О преимуществах обслуживания у официального дилера, оригинальных запасных частях, профессионализме персонала сервиса, ответственности владельца за свой автомобиль и многом другом обозреватель «КВ» Николай ГОРНОВ побеседовал с руководителем отдела сервиса компании «Евротехцентр» Константином МИТИНЫМ.
– Константин, давайте начнем с того, чем ваш сервис отличается от других...
– Если говорить об отличиях, то первое и главное отличие – мы являемся единственным официальным сервисом марки Volkswagen в городе Омске. То есть у нас такой сервис, каким его задумали создатели автомобилей Volkswagen. Вся гарантийная поддержка, которую предоставляет завод-изготовитель, происходит через нас, мы являемся его уполномоченным лицом. У нас обученный персонал, специальные инструменты, есть все необходимое ремонтное и диагностическое оборудование, которое рекомендовано для правильного обслуживания и ремонта заводом-изготовителем.
Разумеется, нам доступна вся технология ремонта, разработанная заводом-изготовителем, каждый наш процесс четко прописан и регламентирован вплоть до того, с каким усилием необходимо затягивать ту или иную гайку. У нас каждый автомобиль, если клиент пожелает, проходит через зону интерактивной приемки, где мастер-консультант с использованием планшетного компьютера осматривает автомобиль, отвечает на вопросы клиента, касающиеся обслуживания автомобиля, дает рекомендации по его дальнейшей эксплуатации.
– Гарантия?
– Мы даем гарантию на все выполненные работы и на все установленные оригинальные запасные части, причем длительную гарантию, до двух лет. У нас прозрачное ценообразование, что тоже немаловажно, при поддержке производителя мы регулярно внедряем специальные сервисные программы, проводим выгодные акции для владельцев гарантийных и послегарантийных автомобилей, позволяющие значительно сэкономить на обслуживании автомобилей.
– Ну и ответственность за безопасность автомобиля, если я правильно понимаю, вы тоже берете на себя полностью.
– Конечно. На нас можно положиться в любой ситуации, мы отвечаем за результат. Вне зависимости от того, на гарантии автомобиль клиента или нет. По себе знаю, не всегда хватает времени даже осмотреть свой автомобиль. Мы выходим из дома, заводим автомобиль и едем на работу. Нам всегда некогда. И в такой ситуации очень важно, чтобы кто-то взял на себя заботы по исправности нашего автомобиля. Исправный автомобиль – это безопасность передвижения.
Сложился устойчивый стереотип, что ТО у дилера – просто замена масла и фильтров. Это совершенно не так. У нас есть понятие – инспекционный сервис. То есть выполнение рекомендаций завода-изготовителя по проверке некоторых узлов и агрегатов автомобиля после определенного пробега. Вот именно этим мы и занимаемся в процессе проведения ежегодного ТО. Проверяем ходовую часть, рулевое управление, тормозную систему, кузов, освещение и многое другое. А если выявляем неисправности, в том числе производственные дефекты у гарантийного автомобиля, то у нас есть возможность заблаговременно эту неисправность устранить, предотвращая возможные проблемы в дальнейшем. На начальном этапе проблему всегда решить намного проще.
– Да и дешевле, я думаю...
– Совершенно верно. Возьмем, к примеру, пыльник на амортизаторе. Стоит недорого, а если выходит из строя и этого вовремя не заметить, то может выйти из строя сам амортизатор, а это уже совсем другие деньги. И этот пример показывает, что есть смысл соблюдать весь регламент работ, предписанных производителем автомобиля. Когда мы приобретаем хороший немецкий автомобиль, мы ведь хотим, чтобы он весь период эксплуатации оставался надежным. А если за автомобилем не следить, результат будет соответствующим.
– Когда автомобиль на гарантии – это понятно, все едут к дилеру, чтобы не лишиться гарантии. А когда заканчивается гарантийный срок, у многих начинаются гамлетовские сомнения – ехать или не ехать, вот в чем вопрос. А может, дешевле будет в гараж к дяде Васе заскочить?
– Бесспорно, многие так и думают. И не многие знают, что наш сервис предоставляет владельцам послегарантийных автомобилей ряд преимуществ, в том числе оригинальные запасные части с выгодой, снижение стоимости услуг. И это не разовые акции, а выстроенная на постоянной основе система лояльности. На послегарантийные автомобили, которые обслуживают у официального дилера, в первые два года распространяется и программа помощи на дорогах «Гарантия Мобильности». По данной программе, если автомобиль обездвижен, клиент может получить консультацию и техническую помощь на дороге круглосуточно. На период ремонта своего автомобиля клиент получает подменный сроком до 5 дней. А если человек в путешествии, ему предоставят гостиницу, либо оплатят билет домой. И не будем забывать, что остаточная стоимость автомобиля всегда выше, если он проходил обслуживание в сервисе официального дилера. И при сдаче автомобиля в трейд-ин это всегда большой плюс, если он проходил обслуживание у дилера.
– Могу судить даже по собственному опыту, состояние автомобиля у тех людей, кто обслуживал свой автомобиль у дилера, почему-то лучше...
– Да. Так и есть. Люди, предпочитающие дилерский сервис, как правило, любят свои автомобили и относятся к ним более внимательно.
– Кстати, у вас есть статистика, сколько клиентов продолжают у вас обслуживать свой автомобиль после окончания гарантийного срока?
