Сергей МАЛЬЦЕВ, управляющий Омским отделением Сбербанка: «Если кто-то рвется в Сбербанк, думая, что там зарплата хорошая и легкая работа, – это иллюзия».

10 декабря на очередные «кухонные посиделки» в редакцию «КВ» пришел управляющий Омским областным отделением Сбербанка Сергей МАЛЬЦЕВ. Восемь месяцев назад он переехал в наш город из Тюмени. До этого много лет жил и работал в Перми. Об особенностях мобильного менеджмента в России, новациях в омском Сбербанке и спортивных пристрастиях Сергей Александрович рассказал коллективу «КВ» в беседе за чашкой чая. Чай, кстати, МАЛЬЦЕВ пьет только с сахаром и в больших количествах.

«Переезжать сложно только в первый раз»

Марат ИСАНГАЗИН, редактор «КВ». Вы приехали в Омск восемь месяцев назад. Как вам показался город после Перми и Тюмени?

МАЛЬЦЕВ. В целом хороший город. В Омске удалось сохранить исторический центр. Это уникально. Идешь иногда и думаешь: вот это напоминает такой-то европейский город, вот тут — Питер. Такого нет ни в Тюмени, ни в Перми. Город с хорошими традициями.

ИСАНГАЗИН. С какими традициями?

МАЛЬЦЕВ. Я поклонник спорта и болельщик со стажем. Омск у меня всегда ассоциировался с «Авангардом». Любовь к «Авангарду» в Омске поражает. К сожалению, пока не удалось сходить на матч поболеть. Смотрю хоккей по телевизору.

ИСАНГАЗИН. Каким спортом занимаетесь?

МАЛЬЦЕВ. Сейчас занимаюсь баскетболом. Играю три раза в неделю. Моим сотрудникам не повезло – они сейчас тоже играют в баскетбол.

ИСАНГАЗИН. Это как при ЕЛЬЦИНЕ все играли в теннис, а потом с другим президентом все сразу встали на горные лыжи.

Николай ГОРНОВ, обозреватель «КВ». Ваша семья тоже переехала?

МАЛЬЦЕВ. Да, семья переехала спустя 5-6 дней, как я появился в Омске.

ГОРНОВ. А место для жизни как выбирали?

МАЛЬЦЕВ. Многие российские города расположены вдоль рек. Когда выбирал квартиру, было желание жить на берегу реки. Сейчас арендую квартиру возле «Океана».

ИСАНГАЗИН. Ипотеку не взяли?

МАЛЬЦЕВ. Три года назад я переезжал из Перми в Тюмень, и там купил квартиру по ипотеке. Летом прошлого года закончил ремонт, а к концу года понял, что я уже не живу в Тюмени. И поехал в Омск. Мне нужно сначала за ту квартиру рассчитаться, а потом уже думать о жилье в Омске.

ГОРНОВ. Считается, что развитие управленческой структуры в России ограничивает малая мобильность топ-менеджеров. Вы как раз не отличаетесь малой мобильностью. Как вы считаете, действительно ли у наших управленцев малая мобильность или это все придумали аналитики?

МАЛЬЦЕВ. Действительно малая мобильность. Если я не ошибаюсь, американский менеджер в среднем раз в два года переезжает из одного города в другой. Я вижу по своим коллегам: далеко не все готовы менять города. Нет такой культуры, это исторически как-то сложилось. Хотя мир меняется, и мы начинаем меняться. Я наблюдаю за процессами в Сбербанке: идет активная ротация кадров, много топ-менеджеров в других городах не местные. Сейчас переехать из города в город не так сложно. Вопрос только в том, насколько ты способен оторваться от семьи, от друзей. Я 12 лет проработал в Перми, никуда не двигаясь. И могу сказать, что переезжать сложно в первый раз. Во второй раз мы уже знали, как можно быстро собраться.

«В людях не понравилась управленческая узость»

ИСАНГАЗИН. Что вам не понравилось в омском Сбербанке?

МАЛЬЦЕВ. Мне не нравится филиальная сеть в Омске. Это первое. Второе — установка наших сотрудников воспринимать себя неким региональным банком. Мы федеральный банк – большой, с хорошими традициями, с сильным топ-менеджментом. Но ментально люди замкнуты на Омске, на мелких проблемах. Нет взгляда вперед, вширь. Это какая-то управленческая узость. Неумение чувствовать себя лидером процессов в банковском бизнесе. Возможно, этому способствовал кризис 98-го года, когда Сбербанк получил хорошую клиентскую базу – и наступило успокоение. Сейчас мы где-то даже потеряли позиции со своими базовыми клиентами.

