Корпоративная книга продаж

1. Стартовые фразы (вопросы);
2. Аргументы;
3. Варианты ответов на ключевые возражения;
Когда мы делаем реальный учебник продаж для какой-нибудь компании, мы обычно добавляем пункты. Например, сделанный для одной из пермских компаний учебник продаж содержал:
1. Стартовые фразы (для привлечения внимания, завоевания интереса, симпатии, доверия клиента) для телефонного звонка новому клиенту;
2. Стартовые фразы для телефонного звонка текущему клиенту;
3. Стартовые вопросы для уточнения потребностей во время встречи с новым клиентом;
4. Стартовые фразы и вопросы для уточнения потребностей во время встречи с новым клиентом;
5. Аргументы (ценностей, условий, цены) по основным группам продаваемых товаров и по компании в целом;
6. Основные возражения клиента и варианты ответов на них;
7. Фразы для завершения сделки (финальные вопросы);
В составлении учебника продаж или корпоративной книги продаж обязательно принимают участие сами менеджеры по продажам/торговые представители. Очень важно, чтобы это были их фразы. Если эти фразы придуманы ими, проговорены во время разработки, оттренированы, эти фразы будут использоваться. Если это чужие фразы, их бегло прочитают... и все. Даже если по чужим фразам потом проведут тренинг, не факт, что они будут приняты, и будут использоваться. Все-таки одно дело родное дитя, а другое дело — приемное...
Также участие в корпоративной книге продаж учит менеджеров/торговых самостоятельно формулировать подобные фразы. Если они сформулировали их один раз, есть шанс, что они смогут это делать и дальше. В таком случае они будут не попугаями — зомби, неосмысленно повторяющими заученное и неспособными выйти за рамки этого заученного, они будут способны управлять ситуацией в общении с клиентом, формулировать действительно сильные продающие фразы, а для простых ситуаций будут иметь домашние заготовки. Таким образом, процесс составления учебника продаж или корпоративной книги продаж (при участие в нем тех, кому им потом пользоваться) более ценен, чем сам результат (учебник). Поскольку «побочным» результатом будет развитие знаний, умений, способностей самих «авторов» этого учебника.
Также очень важно понимать, что процесс написания корпоративный, поскольку за окном изменения будут происходить дальше, конкуренты будут изменяться и развиваться, не останутся неизменными и особенности, требования, специфика клиентов. Это означает, что, создавая книгу продаж, мы должны создавать не нечто статичное, а ЖИВОЕ. Создавать книгу, в которой есть структура, есть некоторые готовые фразы, на первое время, но больше чистых листов.
Очень часто корпоративная книга продаж бывает одним из результатов тренинга или консалтингового проекта, которые я делаю для своих клиентов. В таком случае, создав первые готовые фразы на тренинге или во время специальной мастерской, мы обычно фиксируем способ дальнейшего наполнения: что-то должны доработать, шаг за шагом, сами сотрудники отдела продаж, наполняя книгу. Что-то будет дополняться еженедельно за счет плановых совещаний отдела, на которых обсуждаются и анализируются ситуации с трудными клиентами, с отказом трудных клиентов. Что-то будет дополняться за счет периодических ежегодных тренингов по продажам, на которых будут рождаться новые сильные фразы.
Таким образом, книга продаж — необходимость и очень сильный инструмент, оружие для победы над конкурентами. Но важно уметь правильно этим оружием-инструментом пользоваться...

Борис ЖАЛИЛО, (МВА, BBA, MSc, ACM)
Системный тренер-консультант компании Business Solutions,
Старший партнер, Председатель Наблюдательного Совета