Про тепло и свет расскажет колл-центр

— Олег Николаевич, расскажите, как сегодня в Омскэнерго строится работа с потребителями?

— В результате реформирования произошло разделение региональной энергетики на ряд самостоятельных компаний. Сегодня Омскэнерго занимается транспортом электроэнергии на распределительных электросетях, Омскэнергосбыт осуществляет продажу электроэнергии потребителям, а Омская электрогенерирующая компания занимается производством электричества и тепла на омских ТЭЦ. Они полностью самостоятельны и входят в разные энергохолдинги. Но компании по-прежнему объединяет клиентоориентированность и забота о качественном обслуживании потребителей. Для этого на базе Омскэнерго и создан телефон доверия 35-55-55. Он работает с середины июня. За это время от потребителей поступило свыше пятисот звонков, касающихся электро-, теплоснабжения и работы энергокомпаний в регионе. Клиенты могут получить консультацию по любому вопросу энергообеспечения, не обязательно относящемуся к компетенции лишь Омскэнерго.

— Год назад РАО «ЕЭС России» приняло концепцию по работе с потребителями. В октябре 2006 года появился Штаб по работе с обращениями граждан. Затем появились и региональные штабы, подведомственные энерготехнадзору. Работает ли подобный штаб в Омске?

— Да, в соответствии с концепцией РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями в Омском регионе с декабря 2006 года действует региональный штаб по работе с потребителями. Задачами регионального штаба являются сбор, обработка и обобщение информации о жалобах потребителей на деятельность региональных сетевых, сбытовых и генерирующих компаний. И не только от граждан, но и любых других потребителей услуг названных предприятий энергетики. Штаб выявляет узкие места в существующей практике работы с потребителями сетей и сбытов, вырабатывает рекомендации по совершенствованию обслуживания потребителей, а также координирует взаимодействие с региональными органами власти, деловыми ассоциациями, организациями по защите прав потребителей.

— Следующим шагом РАО стала разработка единых стандартов организации обслуживания клиентов. Внедряются ли данные стандарты в вашей компании? Если нет, то планируются ли внедряться?

— В настоящее время в Омскэнерго внедряется система менеджмента качества и проводится работа по подготовке к сертификации деятельности в соответствии с международным стандартом ISO 9000. Это многоплановая работа, предусматривающая стандартизацию и оптимизацию практически всех технологических процессов и требующая на свое внедрение значительного времени. Тем не менее уже сегодня мы сумели выстроить взаимоотношения с клиентом в соответствии со стандартом по работе с обращениями потребителей, который совсем недавно внедрен в Омскэнерго и полностью соответствует концепции РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями. Главный принцип данного стандарта можно выразить одной фразой: возможность прямого обращения — гарантия оперативного решения.

— В ближайшей перспективе РАО «ЕЭС России» планирует создать так называемые Центры очного обслуживания клиентов. Рассматриваются две модели: когда все энергокомпании (генерация, сбыт и сетевики) объединяются на одной площадке. Вторая модель: делегировать работу с потребителями третьей компании. Готовы ли вы на такой шаг: объединиться со смежными компаниями?

— Мы не просто готовы, а уже делаем первые шаги в этом направлении. С 14 июня текущего года в Омскэнерго действует так называемый Call-центр. Фактически это центр по работе с заочными обращениями потребителей. Служба Call-центра информирует и принимает заявки по различным вопросам, связанным с электроснабжением: от замены счетчика до заключения договора на присоединение с сетям. Позвонив в Call-центр по единому номеру 35-55-55 или оставив запрос в интернет-приемной на сайте www.omskenergo.ru, можно получить ответ на любой вопрос, связанный с деятельностью Омскэнерго. Вторым шагом стало вовлечение в процесс коллег смежных предприятий — энергосбытовой и энергогенерирующей компаний, сетевых предприятий региона. Это делается, чтобы потребитель, обратившись по одному адресу, мог решить весь комплекс вопросов электроснабжения. Принципиальное согласие на участие в проекте со стороны наших коллег из омских энергокомпаний уже получено. В настоящее время отрабатывается техноглогия обмена информацией и контроля над исполнением заявок потребителей. Планируется, что к 2008 году совместный Call-центр заработает в полноценном режиме. Следующим шагом по клиентоориентированности энергетики будет организация единого центра по очному обслуживанию клиентов. В какой именно форме будет организовано общение, пока не определено. Либо это будет полноценный аутсорсинг, требующий использования участниками проекта достаточно высоких информационных технологий, к которым не все предприятия готовы, либо, как вы сказали, будет сформирована единая площадка, действующая по принципу «одного окна». На каком варианте энергокомпании остановятся окончательно, покажет ближайшее будущее.