ИСАНГАЗИН. С гигантами?

МАЛЬЦЕВ. Не обязательно. Базовый клиент Сбербанка – средний и малый бизнес. Здесь мы должны быть представлены.

Алексей ПАНТЕЛЕЕВ, обозреватель «КВ». Вы сказали, что вам не понравилась филиальная сеть. Что именно?

МАЛЬЦЕВ. Если вы проедете по центральным улицам Омска, вы не увидите Сбербанка. Мои друзья, когда приезжают из других городов, удивляются: где Сбербанк? Люди не привыкли, что он визуально отсутствует. Сеть нормальная, но немного не в тех местах находится.

Екатерина СЕРВАХ, обозреватель «КВ». Ее развивали в другое время, исходя из других принципов, директивно. Тогда никто не считал потоки.

МАЛЬЦЕВ. Никакой директивы не было. И почему в других местах считали потоки, а здесь не считали? Мы уже, вообще-то, лет 20 в капитализме живем. Кроме того, те филиалы, которые с многолетней историей, как раз стоят в хороших местах.

Оксана МИРОНОВА, обозреватель «КВ». Как вы будете решать эту проблему? Выкупать, арендовать площади в центре города?

МАЛЬЦЕВ. Будем и выкупать, и арендовать. И уже это делаем — переносим наши филиалы с периферии в центральные точки. Бюджет на эти цели в текущем году — полмиллиарда рублей, в следующем – порядка 300 млн. Мы уже отремонтировали 50% самых больших офисов. В плане на ремонт стоят еще порядка десяти, и 5 — 10 филиалов — на перемещение на центральные линии города.

ПАНТЕЛЕЕВ. Прирост площадей какой будет?

МАЛЬЦЕВ. Прироста не будет. Нет смысла наращивать квадратуру. Планируем закрыть 7 филиалов, где количество операций не превышает 50 в день.

ГОРНОВ. Бюджет на развитие – из ваших собственных доходов?

МАЛЬЦЕВ. По предварительным оценкам, омское отделение Сбербанка имеет чистую прибыль по 2010 году 3 млрд рублей. Мы заработали на 300 млн инвестиций в основной капитал или нет? Вопрос дискуссионный. Но, учитывая, что в предыдущие годы мы не вкладывали такие серьезные деньги в свой бизнес, эта отложенная потребность адекватна. Это необходимость: потребитель уже не готов заходить в старый Сбербанк. Хочется света, тепла, комфорта.

МИРОНОВА. И отсутствия очередей. Это решаемая проблема?

МАЛЬЦЕВ. Приведу пример. Филиал на пересечении ул. Маяковского и пр. Маркса. Я рядом живу и частенько туда захожу. Туда входит максимум 6 окон с кассами, больше технологически невозможно ввести. А клиентский поток колоссальный. Что делать? Мы нашли технологические решения: поставили универсальные рабочие места, сделали единую очередь, вывели консультанта, который разводит потоки. Скорость работы людей — очень высокая. Но очереди остались. Мы вынуждены были снять еще один офис в этом же доме.

ИСАНГАЗИН. Насчет прибыли. За счет чего вы получили 3 млрд? Где самая большая маржа?

МАЛЬЦЕВ. Процентные доходы. Наш портфель составляет порядка 45 млрд только по кредитам, из них около 27 млрд – юрлица. Плюс комиссионные доходы. Доходы по РКО не очень высокие, в лучшем случае покрывают наши расходы.

«Консультантом уже был. Мечтаю поработать операционистом»

КРИВОЩЕКОВА, зам редактора «КВ». Есть институт таинственного покупателя. Применяется ли эта технология у вас? И вы сами, например, когда приехали в Омск, в головной офис на Жукова инкогнито не зашли?

