Эта международная профессиональная награда, учрежденная сообществом Call Center Guru в 2005 году, вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров
Как сообщает пресс-служба компании "Ростелеком", 22 марта в Москве состоялось награждение победителей и лауреатов двенадцатого конкурса "Хрустальная гарнитура". В номинировании участвовали более 200 претендентов из более чем 100 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран.
Победителем в финале стал контакт-центр "Ростелекома" в Барнауле (Алтайский край), который обслуживает клиентов компании в Сибири и на Дальнем Востоке. Компания признана лучшей в номинации "Лучший проект открытия новой площадки, нового контакт-центра". Компания оказалась единственным лауреатом из сегмента фиксированной связи.
— Признание со стороны профессионалов – это действительно важно и престижно. Высокую оценку нашему контакт-центру поставили специалисты международного класса, которые не понаслышке знакомы с передовыми практиками и технологиями, – отметил вице-президент – директор макрорегионального филиала "Сибирь" ПАО "Ростелеком" Николай ЗЕНИН.– Подчеркну, что "Ростелеком" впервые получил "Хрустальную гарнитуру", более того, среди операторов фиксированной связи отмечена только наша компания. Победа стала возможна благодаря постоянному повышению уровня и качества всех направлений работы контактного центра – это и развитие персонала, и применение передовых технологий. Клиент должен чувствовать, что он находится в центре внимания нашей компании, любое его обращение отрабатывается быстро и качественно.
По данным компании, в среднем каждые сутки операторы обрабатывают свыше 11 тысяч обращений. По данным мониторинга, среднее время ожидания оператора при звонке в контакт-центр сокращено до 12 секунд. При этом более 91% клиентов удовлетворены взаимодействием с операторами компании.
СПРАВКА:
Сибирский контакт-центр РТК открыт в Барнауле осенью 2014 года. Оператором центра является Московский центр новых технологий и коммуникаций (АО "МЦ НТТ", дочерняя компания "Ростелекома"). Барнаульский контакт-центр принимает и обрабатывает обращения, поступающие на первую линию техподдержки от всех клиентов оператора связи, проживающих за Уралом. На двух площадках центра расположены пять операторских залов, два учебных класса, несколько комнат для переговоров, тренингов и собеседований. На каждой площадке имеется своя столовая, комнаты психологической разгрузки, тренажерные залы. На сегодняшний день здесь организовано 502 автоматизированных рабочих места, на которых, с учетом посменной работы, трудится 700 жителей Алтайского края.
Используемый в центре программно-аппаратный комплекс позволяет обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми ПО, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы внедрена уникальная CRM-система, которая сокращает время реагирования на запросы, ведет историю обращений клиентов, выявляет системные проблемы в обслуживании. Интегратором при оснащении барнаульского контакт-центра выступило ООО "СиТиАй", были задействованы программное обеспечение и решения от ведущих мировых вендоров – Cisco, Zoom int, WFM Teleopti.
Фото © пресс-служба ПАО "Ростелеком"
