"Как я продавала кредитные карты"

Чтобы устроиться в отдел продаж в одном из частных российских банков, специального образования не потребовалось. Опыт работы также оказался не столь уж обязательным требованием. Я зарегистрировала соответствующее резюме на «работном» сайте, и скоро мне поступили предложения от нескольких банков. Правда, чтобы получить должность, нужно было пройти собеседование, стандартное внутреннее обучение и сдать два экзамена: на знание продукта и на способность хоть что-нибудь продать клиенту (клиента изображало будущее руководство). Уже через день после прохождения экзамена я начала работать.

О корпоративной солидарности

Надеваю на блузку бейджик с логотипом, на шею — фирменный галстук или платок, на лицо — привлекательную улыбку. Можно начинать. Мое рабочее место не классическое отделение банка, а стойка в торговой сети. Моя задача? Продавать, продавать и еще раз продавать. Чем больше клиентов оформит у меня кредитную или просто дебетовую карту, тем выше у меня премия. Работаем иногда поодиночке, но чаще в паре с коллегой.

Человек в торговый комплекс пришел за покупками, а не за кредитом. Хотя заинтересовать его можно — как условиями, так и простотой и удобством оформления. Технология самих продаж отработана, и специалистов ей обязательно обучают. Существует, например, список вопросов-зацепок, которыми можно заинтересовать клиента: «Добрый день! Банковскими картами пользуетесь?», «Вы знаете о нашей акции?» и даже «А вы знаете, какой сегодня праздник?» и т. п. Если удалось завязать разговор, клиент приглашается к стойке, где убедить его, что кредитка просто необходима каждому современному человеку, уже проще. Кто-то уже подумывал над оформлением такой карты, а кто-то только узнал о такой возможности. Слишком подозрительным клиентам нужно все объяснить до последней цифры, они тщательно выискивают подводные камни.

— Вот, смотрите, льготный период будет у вас два месяца, — рисую на бумажке. — Вот сегодня вы совершили покупку. Вот отсюда начнется платежный период. В течение этого времени...
Клиентка внимательно смотрит на рисунок, хмурится, задает вопросы. Это ее первая кредитка. Если бы я не видела, как она работает в одном из отделов торгового комплекса, я бы решила, что это мой «тайный покупатель». Подробный рассказ с иллюстрациями занимает около получаса. Потом она возвращается с паспортом. До этого она делала заказ на карту в отделении, но менеджер почему-то не отправил ее анкету на рассмотрение. Мне удалось убедить ее, что это не «банк такой плохой», а просто попался нерадивый сотрудник. Человеческий фактор, везде случается. Поскорее ввожу анкету в систему — тут, как говорится, кто первый встал, того и тапки. А вот отбирать продажи у коллег из своего отдела — крайне дурной тон. Поэтому если пришел «готовый» клиент и сказал, что его вчера здесь консультировала моя коллега, я оформляю его, но оставлять себе эту продажу не должна. Зато в другой раз точно так же оформят и отдадут моего клиента.

Нас перебрасывают с точки на точку. Чтобы не надоедала одна и та же (некоторым тяжело долго работать на одном месте), чтобы не привыкали к одним и тем же условиям работы. Но самое главное, что все точки разные (на лучших даже есть «входящий поток» — это когда клиенты сами подходят, интересуются, оформляются) и чем выше у тебя показатели, тем лучше точка тебе достанется.
— Здравствуйте, девушка. У вас можно оформить кредитную карту?
— Да, конечно. Какие документы у вас с собой? Сейчас мы с вами заполним небольшую анкетку... — жестом фокусника вытаскиваю из стойки несколько печатных листов с анкетной формой.

Процедура оформления того или иного кредитного продукта в большинстве банков примерно одинаковая. Специалист заполняет с клиентом кредитную анкету. В ней потенциальный заемщик указывает стандартную информацию о себе — паспортные данные, сведения о прописке/проживании, семейное положение, сведения о работе и доходе, информацию об имеющихся кредитах и т. д. Потом снятие копий документов и отправка заявки на рассмотрение.

Входящий поток... мошенников

Помимо заполнения анкеты, мне нужно сделать копии предоставленных документов. А также между делом их проверить на подлинность: не вклеена ли фотография, не просрочен ли документ, все ли штампы и опознавательные знаки на месте. Мошенники не дремлют, и такие точки одни из первых попадают в зону их внимания. В некоторых банках кредитных специалистов даже учат различать татуировки.

