Все рубрики
В Омске пятница, 29 Марта
В Омске:
Пробки: 4 балла
Курсы ЦБ: $ 92,2628    € 99,7057

Про тепло и свет расскажет колл-центр

17 октября 2007 15:13
0
1980

— Олег Николаевич, расскажите, как сегодня в Омскэнерго строится работа с потребителями?

— В результате реформирования произошло разделение региональной энергетики на ряд самостоятельных компаний. Сегодня Омскэнерго занимается транспортом электроэнергии на распределительных электросетях, Омскэнергосбыт осуществляет продажу электроэнергии потребителям, а Омская электрогенерирующая компания занимается производством электричества и тепла на омских ТЭЦ. Они полностью самостоятельны и входят в разные энергохолдинги. Но компании по-прежнему объединяет клиентоориентированность и забота о качественном обслуживании потребителей. Для этого на базе Омскэнерго и создан телефон доверия 35-55-55. Он работает с середины июня. За это время от потребителей поступило свыше пятисот звонков, касающихся электро-, теплоснабжения и работы энергокомпаний в регионе. Клиенты могут получить консультацию по любому вопросу энергообеспечения, не обязательно относящемуся к компетенции лишь Омскэнерго.

— Год назад РАО «ЕЭС России» приняло концепцию по работе с потребителями. В октябре 2006 года появился Штаб по работе с обращениями граждан. Затем появились и региональные штабы, подведомственные энерготехнадзору. Работает ли подобный штаб в Омске?

— Да, в соответствии с концепцией РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями в Омском регионе с декабря 2006 года действует региональный штаб по работе с потребителями. Задачами регионального штаба являются сбор, обработка и обобщение информации о жалобах потребителей на деятельность региональных сетевых, сбытовых и генерирующих компаний. И не только от граждан, но и любых других потребителей услуг названных предприятий энергетики. Штаб выявляет узкие места в существующей практике работы с потребителями сетей и сбытов, вырабатывает рекомендации по совершенствованию обслуживания потребителей, а также координирует взаимодействие с региональными органами власти, деловыми ассоциациями, организациями по защите прав потребителей.

— Следующим шагом РАО стала разработка единых стандартов организации обслуживания клиентов. Внедряются ли данные стандарты в вашей компании? Если нет, то планируются ли внедряться?

— В настоящее время в Омскэнерго внедряется система менеджмента качества и проводится работа по подготовке к сертификации деятельности в соответствии с международным стандартом ISO 9000. Это многоплановая работа, предусматривающая стандартизацию и оптимизацию практически всех технологических процессов и требующая на свое внедрение значительного времени. Тем не менее уже сегодня мы сумели выстроить взаимоотношения с клиентом в соответствии со стандартом по работе с обращениями потребителей, который совсем недавно внедрен в Омскэнерго и полностью соответствует концепции РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями. Главный принцип данного стандарта можно выразить одной фразой: возможность прямого обращения — гарантия оперативного решения.

— В ближайшей перспективе РАО «ЕЭС России» планирует создать так называемые Центры очного обслуживания клиентов. Рассматриваются две модели: когда все энергокомпании (генерация, сбыт и сетевики) объединяются на одной площадке. Вторая модель: делегировать работу с потребителями третьей компании. Готовы ли вы на такой шаг: объединиться со смежными компаниями?

— Мы не просто готовы, а уже делаем первые шаги в этом направлении. С 14 июня текущего года в Омскэнерго действует так называемый Call-центр. Фактически это центр по работе с заочными обращениями потребителей. Служба Call-центра информирует и принимает заявки по различным вопросам, связанным с электроснабжением: от замены счетчика до заключения договора на присоединение с сетям. Позвонив в Call-центр по единому номеру 35-55-55 или оставив запрос в интернет-приемной на сайте www.omskenergo.ru, можно получить ответ на любой вопрос, связанный с деятельностью Омскэнерго. Вторым шагом стало вовлечение в процесс коллег смежных предприятий — энергосбытовой и энергогенерирующей компаний, сетевых предприятий региона. Это делается, чтобы потребитель, обратившись по одному адресу, мог решить весь комплекс вопросов электроснабжения. Принципиальное согласие на участие в проекте со стороны наших коллег из омских энергокомпаний уже получено. В настоящее время отрабатывается техноглогия обмена информацией и контроля над исполнением заявок потребителей. Планируется, что к 2008 году совместный Call-центр заработает в полноценном режиме. Следующим шагом по клиентоориентированности энергетики будет организация единого центра по очному обслуживанию клиентов. В какой именно форме будет организовано общение, пока не определено. Либо это будет полноценный аутсорсинг, требующий использования участниками проекта достаточно высоких информационных технологий, к которым не все предприятия готовы, либо, как вы сказали, будет сформирована единая площадка, действующая по принципу «одного окна». На каком варианте энергокомпании остановятся окончательно, покажет ближайшее будущее.

 

Комментарии
Комментариев нет.

Ваш комментарий

Вера ПОДГУЗОВА: россияне стали больше доверять банкам

Среди россиян, которые уже имеют опыт инвестирования, 45% респондентов отметили, что к инвестициям их побудило стремление сохранить свои сбережения от инфляции

29 марта 09:57
0
171



Наверх
Наверх
Сообщение об ошибке
Вы можете сообщить администрации газеты «Коммерческие вести»
об ошибках и неточностях на сайте.