Все рубрики
В Омске понедельник, 25 Ноября
В Омске:
Пробки: 4 балла
Курсы ЦБ: $ 102,5761    € 107,4252

Омские предприниматели мотивируют своих сотрудников работать на рост индекса потребительской лояльности

16 октября 2023 16:17
1
2389

…И делают это через процент от прибыли или зарплатный коэффициент. 

13 октября в кафе-бистро «Птичка» состоялась мини-конференция «Сарафан: как сохранить и развить клиента» в рамках программы Scale Up, реализуемой Министерством экономики Омской области и центром «Мой бизнес» совместно с Омским региональным отделением «ОПОРА РОССИИ». Ключевым понятием мероприятия стало Net Promoter Score (NPS) – индекс потребительской лояльности.

Как считается NPS, объяснил Андрей КОРОВИН, совладелец сетей «Парфюм-Лидер» и «Marafett»: задаётся вопрос, с какой вероятностью человек посоветует своим друзьям обратиться в вашу компанию, ставится балл от 0 до 10. От 0 до 6 – негативный результат, 7–8 – нейтральный:

– Самые нужные, самые полезные для вас люди, которые восприняли вашу компанию, ставят 9–10 баллов. Это ваши промоутеры, количество таких людей очень важно. Если вы изучаете, почему эти люди к вам возвращаются, вы понимаете, что нужно развивать: сервис, ассортимент, профессиональные консультации. Зная же, чем недовольны ваши клиенты, вы можете устранять проблемы, а не откладывать их в долгий ящик.

КОРОВИН добавил, что фронт-лайн персонал, товароведы, директора его сетей напрямую замотивированы: чем выше NPS, тем выше процент премиальной части. С прошлого года бизнесмен стал ежеквартально выплачивать магазину 5% от прибыли:

– Мы даже не ожидали, что процентов 85–90% персонала включится в это! Потому что вот ситуация «уже вечер, не хочу никаких клиентов, хочу домой» актуальна везде и всегда. И вот в течение этого года мы получили интерес со стороны персонала: сотрудники сами спрашивают, как они могут улучшить NPS, увеличить прибыль магазина.

Директор центра подержанных автомобилей «Автобан» Иван БЕЛАНОВ уточнил, что вшил NPS в виде коэффициента в зарплату: если NPS салона уменьшается – зарплата снижается, если увеличивается, зарплата растет. Двукратный рост отзывов о его компании привёл к почти 1,5-кратному росту NPS.

О том, как БЕЛАНОВ работает с отзывами клиентов, как Сергей РЫБИН, руководитель направления «Сервис» сети Skuratov Coffee добивается «вау-эффекта» и почему КОРОВИН считает, что найм персонала в известном нам виде умирает, читайте в следующем выпуске «Коммерческих Вестей» от 18 октября.

Фото © Максим КАРМАЕВ



Реклама. ООО «ОМСКРИЭЛТ.КОМ-НЕДВИЖИМОСТЬ». ИНН 5504245601 erid:LjN8KafkP
Комментарии
Игорь 17 октября 2023 в 09:10:
Net Promoter Score (NPS) — а что великий и могучий Русский язык у торгашей не в тренде. Противно все это, привлечение западных технологий для выжимки «сока» у своих сотрудников под видом мотивации
Показать все комментарии (1)

Ваш комментарий




Наверх
Наверх
Сообщение об ошибке
Вы можете сообщить администрации газеты «Коммерческие вести»
об ошибках и неточностях на сайте.