Грубые продавцы чаще всего провоцируют клиентов на судебные конфликты

Закон «О защите прав потребителей» был принят в 1992 году, сегодня сфера его деятельности настолько велика, что он стал самым востребованным в России. Сразу же появились и люди, которые стали использовать этот закон в корыстных целях. Для многих покупателей закон стал единственным источником дохода и существования. Специалисты общественной организации рассказали предпринимателям о наиболее распространенных претензиях и уловках, к которым прибегают покупатели нашего города. Например, омич приобрел в одной из компаний холодильник, который оказался некачественным и сломался через несколько дней. Магазин заменил ему неисправную технику новой. Клиенту понравилась сговорчивость предпринимателя, и он решил снова заменить холодильник, когда подойдет к концу срок его гарантийного обслуживания. Плеснул водой на работающий двигатель и снова привез технику в магазин, а продавец, чтобы не судиться, вернул ему деньги. Хотя позже экспертизой было установлено, что холодильник вышел из строя в результате неправильной эксплуатации, но ничего уже нельзя было изменить.

Другой пример: мужчина отправился в круиз, а корабль из-за шторма не смог зайти в порт одного из городов, запланированного программой путешествия. Когда клиент приехал в Омск, подал иск в суд на турфирму с требованием возместить полную стоимость круиза, так как условия договора об экскурсионной программе были нарушены. При этом потребитель утверждал, что именно ради этой экскурсии он и поехал в путешествие. В судебной психиатрии, по словам Лидии СТАРОСЕК, такое поведение покупателей называется сутяжным бредом — главная их цель отомстить неугодной фирме или продавцу. Изобретательная омичка вернула в магазин якобы неисправный фотоаппарат. Продавец должен был по закону провести экспертизу прибора, но сделал это не в присутствии потребителя, на что клиентка и рассчитывала. Магазину пришлось вернуть деньги клиентке, так как продавец не смог доказать, что пломбы на фотоаппарате были вскрыты до экспертизы. В законодательстве о защите прав потребителей существует понятие о презумпции вины продавца — продавец считается виновным в нарушении прав потребителя, если не докажет обратного. Часто потребители, по словам Евгения РАБИНОВИЧА, в азарте конфликта забывают о здравом смысле и пытаются использовать ситуацию, чтобы максимально навредить обидчику. В нашем городе появилась уже целая плеяда таких покупателей, и чаще всего их провоцирует на судебные конфликты грубое обслуживание продавцов.

Есть более серьезная категория покупателей-экстремистов: те, которые находят правовые основания для предъявления жалобы — любые расхождения с условиями договора или информацией, предоставленной по работе или услуге. В этом случае все нарушения, например, отличия в составе услуг, тщательно документируются, фотографируются, в присутствии свидетелей составляются протоколы. Претензии и иски оформляют с привлечением юристов, доказательства тщательно подбирают, устанавливается максимальная сумма иска. Такой потребитель может нанести значительный ущерб фирме, особенно если есть реальные основания для претензий. Например, в нашем городе некий автосалон предпринял акцию в целях стимулирования сбыта: продажа двух автомобилей по цене одного. Каждому покупателю легкового автомобиля вручалась детская игрушка — миниатюрная копия авто. С точки зрения законодательства данная реклама рассматривается как недостоверная, поскольку содержит не соответствующие действительности сведения в отношении природы, потребительских свойств и условий применения товара. Автосалон рисковал нарваться как раз на потребителей-профессионалов или на студентов юристов, которые могли предъявить ему судебный иск о недостоверной рекламе.

На семинаре прозвучали также рекомендации, как противостоять покупателям-экстремистам. Например, проводить работу с персоналом. Каждый работник должен знать основные положения закона, уметь выполнять инструкцию по общению с проблемными клиентами. Содержать в порядке всю документацию предприятия — от клиентских договоров до финансовых бумаг. Правильно составлять договоры, не допуская в них никаких отклонений от законодательства. Никогда не подставляться, то есть не создавать ситуацию, в которой продавцу будет трудно доказать свою невиновность. При возникновении конфликта не нужно вести устных переговоров, надо всегда письменно отвечать на любое, в том числе устное требование потребителя. Необходимо в каждом случае проводить экспертизу для определения причин возникновения неисправности товара, при этом лучше обращаться в аккредитованные органами Госстандарта лаборатории, чтобы потребитель не обвинил продавца в предвзятости.

По просьбам бизнесменов, следующий семинар союза будет посвящен тому, как предпринимателям защитить свои права во время проверок, проводимых различными контролирующими органами.