С мошенниками мне довелось столкнуться уже в самом начале моей работы. Двое мужчин поспрашивали про условия, обошли все кредитные точки в торговом комплексе, потом вернулись ко мне. Причем явно ждали, пока моя начальница уедет и я останусь за стойкой одна. «Клиент» протягивает мне паспорт. Отказать только потому, что он лицом не вышел, я не имею права. Но и не факт, что он сейчас пройдет по минимальным требованиям к заемщику. Начинаем заполнять. И точно:
— О, нет, к сожалению, без пункта N мы не можем вас оформить. Нет, конечно, мы можем подать заявку, но это будет 100%-й отказ. Я очень сожалею. Возвращайтесь, когда у вас будет пункт N.

Парочка удаляется, даже не выказав особого расстройства, что кредит им не дадут. Видимо, попробуют в другом банке.

Из рассказа коллеги: «Представляешь, приходит ко мне мужик, потерся у стойки, поспрашивал, а потом говорит: «Давай, я тебе буду паспорта приносить, а ты на них будешь кредиты оформлять!». За один вопрос его, конечно же, не посадят. Но случаи, когда при помощи кредитного специалиста задерживали мошенников с поддельными паспортами, были.

Подходит как-то клиент, просит оформить ему дебетовую карту. Заполняю анкету, сканирую паспорт. Паспорт нормальный, анкетные данные тоже. А вот сам клиент... Татуировок вроде нет, но держится так, как будто не так давно прибыл из мест лишения свободы. Если я оформлю карту, а через нее будут проводить незаконные средства (а банк по закону должен противодействовать отмыванию денег), то меня также начнет проверять служба безопасности на предмет аффилированности. Поэтому анкета вместе с копиями документов отправляется не на рассмотрение, а в службу безопасности. Пусть сами посмотрят. Через пару дней приходит ответ: ни в коем случае не оформлять — криминал, наркотики, неоднократная судимость. Вот вам и «входящий поток».

Копье бизнеса

Если клиент и его документы подозрений не вызывают и подходят по минимальным требованиям (трудовой стаж, место работы, доход, прописка), то я отправляю анкету на рассмотрение. Сначала ее проверит компьютер. Чтобы попасть на следующий этап рассмотрения, она, как на ЕГЭ, должна набрать определенное количество баллов. Критерии, по которым рассчитываются эти баллы, — банковская тайна. Поэтому рядовой сотрудник никогда не сможет заранее сказать, одобрят конкетному клиенту карту или нет. С опытом я стала интуитивно с некоторой точностью определять «положительных» клиентов. Впрочем иногда одобрялись совершенно провальные, на мой взгляд анкеты. Итак, если клиент выдержал компьютерный скорринг, многие банки осуществляют более детальную «ручную» проверку. Это может быть, например, обзвон. Из банка звонят по указанным в анкете телефонам, уточняют оформлял ли клиент кредитную заявку, перепроверяют данные в анкете, могут поинтересоваться, на какие цели берется кредит. Могут позвонить по рабочему телефону, проверить, действительно ли там работает такой-то. После ручной проверки, решение по заявке высвечивается в системе. Одобрили — радуюсь — план выполняется.

Также достаточно лоялен клиент у банкомата. Его много, и, самое главное, пока он стоит в очереди, ему никуда не деться — придется выслушать. Клиенту можно подсказать, как обращаться с банкоматом, и тогда он становится еще лояльнее. А вот сегодняшняя очередь у банкомата — это наши зарплатники, сотрудники крупной фирмы. Их офис недалеко от нашего ТЦ, поэтому некоторых я уже знаю в лицо. Большинство из них такие же рядовые продажники. Продать им — это нужно постараться, ведь они, как минимум, знают все приемы, которыми я пользуюсь. И у них точно так же горит план.
— Ребята, вы — наши зарплатники. У вас вообще будут шикарные условия по кредитке (кратко перечисляю). Кредитка — ваш запасной кошелек. Это очень удобно — вы можете в течение двух месяцев пользоваться деньгами банка абсолютно бесплатно.
— Ахаха, девушка, мы тоже клиентам говорим, что что-то у нас бесплатно. А потом счет приходит. Давайте так: я у вас оформлю кредитку, а вы у меня — пакет услуг! Очень хороший и недорогой!
Я все-таки оформлю им карту. И не одну. Я продажник — «копье бизнеса» — и деваться мне некуда. Кажется, еще немного и я смогу продать снег коммунальщикам (разумеется, в кредит).

