В сравнении с периодом работы в обычном режиме количество писем увеличилось в 3,5 раза, количество интерактивных обращений – в 1,5 раза.
Компания «Россети Сибирь» констатирует: с момента перехода её офисов на дистанционное обслуживание в связи с карантином по коронавирусу число обращений клиентов через онлайн-сервисы и «горячую линию» выросло на 14%.
Специалисты по взаимодействию с клиентами проанализировали динамику обращений на территории присутствия компании – в девяти регионах Сибирского и Дальневосточного федеральных округов. По сравнению с периодом, когда «Россети Сибирь» работали в обычном режиме, после перехода на дистанционное обслуживание общее количество обращений не увеличилось. Но изменилось их распределение.
В период дистанционной работы офисов с 18 по 29 марта общее количество обращений составило 12640. Если обычно на «горячую линию» (8-800-1000-380) за 10 дней обращалось около 7000 человек, то теперь зафиксировано 8665 звонков. Число писем клиентов в компанию выросло в 3,5 раза, число интерактивных обращений – в 1,5 раза. Чаще всего потребители оставляют свои сообщения через сайт компании www.rosseti-sib.ru. За последние 10 дней прирост числа обращений наблюдается и через портал www.светлаястрана.рф и портал электросетевых услуг www.тп.рф.
Тематика обращений не изменилась: дополнительные услуги компании, качество обслуживания, отключения, передача и коммерческий учёт электроэнергии, техническое обслуживание электросетевых объектов, технологическое присоединение к сетям компании. Количество заявок на оказание услуг выросло на 2%. Жалоб на сбои в работе сервисов компании в последние 10 дней не поступало.
Специалисты пришли к выводу, что заочная форма взаимодействия по эффективности ни в чём не уступает очному формату общения с потребителями.
По сравнению с аналогичным периодом 2019 года, с 18 по 28 марта 2020 года количество обращений в режиме онлайн выросло на 34%, количество звонков в контакт-центры – более чем на 50%, количество обращений посредством интерактивных сервисов – на 45%.
Связаться с энергетиками группы компаний «Россети» можно с помощью Единого портала электросетевых услуг «Портал-ТП.РФ» и нового мобильного приложения «Россети – личный кабинет», доступного пользователям устройств на Android и IOs. Также для всех пользователей работает онлайн-сервис «СветлаяСтрана.РФ».
Инфографика © www.rosseti.ru
