По мнению проверяющих, омские проблемы не очень отличаются от общероссийских
5 июня в Доме союзов состоялось заседание круглого стола, на котором омские «фронтовики», представители регионального минздрава, ТФОМСа, Росздравнадзора и общественного совета при минздраве обсуждали результаты независимой оценки качества медицинских учреждений Омска и оказываемых омичам медицинских услуг. По мнению федеральных экспертов, координаторов проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктора КЛИМОВА и Виктора РОЖКОВА, проинспектировавших четыре омские поликлиники, независимая оценка не всегда эффективна, поэтому нужны разные механизмы контроля, чтобы понять реальную ситуацию в здравоохранении, а представители врачебного сообщества уверены, что и сами понимают существующие проблемы, и справятся с ними без всяких добровольных советчиков.
Виктор КЛИМОВ, член центрального штаба ОНФ. Мы здесь представляем проект ОНФ «Народная оценка качества», который предназначен для оценки качества социальных учреждений и эффективности обратной связи от получателей услуг к чиновникам. Будем говорить откровенно, люди часто качеством услуг не очень довольны. И это касается не только здравоохранения, а всей социальной сферы — и образования, и культуры, и социальной защиты. И мы в рамках подготовки к заседанию Госсовета РФ, которое проходило 4 мая, довольно большую работу провели, проверили силами активистов и региональных отделений ОНФ порядка полутора тысяч социальных учреждений на предмет верификации оценок, полученных этими учреждениями в рамках официальной оценки качества. И во всех регионах мы проверили по несколько медучреждений. Выводы говорят о том, что система, во-первых, работает не очень эффективно. Во-вторых, существуют часто проблемы с объективностью общественных советов, поскольку советами руководят те, чью работу, собственно, и должны контролировать эти общественные советы. А люди в очередях говорят совершенно другое.
Конечно, есть проблемы с недофинансированием. И по итогу нашего разговора за круглым столом дополнительные деньги в бюджете РФ, понятно, не появятся. Но многие вещи, которые помогут сделать работу социальной системы проще и понятней, не требуют дополнительных денег. Они требуют исправления очевидных управленческих промахов, а иногда просто изменений в привычном для многих принципе «и так сойдет». И цель наша — не рассказать вам об ужасах омских поликлиник и о том, что мы увидели, когда проехали по отдельным объектам. Мы хотим на самом деле понять, есть ли эффект от нашей независимой оценки качества социальных услуг. И как сделать так, чтобы негативные впечатления от работы медицинский учреждений, а они у людей есть, приводили, как минимум, к обсуждению этих негативных впечатлений. Мы хотим слышать компетентное мнение из регионов.
Ну и несколько слов о наших впечатлениях, поскольку все первым делом спрашивают: ну и что вы там увидели? Увидели мы, честно сказать, похожую ситуацию, что и в других регионах. Главная проблема — доступность медицинских услуг. Эта главная проблема складывается, естественно, из многих составляющих. Таких мелочей, например, как невозможность по пятницам дозвониться в регистратуру, необходимости занимать очередь за талоном в шесть утра, невозможности попасть к узким специалистам по три-четыре недели. Да и электронная очередь в регистратуру, хотя она формально есть, в половине случаев, как мы увидели сегодня, фактически не работает. Просто не горят терминалы. И польза от электронных очередей, как мы понимаем по отзывам людей, не всегда очевидна. Проблем с количеством талонов терминалы не решают.
К сожалению, увидели мы и отсутствие кнопки вызова для инвалидов. Пандусы есть, да, но железную дверь инвалид самостоятельно не откроет. Ее даже здоровому человеку открыть не всегда просто. Увидели в поликлинике № 11 платные одноразовые шприцы. Платные в том смысле, что пациентов заставляют приносить их с собой. В очереди на перевязке люди рассказали, что им приходится приносить с собой и перевязочные материалы. Вызывает вопросы и обратная связь, которая срабатывает следующим образом: «А покажите нам тех, кто вам сейчас пожаловался!» Это плохой пример, когда на людей, рассказавших о проблеме, начинают еще и орать. Так вообще не должно быть. Это тот самый случай, о котором говорил президент: «По форме сделают, а по существу издевательство получается».
