«Не вижу ничего предосудительного в том, что кроме конвертов для писем сельские почтовые отделения продают еще и тапочки».
В марте в Омском филиале ФГУП «Почта России» произошли кадровые изменения, причем возглавил управление не просто менеджер, а специалист по розничным продажам, много лет отработавший в банковской сфере. В беседе с обозревателем «КВ» Николаем ГОРНОВЫМ новый руководитель омской почты Денис ПЕТРОЧЕНКО рассказал о себе, о том, как будет меняться почтовое ведомство, сколько времени на самом деле идет посылка из китайских интернет-магазинов, что должно быть в хорошем отделении связи и почему у почты нет конкурентов.
– Денис Александрович, что представляет собой филиал ФГУП «Почты России» в Омской области?
– На сегодняшний день в Омской области 11 почтамтов, 621 отделение почтовой связи, из них 136 отделений – городские, 485 – сельские. Количество сотрудников – более 5 тысяч. Общая протяженность почтовых маршрутов филиала составляет более 50 тысяч километров.
– Сколько почтовых отделений было закрыто в области за последние 10 лет?
– За десять лет точно ни одно отделение в регионе не было закрыто. Были временные технические закрытия в небольших населенных пунктах, но закрывались отделения на непродолжительное время, причем штат почтальонов там оставался, и населению они продолжали оказывать услуги.
– Как финансируется филиал? Вам выделяют из бюджета какую-то сумму на год? Или почта зарабатывает деньги сама, а финансирование получает только на какие-то крупные проекты?
– «Почта России» находится на самоокупаемости. Мы не финансируемся из бюджета. Мы зарабатываем деньги самостоятельно. По итогам первого полугодия мы уже видим, что Омский филиал закончит год с прибылью. Что касается отдельных проектов, таких, как «Доступная среда», например, или если мы говорим о строительстве новых отделений по современным стандартам, а таких у нас девять, то да, такие проекты финансировались отдельно, но не из федерального бюджета, а из прибыли, заработанной «Почтой России». В 2018 году мы направили на ремонтные работы в общей сложности около 70 млн. рублей. Из них 43 млн. рублей было выделено на строительство пяти отделений нового формата, около 16 млн. рублей – на текущие ремонты, более 10 млн. рублей на реконструкцию входных групп по программе «Доступная среда».
– Вся ли недвижимость почты в собственности или вы что-то арендуете?
– Большая часть недвижимого имущества, которое мы используем, находится в собственности государства, а у «Почты России» – в оперативном управлении. Для 170 отделений арендуем помещения у муниципалитетов по льготным расценкам, и еще порядка 110 помещений арендуем по коммерческим расценкам.
– Сколько сейчас в Омске почтовых отделений нового формата? И чем они, собственно, отличаются от отделений старого формата, если исключить хороший ремонт?
– Сейчас отделений нового формата девять. Главное их отличие – во внедрении новой техники, современной модели обслуживания клиентов на основе лучших мировых практик и применения новейших технологий. Вы правы, ремонт – он виден, а внутренние процессы почтового отделения – они невидимы для клиентов. В новых отделениях, мы их называем отделениями будущего, более эффективно выстроены все рабочие процессы, что благоприятно сказывается почти на всех показателях.
В отделениях нового формата, открытых в 2018 году, время обслуживания клиентов уменьшилось почти в полтора раза и теперь составляет около 2 минут. Время ожидания обслуживания – в среднем 3–4 минуты, оно уменьшилось в четыре с половиной раза. Как результат – в новых отделениях количество жалоб и обращений снизилось более чем в пять раз. При этом количество почтовых отправлений, обрабатываемых операторами связи в отделении, увеличилось на 123%. Если в 2017 году в этих отделениях обрабатывалось в среднем около 16 тысяч почтовых отправлений в месяц, то в 2019 году – более 37 тысяч.
– Сколько в регионе убыточных почтовых отделений?
– Сегодня примерно половина отделений в регионе дотационные. Но все они несут важную социальную функцию, поэтому другой половиной мы должны поддерживать отстающих. Да, для меня это несколько необычно, до этого мне приходилось работать только в коммерческих организациях, где во главу угла всегда ставилась прибыль.
– А по каким показателям мы опережаем?