МАЛЬЦЕВ. Да, заходил. Мне повезло, меня еще не все знают. Коллектив — почти 3 тысячи человек. Жена ходит в Сбербанк и потом мне все рассказывает. Есть институт тайных покупателей, который охватывает всю Россию. Мы нанимаем волонтеров, студентов, которые тоже проводят проверки. Плюс у нас есть внутренняя службы качества. В каждом филиале висит личный е-мейл АРТАМОНОВА (председатель Западно-Сибирского банка Сбербанка России. – Прим. «КВ»). Вы можете туда написать, и я вам гарантирую, он прочитает в течение 3 минут. И отпишет мне.

ИСАНГАЗИН. Месяца полтора назад Герман ГРЕФ говорил, что каждый руководитель должен посидеть на рабочих местах. Сидят?

МАЛЬЦЕВ. Да. Я сам работал консультантом у банкоматов, киосков самообслуживания. Очень полезно и интересно. Операционистом я не успел еще поработать, но мечта такая есть. Программа охватывает всех — от меня лично до начальников отделов. За каждым закреплено несколько филиалов, и они ежемесячно проводит там гембу. Когда руководители «внизу» посидят, ручками постучат по компьютеру, увидят очередь — по-другому воспринимается действительность. Информационные потоки стали легче проходить между структурами, быстрее решаются проблемы.

ПАНТЕЛЕЕВ. Что такое гемба?

МАЛЬЦЕВ. Мы пытаемся многое взять у «Тойоты». Гемба – это выход на рабочие места, работа руководителя на конкретных участках, чтобы найти ошибки в процессах и повлиять на них.

МИРОНОВА. Давно эта технология у вас работает?

МАЛЬЦЕВ. На первую свою гембу я вышел, будучи еще директором управления инвестиционного кредитования в Тюмени весной 2009 года. Второй год мы применяем эту технологию.

ИСАНГАЗИН. Что-то у «Тойоты» кроме этого взяли?

МАЛЬЦЕВ. Технологию управления очередями. Считается поток, такт движения, от этого выстраиваются гибкие графики работы. Мы знаем, в какие часы меньше клиентов заходит в банк, в какие – больше. Вывешиваем в залы видеокамеры и в онлайн-режиме наблюдаем за потоками. Как только очередь переходит в красную зону – ожидание больше 6 минут, все, включая заведующего, выходят в зал, работают в окнах. Плюс используем технологию перемещения сотрудников из точки в точку. У нас есть группа подменных контролеров. Когда мы видим, что пошла нагрузка на филиал, человек выезжает туда.

МИРОНОВА. В течение дня может в нескольких филиалах даже поработать?

МАЛЬЦЕВ. Пытаемся к этому прийти. Мешают пробки. Вызвали человека – пока он приехал, получил доступ к рабочему месту, теряется оперативность.

«Один человек в команде может создать колоссальную ауру негатива»

Елизавета КРИВОЩЕКОВА. У вас одинаковое отношение к отделениям в округах и центральным офисам? Не так давно я зашла в офис Сбербанка в Нефтяниках, что-то мне там не понравилось, и поехала в центральное отделение в полной уверенности, что уж там-то все работает, как часы. И каково было мое удивление, когда я увидела там сонное царство.

МАЛЬЦЕВ. Мы анализировали это. Скорость совершения операций в центральном офисе у нас действительно ниже. И не потому, что люди там хуже работают. Дело в том, что туда, как правило, приходят клиенты с проблемами. Мы для себя ставим цель оставить центральный офис не как точку потокового обслуживания, а как место, куда люди приходят с нестандартными вопросами. А рядом открыть «потоковые» точки.
Вообще, как руководитель, я всегда внутренне недоволен тем, что у нас происходит в организации. Признаюсь, мне иногда трудно говорить своим людям, что они негодные. Потому что подавляющее большинство людей работают с желанием, но есть люди, которых не перестроишь. Есть люди сервисные по своей природе, а есть те, которых невозможно научить сервисности. Они могут быть хорошими математиками, шахматистами, скалолазами. Но они не могут работать с людьми. И часть таких людей в свое время попала в Сбербанк. В итоге и они мучаются, и клиент мучается. И один такой человек создает колоссальную ауру негатива. Сейчас мы много работаем с кадрами, обучаем людей.

ИСАНГАЗИН. Если человек неспособен, надо как-то узнать это. Не месяц же над ним стоять? Тестирование провести, например.

МАЛЬЦЕВ. Мы собираем сотрудников в группы и проводим полную оценку. Стараемся менять менталитет людей. Формировать мнение, что основной человек в филиале – заведующий. Это звезда, хозяин офиса. Он отвечает за все, что там происходит.