Андрей СТОРОЖЕНКО, министр здравоохранения Омской области. Не знаю, с чего и начать... Функция общественных советов — она очень важна. Независимая оценка качества проводится эффективно. И эти вещи, которые прозвучали, — они тоже имеют, конечно, место, срабатывает и человеческий фактор, хотя не со всеми выводами уважаемых экспертов я могу согласиться. Одна из наших больших проблем на сегодняшний день — нехватка специалистов. Омская область в отличие от Сибирского федерального округа в целом обеспечена врачами получше, но если говорить об узких специалистах — тут проблема существует. Если говорить о работе с населением, у нас телефоны главных врачей и заведующих отделениями доступны в регистратурах всех медицинских учреждений. Пациент при возникновении какой-либо ситуации может обратиться к ним, чтобы решить вопрос.
Конечно, проблем много, поликлиники находятся в старых зданиях, но шприцы и перевязочные материалы с пациентов требовать не должны, здесь я не оправдываюсь, если это действительно так, мы с этими вопросами будем разбираться. Амбулаторно-поликлиническое звено – на постоянном контроле. Объемы финансирования на поликлиники нам удалось увеличить в этом году на 250 млн рублей. Работа в этом направлении ведется. А с мнением по поводу электронной регистратуры согласиться не могу. На сегодняшний день она срабатывает. У нас в Омской области работает свыше 800 фельдшерско-акушерских пунктов, каждый из них оснащен ноутбуком, через ФАП можно записаться и получить талон на прием к врачу в районной поликлинике. Только с начала этого года записей через электронную регистратуру уже свыше 3 миллионов.
Виктор КЛИМОВ. Я не имел в виду, что электронные регистратуры не нужны, это отличная вещь. Мы тоже за то, чтобы все данные переходили в электронный формат и следовали за пациентами, чтобы они не носили с собой истории своих болезней.
Дмитрий ПОТОПАЛЬСКИЙ, член регионального штаба ОНФ, эксперт рабочей группы «Социальная справедливость». Безусловно, вопросы по качеству медицинских услуг есть, среди самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются пациенты, – длительное ожидание в очередях, маленькое время приема пациента, отсутствие специалистов узкого профиля. Врачи-специалисты принимают за время приема до 70 пациентов. И они, к сожалению, вынуждены это делать. Хотелось бы обратить внимание и на состояние санитарно-бытовых помещений. Бывает, что в рамках программы «Доступная среда» сделан шикарный туалет, но он закрыт, потому что предназначен для инвалидов. И вообще это огромная проблема, на наш взгляд. Люди порой стесняются сходить в туалет в медицинских организациях, и это ненормально.
Игорь ЗАХАРОВ, председатель общественного совета при министерстве здравоохранения Омской области. Наш общественный совет работает с января 2014 года. И с этого же времени проводится независимая оценка качества медицинских услуг, которые оказываются всеми медицинскими организациями Омской области. Оценка состоит из двух частей. Первая часть — анкетирование, вторая часть — непосредственное обследование, которое проводится рабочей группой общественного совета. На руках у каждого члена рабочей группы были анкеты, вопросы для которой я сам разработал. Каждый вопрос оценивался по школьной системе — от одного балла до пяти. Оценили, собрали, подсчитали результат. Получили некий средний балл. И я голову на отсечение даю, если есть проблема в учреждении, она проявляется при анкетировании. На 100% проявится. Теперь о доступности для инвалидов. В самом начале работы общественного совета была идея проверить все медучреждения с инвалидами-колясочниками, у нас в составе совета есть и такие, но потом эта идея как-то отодвинулась на задний план. Я обещаю, мы такую проверку проведем обязательно.
Виктор КЛИМОВ. К сожалению, у нас по некоторым объектам, по результатам уже нашего опроса, жалобы были связаны в том числе с хамством персонала.
Игорь ЗАХАРОВ. Где конкретно?
Виктор КЛИМОВ. Конкретно в поликлинике № 10.
Игорь ЗАХАРОВ. Мы выясним, кто из членов совета там был...
Виктор КЛИМОВ. Мне кажется, сейчас не стоит задача проверить нас или проверить вас. Это была просто реплика, и не очень правильно реагировать на нее в духе: это кто тут пожаловался. Что бы мы, как управленцы ни делали, но если люди недовольны, если они сигнализируют о проблемах, то с этим нужно разбираться.