– Мы в десятке лучших среди всех регионов по количеству отправляемых ускоренных посылок, также Омск стабильно демонстрирует высокий результат по приему коммунальных платежей. На сегодняшний день почтальоны могут принимать платежи на дому. Для этого им выданы специальные мобильные почтово-кассовые терминалы, которые позволяют осуществлять прием платежей за услуги ЖКХ, услуги связи, оформлять страховку, оплачивать кредиты, штрафы ГИБДД. В распоряжении почтовиков 300 таких устройств, 90 из них работают в районах области, 210 – в Омске и в Омском районе.
Такой сервис, сами понимаете, очень удобен для пенсионеров, жителей отдаленных населенных пунктов. Вызвать мобильного почтальона на дом можно по телефону ближайшего почтового отделения. Проект по приему платежей на дому с использованием мобильных почтово-кассовых терминалов действует в нашем филиале с середины 2017 года, и в настоящее время более 4,5 тысячи жителей Омска и области пользуются услугами почтальонов с мобильными почтово-кассовыми терминалами.
– За первые три месяца вы где уже побывали? И что вас удивило?
– Я поездил по многим отделениям. И в Тевризском районе побывал, и в Усть-Ишимском. Я специально решил посмотреть самые дальние точки, потому что специфику можно понять только там. Не могу сказать, что меня что-то удивило или ужаснуло. Срочного ремонта требуют только 15 отделений из 621, что не так уж много. В настоящее время руководством филиала прорабатывается вопрос об их скорейшей модернизации. К тому же имидж почты делают не стены и не оборудование, оставшееся в некоторых сельских отделениях еще с восьмидесятых. Имидж почты – это люди, которые там работают. И если начальник отделениях и оператор улыбаются своим односельчанам, то никто, поверьте, не обратит внимание на отсутствие электронной очереди.
– А вот у меня немного другие наблюдения. Я давно хожу в одно из почтовых отделений на Левобережье и вижу, как там изменилась ситуация после ремонта. Раньше посылку получить – это было целое дело, операционисты смотрели на посетителей, как на врагов, а после ремонта все улыбаются, работают быстро, очередь стала электронной, в помещении не жарко, потому что работает кондиционер, и по моим субъективным ощущениям, на получение посылки уходит времени в разы меньше.
– Да, так бывает, не могу с вами не согласиться. После ремонта работать приятнее. И рабочие процессы в новых отделениях оптимизированы, как я уже говорил. Но далеко не всегда ремонт – решающий фактор, поверьте. И с этим мы тоже работаем.
– Какие показатели для вас наиболее важны?
– Самые весомые – сроки, качество доставки, качество обслуживания клиентов. Сроки доставки у «Почты России» очень сильно сократились, и сейчас они сопоставимы со сроками доставки у логистических компаний – 3–4 дня на всю страну. Если говорить о таком показателе, как качество доставки, то он сильно вырос за последние четыре года. Было 72%, а сейчас средний показатель по региону – 98%. И мониторинг этих показателей происходит ежедневно. Причины замедления любого отправления или снижение качества доставки – все это отрабатывается день в день.
– Вы работали долго в банковской сфере, год отработали в продуктовом ритейле. Чем вас заинтересовала возможность поработать в государственном почтовом ведомстве?
– В данном случае мои интересы сошлись с интересами «Почты России». Для меня это возможность развития, несомненно. В «Почте России» мне интересны и масштаб предприятия, и сложность задач, и ответственность за принятые управленческие решения. Возможностей здесь гораздо больше. Конечно, за тот год, когда я работал директором филиала X5Retail Group в Новосибирске, я получил бесценный опыт, 24 часов в сутках мне не хватало, но все же не было у меня более 600 магазинов. И в банковской рознице не было столько отделений.
–Когда вы в Омск приехали, у вас ведь были какие-то ожидания. Совпали эти ожидания с реальностью?
– Я изначально понимал, что задачи мне предстоит решать сложные, даже можно назвать их амбициозными, поэтому никаких разочарований быть не могло в принципе. Если говорить о самом городе, то я, когда уехал из Томска, шесть лет жил в Красноярске, а потом переехал в Новосибирск, где тоже прожил шесть лет, так что формат сибирского города-миллионника мне хорошо понятен.
– Какие планы на 2019 год? Какие задачи ставит вам руководство? Какие задачи вы ставите сами себе?
– Если говорить о ремонтах, то до конца 2019 года планируется провести текущий ремонт 46 отделений связи, в том числе в рамках реализации программы «Доступная среда». Еще в этом году будем реализовывать новый розничный проект, который мы условно называем «розница 2.0». В рамках этого проекта заявлено более 150 отделений, и уже в первых десяти отделениях установлено современное стеллажное оборудование, как в сетевом ритейле.
