меня поражают те турагенты, которые упорно стараются работать по-старому, – пояснил свою точку зрения Роман ФОРМАН и сразу приступил к ответам на главный русский вопрос: что делать? Нужно менять модель работы и ответить на три главных вопроса. Первый – в чем конкретно мой продукт и его уникальность. Второй – что я могу дать своим клиентам кроме банальных пакетных туров. Третий – как я могу снизить свои издержки или поднять прибыль.

Спикер предлагает опираться на быстрые цифровые решения: CRM-системы, чат-боты и туристические маркетплейсы. С помощью этих продуктов турагент сможет сделать клиента ближе, узнать его лучше и создать именно для него новый продукт. По словам Романа ФОРМАНА, данные сервисы максимально автоматизируют работу с клиентами, турагенту останется контролировать ситуацию.

Кроме того, спикер предложил подумать над трансформацией турбизнеса, в частности, созданием своего турпродукта, который сможет рассказать о турагенте как человеке, постараться объединять усилия с другими игроками рынка, использовать наиболее дешевые и короткие каналы для рекламы. Роман ФОРМАН отвел важную роль региону в выстраивании туристической привлекательности, он предложил создать цифровую экосистему для всех участников регионального туристического рынка сразу, увидеть, как позиционируется бренд региона.

Поговорили на нефоруме и о выставках, которые в последнее время все чаще ругают за неэффективность. Однако участники мероприятия высказали противоположное мнение. Руководитель Туристского информационного центра Омской области Алина ГОРИНА рассказала, как происходит работа над выставками, и отметила несколько особенностей. Например, сегодня при подготовке выставки по туризму ТИЦ старается ориентироваться на местных жителей, а не гостей, заявляет о себе ярко, громко, но реже, не следует учебникам, а придумывает неформат.

О неформате, о том, что традиционные сувениры – ручка, кружка, блокнот – уже никого не интересуют и сегодня абсолютно иной подход к созданию и реализации сувенирной продукции, рассказал директор ООО «Образование Информ» Андрей ТРУМУЛЬ: «Чтобы делать  сувениры, нужно знать, кто к тебе придет».

Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 24 ноября 2021 года.



Комментарии
Комментариев нет.

Ваш комментарий




Наверх
Наверх
Сообщение об ошибке
Вы можете сообщить администрации газеты «Коммерческие вести»
об ошибках и неточностях на сайте.