– Значительный процент. Если брать автомобили в возрасте от 3 до 10 лет, то порядка 50% продолжают обслуживать свой автомобиль у нас на сервисе и после окончания гарантии. Оставшиеся 50% – это те автомобили, как правило, которые были проданы владельцами на вторичном рынке. Второй собственник – он, возможно, не знаком с работой официального дилера, поэтому считает, что в официальном сервисе все дорого. По нашим данным, а мы ведь тоже проводим маркетинговые исследования, наши цены на уровне независимых сервисов, при этом мы не используем дешевые китайские аналоги. Я сейчас не про гаражи, разумеется. Кроме того, у нас есть и сезонные акции, и постоянные дисконтные программы, мы регулярно проводим мероприятия по бесплатной диагностике послегарантийных автомобилей.
– Про неоригинальные запчасти хотел вас спросить. Наверное, вы тоже знаете много историй, как умные и экономные находят запчасти в Интернете в два раза дешевле, чем они стоят у дилера.
– Разумеется, истории о том, что все можно купить недорого в любом интернет-магазине, я тоже знаю. Возможно, это так. Но гарантий оригинальности запасных частей интернет-магазин не дает. У нас есть даже специальный стенд, где мы выставляем самые выдающиеся приобретения, сделанные нашими клиентами. Там у нас стоит банка масла, например, на одной стороне которой приклеена оригинальная этикетка, а на другой стороне – другая оригинальная, но масло указано другой вязкости. Мы постоянно сталкиваемся и со случаями фальсификации деталей подвески. Внешне они похожи, и маркировка есть, но допуски другие, видно, что детали были изготовлены кустарным способом.
– Что подделывают чаще всего?
– Часто приходится сталкиваться с неоригинальными свечами и маслами. Понятно, что люди гонятся за низкой стоимостью, привозят иногда масло в грязной черной канистре и говорят: хочу залить.
– А вы?
– В таких случаях мы отказываем, потому что отвечаем за результат. Volkswagen – высокотехнологичный автомобиль, у него теплонагруженный двигатель, очень требовательный к качеству масел. В него нельзя заливать любые масла, которые подходят для двигателей, установленных, например, на российских автомобилях.
– Как справляетесь с потоком клиентов? Сколько сотрудников в вашем отделе сервиса?
– Сотрудников порядка 50 человек. Это и приемка, и слесарный цех, и кузовной цех, и менеджеры. В слесарном цехе у нас 11 постов, в кузовном
– 7 постов, включая камеру покраски, вполне достаточно, чтобы оперативно и качественно выполнять ремонт и обслуживание автомобилей Volkswagen. Ожидание по записи минимальное, даже в горячий осенний сезон, когда клиенты массово едут на шиномонтаж и хотят заодно обслужить свои автомобили перед длинной сибирской зимой, подготовить их к морозам. А справляемся потому, что строго придерживаемся регламента, состоящего из семи процессов, каждый из которых работает на общий результат. Мы вообще начинаем готовиться к визиту клиента сразу после его звонка и согласования сроков. Историю обслуживания автомобиля изучаем, резервируем все необходимые запасные части.
– Персонал ваш проходит обучение в компании Volkswagen?
– Разумеется. Мы обучаем своих людей в Академии Volkswagen в Москве, каждый специалист по своей специальности проходит и регулярную переподготовку, повышая квалификацию. По сути, наши механики воплощают в жизнь немецкий инженерный подход и его принципы. Новые модели Volkswagen выводит на рынок ежегодно, в каждом из них используются все более и более сложные технологии, специалисты сервиса должны быть готовы заранее. Они должны знать о новом автомобиле все, еще до того, как он выйдет на рынок.
– Перед интервью я специально набрал в популярном интернет-поисковике фразу: «автосервис Volkswagen в Омске» – и на выдаче увидел множество адресов. Если в рекламе указано, что здесь ремонтируют автомобили Volkswagen, то это еще ни о чем не говорит?
– Говорит только о том, что очень многие пытаются использовать логотип популярной марки в своих целях, не имея на это прав. Мы с этим явлением, кстати, стараемся бороться. Потому что ни один сервис в Омске, кроме нас, не соответствует требованиям Volkswagen. У стороннего сервиса отсутствует информация о предыдущем обслуживании автомобиля, нет необходимого диагностического оборудования, они пользуются, как правило, кустарными программными продуктами, иногда ворованными, иногда бесплатными, которые скачены из Интернета. Качество работы сторонних сервисов невозможно проконтролировать никаким образом. И ответственности они тоже не несут никакой.
Простой пример: тормозная жидкость – один из важнейших элементов тормозной системы, ее нужно менять, согласно регламенту производителя, каждые два года, но далеко не каждый владелец автомобиля сможет вспомнить, когда именно он это делал. По автомобилям, которые проходят обслуживание у нас, такие данные есть. Были случаи, когда нам приходилось буквально восстанавливать автомобили, которые ремонтировались в организациях, позиционирующих себя в качестве сервисных центров по ремонту немецких автомобилей. Иногда даже не могли восстановить, особенно если проблемы были с двигателем. А замена двигателя – это процесс сопоставимый по стоимости с приобретением нового автомобиля.
– Условия Омска – сложные для эксплуатации автомобилей?
– К сложным условиям обычно относят короткие поездки по городу, холодные пуски, пыльную местность, низкие температуры воздуха большую часть года, низкое качество моторного топлива. У нас, к сожалению, присутствуют все вышеперечисленные негативные факторы. Нашим автомобилям приходится нелегко, так давайте их будем хотя бы беречь. Не просто менять периодически масло, а выполнять все рекомендации производителя.
Фото © ООО «Евротехцентр»
