Глупые рубят лес без устали,

Может ли прибыль иметь окрас? Говорят, что деньги не пахнут. Можно сказать, что и не имеют и цвета. Глубочайшее заблуждение. Прибыль, которую получает фирма, вполне может иметь черный цвет или яркий солнечный.
Всех клиентов можно разделить, как минимум, на три группы: ваши приверженцы, нейтральные и недовольные. Первые являются вашими рекламными агентами или промоутерами на бесплатной ставке в вашей фирме. Нейтральные хороши лишь тем, что хотя бы не брюзжат в ваш адрес среди своих друзей и знакомых. А недовольные — ваши враги и злопыхатели. Они вас не любят и злословят по вашему поводу, распространяя ваш некрасивый имидж среди знакомых.
А теперь о цвете прибыли. Разве недовольные не покупают у вас? Еще как покупают, если некуда деться. Ваш союз с ними напоминает «постылое супружество». Глаза бы мои на тебя ни смотрели, но куда денешься, приходится жить из-за детей или из-за жилья и т.п. Я лично терпеть не могу магазин одной из торговых сетей нашего города, но покупаю только у них, поскольку магазин расположен прямо под моей квартирой, а вокруг ничего другого нет. Недовольные клиенты приносят прибыль, но она черного цвета.
Чем грозит такая прибыль? Ее главная опасность в том, что она приносит деньги, но совершенно не гарантирует финансовой устойчивости. А в конкурентном рынке главным показателем успешности является не сиюминутная прибыль, а именно финансовая устойчивость. Черная прибыль вредна тем, что она скрывает истинную финансовую устойчивость. Она ее камуфлирует. История полна примеров неожиданных падений и банкротств фирм при их прекрасных финансовых показателях.
Недовольный покупатель, как разборчивая невеста, находится в постоянной готовности расстаться с неприятной фирмой, как только на горизонте замаячит другой продавец подобных услуг. Если бы рядом со мной появился другой продуктовый магазин, я бы не только с радостью, но даже со злорадством и чувством мщения перешла бы в него. И вернуть меня было бы очень сложно, даже если бы прежний магазин что-то изменил в своем сервисе. Накопившееся за предыдущие годы раздражение очень устойчиво и сопровождается упорным желанием больше не видеть своего обидчика.
Прибыль, которую приносят ваши приверженцы, кроме ценности самих денег увеличивает вашу финансовую устойчивость. Это светлая или полезная прибыль по сравнению с вредной прибылью от первой группы. Доброжелателей трудно переманить на сторону. Ну а нейтральные находятся посередине между этим крайними группами.
Статистика утверждает, что в среднем уровень сервиса находится в таких соотношениях: приверженцы составляют 5-10%, недовольные 40-50%, а нейтральные — 40-55%. Уровень, который бы обеспечивал финансовую устойчивость фирме, равен: приверженцы от 50 до 80 %, недовольные от 10 до 20% и нейтральные от 10 до 30 %.
Я начала статью уже в заголовке. Умные дровосеки рубят значительно больше леса и намного качественнее потому, что делают перерывы на заточку инструментов.
Если эту метафору перенести на коммерческие фирмы, то фирмы, озабоченные только прибылью, чаще всего как станок вырабатывают вредную прибыль и тем самым подтачивают сук, на котором сидят. Фирмы, ориентированные на прибыль и одновременно на финансовую устойчивость, постоянно заботятся об улучшении (заточке) своих инструментов обслуживания и сервиса. Именно здесь лежит то, что превращает клиентов в приверженцев, приносящих не простую прибыль, а золотую.
Ну а на заточку инструментов нужно отводить время. И самое благоприятное время — летнее или любое каникулярное, например январь. Это время не простоя, а интенсивной работы по заточке всех инструментов, особенно анализу и постановке качественного сервиса и культуры обслуживания и продажи.
Вовремя и разумно сделанные инвестиции в бизнес-обучение и повышение квалификации помогут встретить будущее оживление бизнеса во всеоружии и компенсировать издержки летнего провала. Как предприятия обычно решают для себя проблемы летнего провала?
Чтобы руководители начали рассматривать летний период как время для заточки инструментов, нужно чтобы они сами сменили ментальность и поняли, что, экономя на заточке, они в конце концов проигрывают в будущем. Но пока для них прибыль не различается на темную и светлую, они этого не поймут и не занимаются полезным делом, а только еще больше создают напряженность в своем коллективе, требуя от него нереального повышения объема продаж. Они еще сильнее делают инструменты непригодными.
Существуют ли реальные возможности компенсировать издержки, не
распуская людей в отпуска и не снижая зарплату? Безусловно существуют. Если в этот период дополнительно еще инвестировать в людей и повышение их профессионализма, что равносильно «заточке инструментов», то последующая производительность труда и повышение качества обслуживания компенсирует летние временные инвестиции и потери от спада продаж. Это тактика гроссмейстеров бизнеса. Они мыслят на несколько шагов вперед. А простые шахматисты мыслят категориями «здесь и сейчас».
Когда задают вопрос: «В каких отраслях и для каких специалистов следует планировать обучение летом и чему их нужно учить, чтобы встретить осенне-зимний период во
всеоружии?», ответ простой. Нужно учить своих сотрудников технологиям качественного сервиса и качественной продажи. Нужно учить менеджеров способам и методам практической мотивации продавцов на трудовые подвиги и на соответствие своей личности эталону продавца.
Выводы просты и не очень утешительны. С одной стороны, учебно- образовательные бизнес-центры всегда готовы предложить фирмам целый набор инструментов и методов увеличения объема продаж, методы и способы, как удерживать клиентов, превращая их в приверженцев, приносящих золотую прибыль. А ментальность руководителей, направленная на любую прибыль, включая и вредную черную, не позволяет оценить время естественных летних спадов в любой торговле как подарок, чтобы использовать его для «заточки инструмента», чтобы в ближайшем будущем увеличивать полезную прибыль. Ситуация привычная. Так что стоит простым шахматистам развивать в себе гроссмейстерское мировоззрение. И проблема будет решена. Кстати, гроссмейстерскому мировоззрению тоже можно учиться в центре «Харизма». И самое лучшее — в летний спокойный период года.

Нелли ВЛАСОВА, консультант по управлению, основатель и научный руководитель Центра «Харизма» Нелли ВЛАСОВОЙ, автор более 10 книг по управлению, продажам, рекламе.