Уроки клиентского сервиса от действующего предпринимателя.
В августе в коворкинге Омского Центра «Мой бизнес» состоялся очередной открытый бизнес-микрофон.
Дмитрий ШЕВЧЕНКО, основатель мебельной фабрики LEKO: «Лично обзваниваю всех на дни рождения – небольшому сотруднику приятно, что его поздравляет директор компании-поставщика»
Наша фабрика занимается модульными кухнями в формате B2B, работаем на территории Сибири от Тюмени до Тывы. Большой акцент делаем на клиентском сервисе, хочу поделиться правилами, которыми я руководствуюсь.
Первое: индивидуальный подход, обращение по имени (про вежливость, улыбчивость даже не говорю). Откройте свой Whatsapp, Telegram! Какое количество диалогов – неважно, с клиентами, с друзьями, с родственниками – начинается с имени? А это самый приятный комплимент для человека – не котик, не зайчик, а Дмитрий, Василий, Петр. Это нас располагает больше всего к человеку. Или, допустим, пишут: «Привет! Когда пришлешь подписанную накладную?» То есть я для тебя никто?! Обращайтесь к клиентам по имени, это повышает лояльность, обеспечивает персонализацию акций, рекламных кампаний.
Второе правило: предлагайте помощь клиенту до того, как он ее попросит. Его можно переформулировать: предвосхищайте ожидания клиента. Недавно был случай: подруга переводила деньги с одного банка в другой, у нее списалась комиссия. Человек не успел разогнаться, как ей приходит СМС от банка: «Уважаемая Татьяна Петровна, мы с вас взяли комиссию, потому что вы сделали обычный перевод, в следующий раз, пожалуйста, воспользуйтесь системой быстрых платежей, это будет выгодно для вас». В принципе они так сгладили ситуацию. В плане поддержки я для своих клиентов нахожусь на связи 24/7, уверен, это работает на мой имидж, на мою компанию.
Следующий пункт – одинаковое отношение ко всем клиентам. На мой взгляд, это должно быть принципиальной позицией. В своем бизнесе мы одинаково относимся ко всем, будь то сетевик или небольшой ипэшник, который берет по кухне в месяц. Все они достойны уважения, это поднимает вас в глазах клиентов.
Четвертое правило: это проявление эмпатии. У нас в CRM забиты контактные данные всех клиентов, но не только собственника, ЛПР, но и торгового персонала, сборщиков, с которыми мы можем где-то взаимодействовать. Я лично обзваниваю всех на дни рождения. Небольшому сотруднику приятно, что его поздравляет директор компании-поставщика. Недавно одна товаровед, работавшая в организации, с которой мы сотрудничали, уволилась и ушла в другую мебельную компанию, в которую наш менеджер не мог попасть полтора года. А тут она звонит и говорит мне: «Дима, я готова тебя сюда завести». Я был очень этому удивлен, а оказалось, что она считает нашу компанию классной. Для меня это обычное отношение к покупателям, но оно работает именно таким вот образом.
Пятый пункт: оперативно реагируйте на проблемные ситуации. Старайтесь, конечно, не доводить все до конфликта, но раз уж произошел форс-мажор, отрабатывайте его максимально быстро. Помните анекдот про «ложечки нашлись, а осадок остался»? Наша задача для повышения лояльности покупателя – исключить этот осадок, либо его минимизировать. Мы (да, у нас не идеальная компания, человеческий фактор никто не отменял) делали скидки на последующие покупки, дарили мойки, был момент, когда клиентке покупали подарочный сертификат в «Рив Гош». То есть решали проблему и компенсировали моральный ущерб.
Следующий пункт: собирайте обратную связь. Мне очень нравится форма обратной связи у Ozon: «Поделитесь своим мнением, только вы знаете, как будет лучше». На мой взгляд, максимально добро написано. Где-то раз в три месяца я сам звоню нашим покупателям, собирая обратную связь с их пожеланиями, замечаниями, какими-то дополнительными хотелками. Момент работает в две стороны. Во-первых, вы становитесь лучше, во-вторых, это позволяет проводить аналитику конкурентной среды, потому что часть клиентов говорит: «А у тех-то акция «мойка в подарок» – и так далее.
И конечно, же работайте со своими персоналом. Помните: все это не расходы, а инвестиции в ваш бизнес.
Фото © стоп-кадр видео организаторов мероприятия
Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 9 августа 2023 года.
