Все рубрики
В Омске воскресенье, 21 Июля
В Омске:
Пробки: 4 балла
Курсы ЦБ: $ 88,0206    € 96,0371

Контакт-центр Альфа-Банка получил международный сертификат соответствия ISO18295

5 апреля 2021 15:43
0
2155

В России это редкость – ни один крупный банк, кроме Альфа-Банка, не имеет данного сертификата. 

Контакт-центр Альфа-Банка получил международный сертификат соответствия стандарту ISO18295. В России это редкость – ни один крупный банк, кроме Альфа-Банка, его не имеет. Чтобы соответствовать ISO18295, нужно не только обеспечивать круглосуточную качественную поддержку клиентов – необходимо постоянно и системно улучшать работу контакт-центра.

«Сертификат – не награда. Чтобы его получить, нужно соответствовать огромному количеству требований, а подтверждать его необходимо каждые два года. Когда мы нацелились на ISO18295, мы около полугода оптимизировали работу контакт-центра и внедряли необходимые процессы. И в итоге успешно прошли аудит, и сейчас мы единственный системно значимый банк с этим сертификатом. Сертификат соответствия ISO18295 – гарантия того, что наши клиенты получают лучший на рынке сервис», – подчеркнула руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка Ольга АСЛАМОВА.

Чтобы получить сертификат ISO18295, контакт-центр должен соответствовать нескольким сотням критериев. Практически все они относятся к процессам и метрикам, скрытым «под капотом», и именно они определяют уровень обслуживания клиентов. Например, контакт-центр, сертифицированный по ISO18295, должен контролировать среднее время, за которое клиент на первой линии получает развернутый ответ. У Альфа-Банка это 175 секунд – на уровне лучших в мире. И среднее время продолжает снижаться. Необходимо уметь контролировать и постоянно повышать долю клиентов, решивших свой вопрос уже на первом звонке – у Альфа-Банка это получается в 80% обращений. И, может быть, самое важное: контакт-центр должен не просто собирать отзывы клиентов, эти отзывы нужно брать в работу и реально улучшать продукты и сервисы банка так, как нужно клиентам. Все это позволило контакт-центру Альфа-Банка получить сертификат соответствия ISO18295.

«В 2020 году наши клиенты позвонили в контакт-центр более 18,5 млн раз и 17,7 млн раз начали переписку в чате. В марте 2020 года контакт-центр Альфа-Банка получил престижную отраслевую награду «Хрустальная гарнитура» как лучший большой контакт-центр России».

ISO18295 –  это международный стандарт, основанный на своде лучших мировых практик. Стандарт разработан представителями 19 стран – участниками технического комитета ISO/TMBG Международной организации по стандартизации (ISO). Наличие сертификата – гарантия того, что контактный центр и все его менеджеры и специалисты работают на уровне лучших в мире.

Фото © Альфа-Банк (АО)

® Информационная поддержка


Реклама. ООО «ОМСКРИЭЛТ.КОМ-НЕДВИЖИМОСТЬ». ИНН 5504245601 erid:LjN8KafkP
Комментарии
Комментариев нет.

Ваш комментарий




Наверх
Наверх
Сообщение об ошибке
Вы можете сообщить администрации газеты «Коммерческие вести»
об ошибках и неточностях на сайте.