Все рубрики
В Омске воскресенье, 25 Февраля
В Омске:
Пробки: 4 балла
Курсы ЦБ: $ 92,7519    € 100,4425

Ольга СТЕПАНОВА, управляющая студией красоты и здоровья "Астерия": "Иногда, чтобы проверить качество сервиса в салоне, я заказываю в агентстве услугу "таинственный покупатель"

26 сентября 2007 14:03
0
2129

В ноябре, в связи с расширением деятельности, студия красоты и здоровья «Астерия» планирует переехать в новое здание ТД «Бегемот» и разместиться там на площади почти в 300 квадратных метров — в два раза большей, чем сейчас. В новом салоне увеличится число мастеров, практически у каждого из них будет отдельный кабинет. Кроме того, несколько изменится позиционирование салона: планируется расширить спектр услуг для требовательных и искушенных клиентов, уделять больше внимания обслуживанию мужчин. Управляющая студией красоты и здоровья «Астерия» Ольга СТЕПАНОВА рассказала корреспонденту «КВ» Олесе КУЗНЕЦОВОЙ об особенностях салонного бизнеса.

— Ольга Владимировна, почему решили сменить направленность салона, какие еще планы?

— В Омске распространены в основном салоны эконом-класса: их больше ста. Уровень жизни несравним со столичным и даже новосибирским, поэтому их количество все время увеличивается, соответственно, растет и конкуренция. Есть несколько элитных заведений, а вот сегмент бизнес-класса абсолютно незаполнен: в этой нише могут спокойно работать как минимум в два раза больше салонов. Претенденты и появляются: но половина из них закрывается в первый год работы: происходит это главным образом из-за отсутствия грамотного менеджмента — предприятия просто не успевают развиваться в ногу со временем. Наш опыт на рынке — уже 4 года, мы наработали достаточную клиентскую базу, постоянно совершенствуем умения наших мастеров, поэтому готовы попробовать себя в сегменте бизнес-класса.

— Как появилась «Астерия»?

— Семь лет назад в торговом доме «Бегемот» открылся небольшой парикмахерский салон «Красотка» площадью всего 30 квадратных метров. В нем работали два парикмахера и два мастера по маникюру и наращиванию ногтей. Салон не приносил ожидаемой прибыли, поэтому через три года собственник закрыл его. Затем в 2003 году учредитель торгового дома «Бегемот» Николай ЗОРИН открыл на том же месте новый салон — «Астерия», а мне предложил управлять салоном. Я с удовольствием согласилась, так как давно хотела попробовать себя в роли руководителя, тем более что новый вид деятельности — это всегда интересно. В новой должности я отвечала за комплектование салона, подбор персонала, маркетинг, стратегическое планирование. Постепенно коллектив освоил новые косметические процедуры, а соответственно, и новые площади. Сейчас в салоне стабильно работают 12 мастеров, плюс административный персонал.

— В чем сложности салонного бизнеса?

— Салонный бизнес считается не очень прибыльным и даже рискованным — подвержен сезонности, большая конкуренция. Если четыре года назад на пр. Маркса находилось всего 5 салонов красоты, то сегодня они имеются практически в каждом торговом и офисном здании. Срок окупаемости салона красоты — 2-3 года, за это время можно понять, есть ли у бизнеса перспективы. Если есть динамика развития, то салон будет рентабельным. Часто конкуренты прибегают к демпингу — устанавливают стоимость своих услуг на 100 — 200 рублей ниже, чем другие игроки на рынке. Переманивают мастеров, а вместе с ними и клиентов — в этом бизнесе клиенты обычно привязаны не к салону красоты, а к конкретному мастеру. Часто забирают к себе талантливых мастеров московские и новосибирские заведения — у них зарплата намного выше. Выращиваешь мастера, вкладываешь средства в его обучение, а гарантии, что он завтра не уйдет к соседу или не откроет через дорогу свой салон, никакой нет.

— Как подбираете и удерживаете мастеров?

— Первыми моими сотрудниками стали два парикмахера из закрывшейся «Красотки» (салон-предшественник «Астерии»). Я их знала и была уверена в их профессионализме, потому и пригласила к себе. Чаще всего новых сотрудников принимаю по рекомендациям своих же мастеров — так надежнее, они приводят проверенных знакомых или бывших коллег. Бывает, мастера приходят сами. Иногда я хожу в качестве клиента по другим салонам красоты, наблюдаю, как они общаются с посетителями, как обслуживают. Такие методы дают возможность быть осведомленным о ситуации на рынке и быть, возможно, на шаг впереди.

— Какие услуги сегодня наиболее перспективны, а от каких пришлось отказаться?