Юрий НОВИКОВ, руководитель рабочей группы «Социальная справедливость» регионального отделения ОНФ. Мы сегодня прошли четыре учреждения, а до этого работали целый месяц. В общей сложности мы прошли 36 учреждений, которые относятся к амбулаторно-поликлинической службе города Омска, и когда разговаривали с людьми, я пытался понять, насколько диаметральнопротивоположна может быть точка зрения. Выходя в первичное звено, я ожидал, что будет преимущественно скептическая, настороженная, временами даже агрессивная оценка, но я обманулся в своих ожиданиях. И ситуации, с которыми мы столкнулись, отличаются в каждом учреждении очень сильно. В одной поликлинике мы видели укомплектованный штат терапевтов, но при этом не хватало узких специалистов, в другой – совершенно противоположная картина, как в поликлинике № 11, например, где узкие специалисты все есть, а из 25 участковых терапевтов в наличии имеется только 16, а остальные находятся в декрете, в соответствии с демографической политикой партии и правительства.
Еще один нюанс, который меня настораживает, как руководителя одного из лечебных учреждений. Наше население категорически не приемлет ту практику, которая принята повсеместно за рубежом — возможность попасть к узкому специалисту только после обращения к участковому терапевту. Немало было нареканий по этому поводу, особенно со стороны пожилых людей. Многие говорили, что пришли в поликлинику конкретно к кардиологу, эндокринологу или пульмонологу, но не могут к ним попасть, поскольку их заставляют выполнять дополнительный круг, чтобы получить направление от терапевта.
Юрий ШАПОВАЛОВ, главный врач БУЗОО «Клиническая медико-санитарная часть №9, депутат Законодательного собрания Омской области. В практическом здравоохранении всегда есть взаимоотношения между врачом и пациентом, и в этих взаимоотношениях всегда будут шероховатости. И все понятно, что и как делать. И мы постоянно немного не успеваем, к сожалению. В том числе из-за вопросов с финансированием.
Виктор КЛИМОВ. На деньги я не могу не отреагировать. Мы же с вами в одной стране живем, и все понимаем, что такое бюджет. Понимаем его наполнение, и почему денег не хватает на решение проблем. У нас ведь много проблем и помимо здравоохранения. Социальная сфера вся недофинансируется. И понятно, что эти вопросы ничем не подменить. Но когда речь идет про обратную связь, то здесь деньги далеко не на первом месте. Можно лечить очень хорошо, но при этом иметь множество недовольных людей.
Андрей СТОРОЖЕНКО. «Народный фронт» как структура, созданная президентом, должна ведь нам помогать. Я правильно понимаю?
Виктор КЛИМОВ. Вот мы и стараемся помочь. Как можем.
Андрей СТОРОЖЕНКО. А у нас, к сожалению, иногда перевертыш получается. Сначала лупим докторов по полной программе, а потом начинаем думать. Может, сначала поработать с властью? Мы-то слышим, что нам говорит «Народный фронт», мы всегда за диалог, но нас слышат не всегда, к сожалению. Проверил «Народный фронт», выявил проблемы, задал вопросы министру. Министр не ответил – задали губернатору. Если и губернатор не ответил — пошли дальше. А у нас эта цепочка не срабатывает.
Георгий ТРЕТЬЯКОВ, руководитель управления Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Омской области. На что хотелось бы обратить внимание, что среди негативных обращений, поступающих в наш адрес, объективное подтверждение находят только 7-10%. Остальное — это кто-то нахамил в регистратуре и так далее. Такие вопросы вполне решаемы на уровне главного врача медицинского учреждения.
Алла ОСАДЧУК, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Омской области. Я бы хотела остановиться на платных медицинских услугах, так как большая часть обращений к нам вызвана некачественными платными услугами. Если говорить о статистике, то в 2016 году в управление поступило 34 обращения от потребителей, 16 из них были направлены нами в Росздравнадзор. Характерные нарушения: оказание платных услуг без заключения договоров в письменной форме, оформление договоров без наименования исполнителя услуг и стоимости услуг. По итогам контрольно-надзорных мероприятий в 2016 году было наложено административных штрафов на общую сумму 114 тысяч рублей. В этом году поступило 12 обращений, из них 4 направлены в Росздравнадзор. Проведено 12 плановых проверок. Сумма штрафов — 41 тысяча рублей.
Виктор КЛИМОВ. У меня еще один вопрос. Вот два года у нас проходила независимая оценка качества. А по результатам этой оценки обращения в Роспотребнадзор были?
Алла ОСАДЧУК. Нет, не было.
Андрей СТОРОЖЕНКО. Мы мониторим жалобы постоянно, и в результате очень интересная картина получается. Если взять 100% всех обращений, то истинных жалоб, то есть на качество лечебного процесса, не более 3-4%. А причина подавляющего большинства проблем в том, что мы не умеем разговаривать. Если бы человека вовремя услышали и помогли — все было бы нормально. И накал страстей сразу бы снизился, если бы мы научились разговаривать.