Продуктовая матрица предполагается обширная, там и консервы будут, и фастфуд, и канцелярия, и кондитерские изделия и многое другое. Планируем ставить и брендированное, соответствующее всем нашим стандартам холодильное оборудование, где будут газированные напитки, минеральная вода. Плюс в чем: раньше товары стояли за барьером, в каких-то закрытых шкафах, а сейчас выкладка будет открытой. Мы понимаем все риски, связанные с открытой выкладкой, но мы готовы к ним. Главное, что людям будет удобнее. Пришел клиент заплатить за коммунальные услуги, взял попутно с полки какой-то продукт первой необходимости. Все будет на уровне протянутой руки.
В приоритете и расширение нашего проекта по торговле товарами народного потребления в сельской местности. В селах наши отделения уже давно торгуют продуктами длительного хранения – мукой, сахаром, консервами, чаем и так далее. А с мая уже не просто продают, а еще и доставляют товары на дом жителям районов. Прежде всего это социальный проект, сервис предназначен, конечно, для людей с ограниченными возможностями здоровья, для пожилых людей, кто в силу разных жизненных обстоятельств не может самостоятельно выходить из дома.
Клиенты могут заказать на дом доставку консервов, макарон, круп, муки, дрожжей, кондитерских изделий, чая, кофе, товаров бытовой химии и канцелярских принадлежностей. Почтальоны, посещая людей, фиксируют потребность в продуктах в специальном бланке заказа и при следующем посещении приносят необходимые товары на дом. О том, что этот сервис будет востребован, говорят цифры – им уже воспользовались более 16 тысяч жителей Омской области.
– На мой личный взгляд, когда почтовики торгуют мукой и консервами, то это выглядит несколько странно...
– Да, иногда нам приходится слышать критику по этому поводу. Подчеркиваю: функцию почтового оператора с нас никто не убирает, почта была, есть и останется почтой. Но на чем-то и почта должна зарабатывать. И как бы к этому ни относились, но я не вижу ничего предосудительного в том, что кроме конвертов для писем сельские почтовые отделения продают еще и тапочки. Все это делается для удобства наших клиентов. Почта – центр притяжения жителей отдаленных населенных пунктов, часто на селе даже нет продуктового магазина, теперь мы решили эту проблему.
– Каково, кстати, сегодня соотношение рыночных и нерыночных услуг, предоставляемых «Почтой России»? Понятно, что доставка письма за 20 рублей – это социальная услуга...
– По большому счету, весь комплекс почтовых услуг – он сегодня ниже рынка. За исключением курьерских услуг и экспресс-доставки.
– Считаете ли вы частные логистические компании своими конкурентами?
– Мне кажется, нас сравнивать не совсем корректно. Логистическая компания – это предприятие по доставке чего-либо из точки А в точку Б. «Почта России» тоже может доставлять грузы, у нас есть такая функция, и мы со временем можем стать полноценным логистическим оператором, но сейчас «Почта России» – это прежде всего национальный почтовый оператор.
– Тем не менее вы не можете не замечать конкуренции...
– Разумеется, «Почта России» существует в конкурентной среде. Никто и не скрывает, что наши тарифы формируются с учетом реалий рынка. Как без этого?
– Почему посылки с «Алиэкспресс» все еще иногда теряются по дороге?
– В мае 2019 года жалоб на утерю мелких пакетов было уже на 80% меньше, чем в мае прошлого года. У «Почты России» есть договоренность с «Алиэкспресс» по поводу сквозного трек-номера, и посылки теперь намного легче отслеживать, мы их все видим. И случаются очень интересные наблюдения, кстати. Например, китайский продавец пишет на сайте «Алиэкспресс»: доставка в течение 60 дней. И идет эта посылка 60 дней. Вроде бы все нормально, норматив выдержан, но людям все равно не очень нравятся такие сроки. К кому претензии? К «Почте России», естественно. Но когда мы начинаем смотреть логистику, то оказывается, что до Омска от таможенного терминала во Внуково посылка шла всего три дня. А все остальное время она ходила где-то по Китаю.
– И ничего нельзя сделать?
– Можно, и «Почта России» над этим вопросом сейчас работает. Для того чтобы ускорить доставку посылок из Китая и дать возможность выйти на российских потребителей к продавцам с других торговых площадок, не только с «Алиэкспресс», было открыто китайское подразделение «Почты России». Единственный вариант ускорить доставку с двух месяцев до 10 дней – взять под контроль всю логистику, контролировать движение посылок на всем пути из Китая.