— Сегодня большим спросом у клиентов пользуются уникальные методики, например бразильская техника массажа, которая применяется в нашем салоне, пользуется все большей популярностью. Кроме того, востребованы услуги, оказываемые с применением новейшего косметологического оборудования. Мы, например, собираемся ввести SPA-процедуры по телу. Технологии усложняются, и клиенты больше доверяют авторитетным салонам, имеющим имидж лидеров по внедрению новых технологий. Есть, конечно, и услуги, пик спроса на которые уже прошел. Например, из-за большого количества мастеров-надомников мы все меньше обслуживаем клиенток-невест, так как наши парикмахеры не работают на выезде — не всегда можно сделать качественную прическу в домашних условиях. Сейчас предлагаем комплексное обслуживание: если невесты прибегают к нашим услугам, да еще вместе с родственниками и со свидетельницами, мы оплачиваем им проезд в такси и дарим подарки. Сейчас наблюдается кризис наращивания ногтей — в моду вошли короткие ногти. Поэтому мы делаем ставку на уход и лечение ногтей, а не на процедуры наращивания.

— Кто ваши конкуренты?

— Конкурентов очень много, открывается все больше новых салонов, да и «старожилы» не сдают позиции. Например, это «Алина», «Шарм», «Фрея», «Маэстро», «Визаж» и другие. Многие подсматривают хорошие маркетинговые идеи друг у друга, но это только стимулирует к творчеству. Например, салон красоты «Тиффани» слизал наше оформление подарочного купона — поменял только цвет и название фирмы, даже скидки на все услуги сделал, как у нас. В то же время на рынке невозможно только противостояние, сотрудничество тоже немаловажно. Большинство управляющих знакомы друг с другом лично, в некоторых вопросах мы сотрудничаем. Во многом благодаря омской общественной организации «Содружество парикмахеров и косметологов».

— Как привлекаете клиентов?

— В первую очередь — мы ведем картотеку наших постоянных клиентов. Знание их предпочтений дает нам возможность сделать общение более близким и личным, обслуживание — максимально приближенным к желаниям клиентов. Часть клиентов мы привлекли благодаря рекламе в СМИ, но большую часть — благодаря рекомендациям посетителей, так называемому сарафанному радио. Ежемесячно у нас прибавляется 100 новых клиентов. Всего лишь 20 % посетителей пользуются нашими услугами, потому что живут рядом с салоном, остальные — потому что их устраивает соотношение цены и качества услуг. Мы поздравляем наших постоянных клиентов с днем рождения и сообщаем им о новинках и акциях салона с помощью sms-сообщений. Ввели накопительные карточки любимого клиента — в них вносим стоимость пройденных процедур, при накоплении пяти тысяч рублей предоставляем скидку в 5 %. На карточках указана дата рождения клиента, чтобы при расчете администратор мог поздравить его с праздником и сделать дополнительную скидку в 10 %. Наши мастера в работе используют комплексный подход, например, пока один мастер делает клиентке коррекцию бровей, второй — бесплатный массаж рук или ступней в подарок и приглашает в следующий раз к себе уже на платную процедуру. Один мастер занимается прической, а другой — этой же клиентке предлагает сделать еще маникюр или чистку лица. Для тех, кто окрашивает у нас волосы больше года, предусмотрены подарочные наборы косметики, подарки вручаем также тем, кто впервые посещает салон, устраиваем Дни подарков, когда предлагаем и клиентам и своим мастерам какие-либо услуги бесплатно. Тем, кто привел в салон своих близких или знакомых, за каждого нового клиента предоставляем 10 %-ю скидку и отправляем слова благодарности посредством sms.

— Насколько развит омский рынок услуг в сфере красоты?

— Это бурно развивающийся рынок. По прогнозам специалистов, услуги в сфере красоты входят в десятку тех, что будут самыми востребованными через 5 — 10 лет. Несмотря на то, что выбор салонов большой, к сожалению, качество услуг в нашем городе пока низкое и во многих салонах оно не соответствует цене — мало хороших квалифицированных мастеров, нет хороших профессиональных заведений, которые готовили бы таких специалистов. Если мой мастер сегодня даст объявление о поиске работы, то 10 салонов, как минимум захотят его взять к себе. Иногда, чтобы проверить качество сервиса в салоне, а также чтобы взглянуть на работу салона со стороны, я заказываю в агентстве такую услугу, как «таинственный покупатель» — агент под видом клиента обслуживается в салоне, а потом дает экспертное заключение по качеству услуг, указывает на ошибки и недостатки

Комментарии
Комментариев нет.

Ваш комментарий

«Трактористы» вдвое больше попали в ворота «ястребов» и выиграли, но оставили шанс «Авангарду» занять первое место на «Востоке»

В последнем туре регулярного чемпионата омичи и магнитогорцы лично выяснят, кто из них лидер. 

24 февраля 22:39
0
494

Наверх
Наверх
Сообщение об ошибке
Вы можете сообщить администрации газеты «Коммерческие вести»
об ошибках и неточностях на сайте.