Черно-белые брокеры

Так проходит каждый рабочий день. Нормальные и неадекватные клиенты, одобрения и отказы, мошенники и просто подозрительные личности. Работаю как-то на привлечении в банкоматной зоне. Подходит женщина.
— Здравствуйте, Ольга (мое имя написано на бейджике, но немногие его читают). Знаете, я тут понаблюдала за вами, мне очень понравилось, как вы работаете. Скажите, вам клиенты нужны?
— Эээ... — мне уже представляется звонок от начальника с новостью, что меня вызывают в службу безопасности. Осторожно отвечаю: Да, нужны, конечно...
— Не беспокойтесь, клиенты хорошие, не криминальные, благонадежные. Дело в том, что я работаю в брокерском агентстве. Мы занимаемся тем, что помогаем людям выбрать и оформить кредиты. Например, какой банк с какими условиями лучше всего подойдет каждому клиенту. Не скрою, у меня есть «свои» менеджеры во многих банках, с некоторыми банками мы сотрудничаем напрямую. Я знаю, что ваш банк не работает с брокерами. И тем не менее. Вы же сами оформляете анкеты, Оленька, и знаете, что от того, как аккуратно и внимательно менеджер заполнит анкету, во многом зависит ее одобряемость. И вы умеете ее заполнить так, как нужно, верно? Вот я и буду присылать к вам хороших клиентов.
— Ну а что должна буду делать я?
— Оформлять их.
— И все?
— Ну, так как если человеку одобряют кредит, он должен заплатить мне процент за посредничество. Поэтому ему выгоднее получить кредит и сказать, что ему отказали. Вы просто будете сообщать мне — одобрили человеку карту или нет.
«Разглашение банковской тайны» — мысленная картина моего вызова в службу безопасности обрастает новыми деталями. От этой дамы нужно сейчас очень тактично отделаться.
— Вы знаете, это очень необычное предложение, мне нужно его обдумать.
— Да, конечно, я понимаю и не тороплю вас с решением. Запишите мой телефон.
Записываю прямо на буклете, который у меня в руках. Прощаемся. Буклет потом отправится в мусорную корзину.

Кредитные брокеры бывают двух видов. Белые брокеры вполне легально сотрудничают с банками, сами находят клиентов, оформляют документы и подают их в банк.Банк получает дополнительный поток клиентов, но вместе с ними и определенные риски — анкету часто подтягивают под критерии.

«Черные» брокеры не работают с банками. Они либо просто оказывают консультационные услуги (например, могут найти банк, который кредитует клиентов с просрочками или плохой кредитной историей), либо «помогают с документами». А по сути, просто делают нужные справки. Черный брокер, например, может выступить поручителем или даже работодателем клиента при проверочном звонке из банка. Также он может напрямую вступить в сговор с сотрудником банка (что мне, собственно, и было предложено). Банк такие сговоры обычно жестко пресекает — слишком высоки риски от сотрудничества с такими посредниками. За услуги брокера платит клиент — обычно это около 5% от суммы выданного кредита.

Не «грузить» клиента

В середине рабочего дня я не должна бездельничать за стойкой, вводить анкеты, заниматься чем-то еще. Я должна постоянно работать в зале — привлекать, продавать, оформлять. Проверки приходят чаще всего тогда, когда ты меньше всего их ждешь. Это может быть начальник отдела, группы или подгруппы. Может быть московская проверка, которая приходит в виде «тайного покупателя». Им также быть руководство соседнего отдела — любой сотрудник, которого ты не знаешь в лицо. Один парень так тщательно меня расспрашивал, что я даже стала подозревать в нем «тайного». А оказалось, он просто хотел со мной познакомиться.

Активные продажи в банкоской сфере имеют свои особенности. Часто банк не выкладывает на сайт или не печатает на буклетах всю информацию о стоимости пакетов услуг, дополнительных опций, процентных ставках и т. п. Фактически полной информацией владеет только кредитный специалист. Он, конечно, не будет обманывать клиента, но обучен рассказывать так, чтобы даже недостатки условий превращались в их достоинства. Ну или может упустить какие-то детали, которыми клиент не поинтересовался. Как минимум потому, что клиент сразу просто не переварит ВСЕЙ информации об условиях и уйдет раньше, чем ему расскажут хотя бы половину. Одна из распространенных ошибок новичков — попытка рассказать несчастному клиенту все, что только возможно. Поэтому нужно не «грузить», а объяснять понятно, кратко и привлекательно. В итоге клиент выбирает не столько продукт, сколько консультанта.

Правильно замотивированный и хорошо обученный продажник может в разы улучшить показатели точки, а отдел таких специалистов под грамотным руководством способен обеспечить стабильный приток новых клиентов. Чаще всего кредитными специалистами за стойкой становятся студенты или недавние выпускники вузов. Их зарплата складывается из двух частей — окладной и премиальной (по результатам выполнения планов). При хорошей работе премия может составить от 50% до 200% оклада — каждый банк вырабатывает свою систему мотивации. Тем не менее текучка кадров в этой сфере велика — кто-то не справляется, кто-то уходит на повышение или в другую сферу, кто-то просто «выгорает». Поэтому набор и обучение такого персонала крупные банки ведут фактически непрерывно.


Ольга СЕВЕРСКАЯ