ИСАНГАЗИН. Сопротивляемость велика?

МАЛЬЦЕВ. Я слышал две вещи от наших заведующих. Сначала о том, что им уделяют мало внимания. Сейчас они говорят, что, наоборот, внимания слишком много, много учат. Человеку трудно угодить. Если кто-то рвется в Сбербанк, думая, что там зарплата хорошая и легкая работа,– это иллюзия. Да, зарплата хорошая, но это тяжелый труд. Наши сотрудники периодически пишут жалобы и на президента банка и на АРТАМОНОВА. Мы любим свои слабости замаскировывать. Вот вы как наш потребитель чего хотите? Чтобы работники Сбербанка были счастливы, сидя за стойкой, тихо спокойно работали, попивая в перерывах кофеек? Или чтобы работали быстро, качественно и в срок? И если я этого не добьюсь, это сделает кто-то другой. Придет Deutsche Bank и сделает это качественно и хорошо. Но с не меньшей нагрузкой для сотрудников, чем у меня.

«Есть тип людей, которые будут работать и за 5 рублей»

ИСАНГАЗИН. Вы много лет работали инвестиционным банкиром. Сейчас — ориентация на розницу. Как вам приходилось перестраиваться?

МАЛЬЦЕВ. В любом банке вы столкнетесь с таким разделением: корпоративный блок – это белая кость, а в розничном – куют железо. Сейчас я вижу, что розничный бизнес — очень интересный проект. Я занимался инвестиционными проектами и смотрю на развитие розничного бизнеса Сбербанка на омской территории как на хороший инвестиционный проект. Мне интересно создавать что-то новое. Например, за последнее время мы полностью поменяли мотивацию персонала.

ИСАНГАЗИН. Какая была и какая сейчас?

МАЛЬЦЕВ. Была мотивация на общий результат деятельности отделения. Сейчас финансовая мотивация — от вклада, который вы сделали. Сколько вы продали, сколько операций совершили, как быстро вы стучали ручками, столько вы получите. Каждая операция – это, условно говоря, рубль. Раньше наши сотрудники получали примерно одинаково – грубо говоря, с разницей в 100 рублей. Сейчас разница может составлять разы. Сотрудник может получить в 2-3 раза больше, чем тот, кто не хочет работать.

СЕРВАХ. Как реагируют те, кто в 3 раза меньше получает?

МАЛЬЦЕВ. Есть такой тип людей, которым комфортно. Будешь платить 10 рублей – будет работать, 5 рублей – все равно будет работать. У них приоритеты, наверное, в жизни другие. Но большинство нашего персонала очень позитивно восприняло новую мотивацию.

ИСАНГАЗИН. Сколько вы сменили руководителей филиалов за прошедшие 8 месяцев?

МАЛЬЦЕВ В 10% филиалов мы поменяли руководителей. Стандартная цифра. Никакой революции мы не совершаем. Изменения больше коснулись менеджеров головного офиса.

ИСАНГАЗИН. Сбербанк в стране и в Омске — самый большой банк. В прошлые годы его ругали за некую неповоротливость. Поработав в Омске, вы конкуренцию с другими банками чувствуете? Как она проявляется?

МАЛЬЦЕВ В розничном боке мы занимаем примерно 50% рынка. Мы уже давно не монополисты. Конкуренция чувствуется на всех позициях. Но мы формируем рынок. На нас все смотрят: сегодня мы делаем ставку 9%, на следующий день конкуренты делают 9%.

ИСАНГАЗИН. В корпоративном сегменте конкуренция больше ощущается?

МАЛЬЦЕВ. Здесь основной конкурент для нас – мы сами. Продукты, технологии, возможности в Омске у Сбербанка — самые большие. Мои полномочия – принятие решений по кредитованию на 1 млрд рублей. Я вас уверяю, у региональных представительств федеральных банков, которые открыты в Омске, нет таких полномочий. Мы кардинально поменяли команду корпоративного блока. Очень много пришло людей из других коммерческих банков. Часть людей приехали с других территорий. Сейчас мы чувствуем себя на корпоративном рынке достаточно комфортно.

«Многие посчитали, что из-за кризиса имеют право не платить банку»

ПАНТЕЛЕЕВ. Вряд ли можно говорить, что кризис на строительном рынке преодолен. Тем не менее ваш банк в этом году решил кредитовать несколько застройщиков. В частности, квартал на Левом берегу. Какие-то проекты еще предполагаются для кредитования?

