«Хрустальную гарнитуру» сразу в двух номинациях получила Омская площадка контактного центра Сбербанка
Международная премия «Хрустальная гарнитура» учреждена сообществом профессионалов Call Center Guru. В этом году в ней приняли участие более 270 контактных центров по всему миру. И Омский call-центр получил награду по двум номинациям – «Лучший контактный центр для работы» и «Лучший большой контактный центр».
Сегодня Сбербанк в своей структуре имеет шесть подобных контактных центров. Среди них омский – крупнейший: на текущий момент в его штат входят почти 3000 сотрудников. В этом году омской площадке исполнилось четыре года. Самый первый звонок здесь был принят 1 марта 2012 года, а уже через полгода сотрудники отвечали на миллионный звонок клиентов. Сейчас Омский call-центр обслуживает более 80 тысяч звонков в день. Они поступают от клиентов со всего мира, поэтому в штат входят и работники, свободно общающиеся на английском языке.
Управляющий Омским отделением Сбербанка Игорь МЕРКУЛОВ не скрывает гордости за полученные награды: «У нас действительно очень большой контактный центр. В месяц мы принимаем порядка 2 млн обращений клиентов. Но самая важная награда, на мой взгляд, – это «Лучшее место для работы». Я благодарен сотрудникам, в первую очередь Валерию ЛОСЕВУ, который три года руководит call-центром, за хорошую работу. Здесь совершенствуются самые передовые технологии: постоянно проходит обучение, формируется благоприятный микроклимат, чтобы вновь пришедшим сотрудникам работалось комфортно».
Журналисты получили возможность лично убедиться в комфортности call-центра: посетили рабочие зоны, учебные классы, комнаты отдыха. В зале обслуживания вызовов находятся плазменные панели, где на диаграммах, которые сотрудники между собой называют «блинами», видно, как в данный момент распределяется нагрузка. Например, можно узнать, сколько операторов свободно, сколько человек обслуживается, и какое количество находится в режиме ожидания.
Для работы в контактном центре нужно иметь среднее специальное или высшее образование, пройти собеседование и показать свои знания программ Word, Excel. Карьерный рост здесь начинается с должности оператора контактного центра. Уже через пару месяцев, освоив первую ступень, сотрудник имеет возможность пройти дополнительное обучение и продвинуться по карьерной лестнице.
Сбербанк давно зарекомендовал себя как площадка для безбарьерной среды. В коллективе омского контактного центра работают более 30 сотрудников с ограниченными возможностями – инвалиды 2-й и 3-й группы. Среди них девять инвалидов-колясочников. Специально для них на территории call-центра созданы оптимальные условия для работы и отдыха: оборудованы удобные пандусы, раздевалки, а столы оснащены механизмами, поднимающими столешницу на комфортную высоту.
Директор управления распределенного контактного центра г. Омска Валерий ЛОСЕВ рассказал: «Основной критерий качества нашей работы – сами сотрудники. Мы регулярно проводим опросы: что бы они хотели улучшить, изменить. Это касается как процессов, связанных с обслуживанием клиентов, так и внутреннего пространства. Голос сотрудников стал ключевым для получения эффекта, которого мы сегодня достигли. Около 200 экспертов, оценивавших нашу площадку и общавшихся с сотрудниками, практически единогласно отдали голоса нашему контактному центру».
Действительно, здесь созданы уникальные условия. Комнаты отдыха имеют не только пассивную, но и активную зону – со столами для пинг-понга и возможностью заняться другими подвижными играми. Конечно, во время работы сотрудники не могут покинуть рабочее место и покидать мяч – у них очень насыщенный рабочий график, но в обеденный перерыв или после трудового дня многие приходят сюда, чтобы расслабиться. Центр работает круглосуточно, поэтому кроме столовой здесь есть и комнаты приема пищи с зоной wi-fi, холодильниками, микроволновыми печами. В капсуле сна, которая появилась в call-центре в прошлом году, сотрудники отдыхают, слушая специальную трехфоновую запись музыки. Это многим позволяет погрузиться в 20-минутный глубокий сон, эффект которого приравнивается к часу полноценного сна.
Сегодня на площадке Омского call-центра работают семь отделов. Среди них сектор подготовки инструментов продаж, который занимается разработкой методологического материала для всего Сбербанка, и сектор обслуживания клиентов в соцсетях — единственный в своем роде. С помощью специализированной программы его сотрудники занимаются регулярным мониторингом для оперативной реакции на запросы и жалобы клиентов в соцсетях.
