Воровка продаж

Давайте прежде всего договоримся о том, что будем считать продажами.
Представим, что у вас есть какой-то товар. Клиент знает о том, что у вас есть этот товар, и товар полностью устраивает клиента. Клиент обращается к вам, узнает цену, названная цена его полностью устраивает. Клиент просит отпустить ему товар. Вы отпускаете... Какая-то работа вами при этом проделана? Конечно нет...
Если меня как руководителя и совладельца бизнеса спросить о том, нужно ли за ЭТО платить зарплату, я напомню, что зарплата, эта плата ЗА РАБОТУ, а здесь работы не было. Ну, возможно, за это можно платить мизерную ставку. Работы при отпуске товара немного, она очень простая, с ней может справиться практически каждый. Уж по крайней мере платить за это проценты точно не нужно. За что?

Продажи начинаются тогда, когда клиент говорит: «Дорого!» Или говорит, что ему ничего не интересно, или о том, что ему нужен такой же, но с перламутровыми пуговицами, такой же, но без крыльев, что его не устраивают сроки поставки, что вы ненадежный поставщик и подводили его. То есть возражает.

И после всего этого клиент все-таки покупает у вас. Потому что вы убеждаете клиента. Не даете скидку, а убеждаете. СЛОВАМИ. Вот это я называю продажами, а не отпуском товара, вот это достойно зарплаты и даже процента. Ведь продался товар не сам по себе, его продали вы, благодаря определенным усилиям и мастерству.
Нельзя впаривать, втюхивать клиенту то, что ему не нужно. И продали то, что нужно, вы не за счет обмана, а за счет техники убеждения. Нельзя обманывать клиента. Продажи и обман — несовместимы! Каждый факт обмана в продажах означает, что вы навсегда потеряете не только клиента, но и всех, с кем данный человек общается.

Отношение количества сделок к количеству первоначальных контактов — это ваша ВОРОНКА ПРОДАЖ, где вверху воронки — определенное количество первичных или холодных контактов с клиентом, а внизу — количество получившихся сделок. Соотношение может быть 1:2, 1:5, 1:10, 1:100... Нет какого-то эталонного соотношения, считайте свое соотношение, свою воронку продаж. И повышайте его. Отдельно по активным и отдельно по пассивным продажам. Точнее, эталонное соотношение есть: 1:1. То есть 1 контакт — 1 сделка. Такой показатель вряд ли возможен, но стремиться к нему нужно. И не успокаиваться, пока его не достигли.

Один из участников моего тренинга, Александр С. очень метко назвал воронку продаж «ВОРОВКОЙ ПРОДАЖ». По большому счету это наиболее правильное название. Ведь если вы сделали 100 контактов с клиентом (звонков, писем, встреч) и у вас получилось в результате действия воронки продаж, например, 8 сделок (в вашей статистике цифра, естественно, будет своя), 92 потенциальные сделки куда-то делись. В результате «воровки продаж». Для того, чтобы разобраться, чем и кем «украдены» эти 92 сделки, давайте обратимся к зафиксированным результатам каждого контакта с клиентом (надеюсь, что результат каждого контакта обязательно фиксируется в письменном виде). Возможно ТОЛЬКО три варианта результата.

Первый вариант. Продажа — в таком случае вы фиксируете номер счета, сумму и номер платежки. Или просто фиксируете сумму сделки.

Второй вариант. Запланирован следующий контакт — тогда вы четко фиксируете дату, время, форму следующего контакта — звонка встречи или письма. Если дата и время не зафиксированы, значит, результата нет. Значит, есть большая вероятность того, что его и не будет. Или потому, что клиент остынет и потеряет интерес, или потому, что Вы забудете. Даже если вы договорились с клиентом созвониться через полгода, зафиксируйте четко дату контакта. А себе в еженедельник запишите дату и время. И не забудьте записать цель контакта: то, какого конкретного результата вы достигнете в итоге этого запланированного контакта.

Третий вариант. Отказ. Но не просто отказ, а отказ по какой-то причине, с какой-то аргументацией. Если даже клиент просто говорит: «Мы решили отказаться от вашего предложения» или «Нас не заинтересовало ваше предложение», — тут же спросите: «Почему?». В некоторых случаях этот невинный вопрос вызовет дальнейший диалог и даст шанс все-таки совершить продажу. В некоторых случаях вы просто услышите и зафиксируете причину отказа. Я считаю, что отказов не существует. Повторю: ОТКАЗОВ НЕ СУЩЕСТВУЕТ!!! Есть просто конкретные возражения клиента, с которыми данный конкретный продавец в данном конкретном случае просто не смог справиться. Видя наиболее часто встречающиеся возражения, вы можете продумывать варианты ответов на данное возражение, чтобы быть готовым в следующий раз. И в следующий раз справиться с возражением и перейти к другому возражению и успешно завершить сделку. Вы можете выбирать наиболее часто встречающееся возражение, то есть отказ, и объявлять ему бой — снижать частоту отказов по этой причине. Когда снизили частоту отказа по этой причине ниже другой причины отказа, — принимаетесь за нового «лидера», новую причину и снижаете частоту этой причины, не допуская параллельно и первой причины отказа.

Что получается в итоге? Если вы научились справляться с возражением, которое, согласно «воровке продаж», воровало у вас 24 сделки из 100, это означает, что 24 отказов по этой причине у вас уже не будет — вы продвинетесь с клиентами на следующую ступеньку. Пусть даже 90% клиентов из тех, с которыми вы продвинетесь, откажутся по другим причинам (то есть откажутся, используя другие возражения!). Пусть даже всего лишь 10% из этих 24 клиентов (то есть 2-3 дополнительных сделки) у вас все-таки купят. В этом случае из 100 контактов у вас получится уже не 8, а 10-11 сделок. То есть продажи вырастут практически на четверть!


... Получайте удовольствие от продаж. От того, что вы знакомитесь с новыми людьми, общаетесь с ними, помогаете им, открываете для них что-то новое, находите к каждому ключик, убеждаете их, иногда даже переубеждаете. Получайте удовольствие от возражений клиента. Представляете, они возражают, им ничего не нужно, им дорого, их что-то не устраивает... А потом они покупают! И это — в результате вашего с ними общения! Получайте удовольствие от трудных клиентов, ведь это же интересно — справиться с таким! Кстати, хочу вам пожелать побольше трудных клиентов! Знаете, почему? Трудный клиент — это клиент, у которого очень или даже слишком ярко выражено что-то, что есть у всех остальных клиентов. И если вы смогли справиться с этим ярко выраженным, вы сможете легко справляться с тем же, но не очень ярко выраженным в каждом клиенте. Так что каждый трудный клиент — это ваш тренажер, это Ваш тренинг!
Удачных вам продаж!

Борис ЖАЛИЛО
(МВА, BBA, MSc, ACM)
Системный тренер-консультант
компании Business Solutions,
Старший партнер, председатель наблюдательного совета