МАЛЬЦЕВ. Спрос на строительство будет существовать всегда. Вопрос только в объемах.
У строительных компаний произошло переосмысление. Никто сегодня не рвется в банк – дайте мне денег, я вам построю 300 тысяч кв. метров. Все очень грамотные, отрезвленные люди. Мы одни из первых, кто вошел в строительные проекты. И в спекулятивные сделки мы не входим. Работаем с профессионалами, когда понимаем, что проекты – уникальные. Проект Just Fit Life — уникальный для Омска. Квартиры с мебелью, хорошей ценой уходят, как пирожки. Вопрос – в доверии к застройщику и структурировании сделки. Мы дали застройщику не только деньги на постройку дома, но и спрос благодаря нашему ипотечному продукту «В десятку». Мы замкнули эту сделку. За счет этого проект успешен.

ГОРНОВ. В этом квартале квартиры по 25 кв. метров. У вас не складывается впечатление, что вы финансируете будущие трущобы? И через 20 лет вас будут вспоминать так же, как ХРУЩЕВА?

МАЛЬЦЕВ. Когда я впервые зашел в эту квартиру, вспомнил многие годы, проведенные в общежитии. И подумал: почему же в то время не было такого предложения? Я работал в банке, но не мог позволить себе купить квартиру. Люди имеют свойство развиваться. Эта квартира — первый шаг, первая собственность. Сейчас во всем миру мощный тренд — уменьшение квадратуры жилья.

ИСАНГАЗИН. Как вы развязались с теми строителями, которые до кризиса брали кредиты и не вернули? Например, Трест-5.

МАЛЬЦЕВ. С Трестом-5 мы расстались полюбовно. Где-то обменялись активами. Здание возле Дома радио не было прямо нам передано, но на сегодня в том или ином виде этот объект контролируется Сбербанком. С кем-то мы находимся в судах. СМУ-1 КПД, например. Дом на Нейбута мы достраиваем своими силами. Мы входили в этот проект как один из участников и, несмотря на серьезные убытки, который мы несем, сочли неприемлемым для банка бросить этот объект. Мы пошли на то, чтобы отказаться от залогов по СМУ-1 КПД. Отдали землю для того, чтобы ТСЖ могло достроить дома.


ИСАНГАЗИН. В кризис многие пытались как-то обмануть банк — путем вывода имущества, преднамеренного банкротства, других махинаций.

МАЛЬЦЕВ. Были такие клиенты. Причем уважаемые клиенты, которые посчитали, что они имеют право из-за кризиса не платить банку. Сказали: я не брал у вас кредит, это не моя подпись, я поручителем не выступал и залог не отдавал. Мы с ними судимся. Но есть партнеры, с которыми мы сохранили деловые отношения, даже с учетом имеющихся у них трудностей.

ПАНТЕЛЕЕВ. Как банк борется с невозвратами кредитов? Прибегаете к услугам коллекторских агентств?

МАЛЬЦЕВ. Что касается физлиц, до последнего времени мы не привлекали коллекторские агентства. Сейчас мы ведем переговоры и в 2011 году запустим несколько пилотных проектов с коллекторами. Отдадим несколько портфелей, будем смотреть, как они справляются. Объективность такова, что мне надо либо создавать большой штат, чтобы с этим вопросом работать, либо отдавать на аутсорсинг. До определенной суммы долги эффективнее отдавать на аутсорсинг.

ПАНТЕЛЕЕВ. Один из проблемных заемщиков – предприниматель ТИМОШЕНКО, который брал 200 млн кредита на строительство комплекса, а залогом выступало здание на пр. Мира. Сейчас сообщается, что вы пришли к некоему мировому соглашению. О чем речь идет?

МАЛЬЦЕВ. С вероятностью 90% уже можно сказать, что ТИМОШЕНКО выполнил свои обязательства перед банком. Этот долг уже не у г-на ТИМОШЕНКО, а у других компаний. И они до конца следующего года на рыночных условиях рассчитаются с банком. Первые платежи по оплате этого долга были произведены в начале ноября. Здание остается в залоге у банка, но оно передано другим лицам.

«Чтением снимаю напряжение»

ИСАНГАЗИН. