Франчайзи известной сети американского фаст-фуда Chick-fil-A поделился с омскими студентами тонкостями бизнеса.
28 мая 2018 года состоялось очередное мероприятие проекта Big Business, реализуемого на базе факультета международного бизнеса ОмГУ им. Ф. М. Достоевского. На этот раз вуз посетил иностранный гость — Уэйн ХАССЛЕР, франчайзинговый оператор двух ресторанов Chick-fil-A в Арлингтоне, штат Техас.
В ходе общения со студентами, проходившего через переводчика, американец сформулировал четыре «золотых правила сервиса», следованием которым объяснил успех сети, обогнавшей по объему продаж в прошлом году KFC и «Макдоналдс»:
— Первое: установите зрительный контакт с клиентом и смотрите ему прямо в глаза. Второе: улыбайтесь, тогда люди относятся к вам с позитивом. Третье: говорите с энтузиазмом, спрашивая: «Как вы поживаете?». Кому будет приятно говорить с мрачным человеком? Попробуйте прийти домой и сказать жене «Я люблю тебя» с угрюмым видом. Ничего хорошего в ответ вы не услышите!
Четвертое правило: сохраняйте прямой контакт с гостем. Когда вы приходите в «Макдоналдс» или «Бургер Кинг», у вас принимают заказ — и поворачиваются к вам спиной. Иногда их сотрудники уходят и даже не сразу возвращаются. Мы учим наших работников не прерывать связь с посетителем.
Многие русские говорили мне, что такая модель бизнеса непрактична. Да что там, и в Америке мне говорили то же самое! Но вы действительно не найдете в том же «Макдоналдсе» уровень сервиса, который предлагаем мы. Напротив одного из моих ресторанов и находится «Макдоналдс». Я буквально в окно вижу, что у них происходит. Они открыты 7 дней в неделю 24 часа в сутки. Мы закрыты по воскресеньям и работаем с 5:30 утра до 10 вечера.
Но наш объем продаж превышает их в два раза. О чем это говорит? Что наши правила работают!
Полную версию текста читайте в свежем выпуске «КВ»
Фото © Big Business в Омске