– Ну а если все-таки хочется пожаловаться на «Почту России», то как именно это сделать? И много ли жалоб вообще?
– По любым вопросам, связанным с обслуживанием, можно обратиться по телефону горячей линии: 8-800-100-00-00. По этому номеру также можно сообщить о любом инциденте в мобильном приложении, пользователей которого уже огромное количество, порядка 10 млн. человек по всей стране, можно послать сообщение по электронной почте, можно пожаловаться в официальных группах «Почты России» в социальных сетях, у омского филиала есть общий аккаунт в «Инстаграме», я его просматриваю тоже, а у генерального директора «Почты России» Николая ПОДГУЗОВА есть и личный аккаунт. Можно оставить запись по старинке, в книге жалоб, они никуда не делись. Если говорить о содержании жалоб, они поступают по разным поводам. При этом мы отмечаем их сокращение. В мае количество запросов по розыску межобластных отправлений сократилось на 86%, по скорости обработки отправлений – на 68%, на неудовлетворительную доставку – на 20,5%, на неудовлетворительное обслуживание – на 38,2%.
– Ну а возможно ли полностью справиться с очередями? Может, почтовых отделений в Омске слишком мало?
– У Омской области есть специфика: большое количество коммунальных платежей. И очереди возникают в дни пиковой нагрузки, когда выплачиваются пенсии и происходит оплата по коммунальным счетам. Это короткий промежуток времени, буквально неделя-полторы. Мы в эти пики задействуем максимум сотрудников, выстраиваем соответствующий график по месяцу.
– Без достойной оплаты профессия почтальона не станет социально одобряемой. Сколько сегодня зарабатывает почтальон?
– В 2018 году на повышение заработных плат было направлено 2 млрд. рублей, что позволило увеличить уровень оплаты труда на 7% и довести среднюю заработную плату по ФГУП «Почта России» до 23,2 тысячи рублей. В течение ближайших полутора лет планируется довести уровень оплаты труда работников «Почты России» до среднерыночной по сопоставимым профессиям. При подготовке к запуску этой программы была проведена большая и серьезная работа по анализу рынка труда во всех регионах. Программа рассчитана на четыре этапа, а повышение затронет в целом по стране 224 тысячи почтовых работников.
Причем основной упор будет сделан именно на почтальонов, кассиров-операционистов и их непосредственных руководителей, то есть тех людей, от которых зависит, как воспринимают «Почту России» жители нашей страны. На эти цели предполагается выделить беспрецедентную сумму – 11,5 млрд. рублей, и в результате реализации этой программы доходы работников отделений почтовой связи должны вырасти в среднем на 20%. В Омской области увеличение зарплат почтальонов и операторов связи запланировано на май 2020 года.
– Должен быть и какой-то целевой показатель. Сколько, на ваш взгляд, нужно платить обычному почтальону?
– Основной критерий – любой сотрудник отделения почтовой связи не должен иметь доход ниже МРОТ, сегодня это 11,2 тысячи рублей, и в настоящее время мы подтягиваем до минимального размера оплаты труда зарплату самых низкооплачиваемых сотрудников. Что касается почтальонов, в моем понимании, они должны зарабатывать не меньше 16 – 18 тысяч рублей. У каждого почтальона есть возможность заработать и больше, если он, например, работает агентом «Почта Банка». Или будет активно участвовать в проекте по доставке пенсионерам товаров первой необходимости, за что почтальонам предусмотрены проценты.
– Кстати, раньше почтальоны носили огромные сумки с газетами и журналами. А сейчас подписка почти умерла...
– Это не совсем так. Этот сервис по-прежнему востребован. Особенно в сельской местности. Любое издание обходится дешевле, если его не покупать в розничной сети, а подписываться на него на полгода или год. И изданию это выгоднее, когда у него есть гарантированный сбыт. А прогнозы, что Интернет всех победит, не оправдываются, как мы все видим.
– Еще хотелось спросить вас про «Почта Банк». Это отдельная структура в структуре регионального филиала? Или работники «Почта Банка» вам не подчиняются?
– «Почта Банк» – это розничный банк, созданный в 2016 году «Почтой России» и ВТБ. Это отдельное юридическое лицо, у которого есть свой аппарат управления. Мне работники «Почта Банка» не подчиняются. У нас партнерские отношения.
Ранее интервью было полностью доступно только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 17 июля 2019 года
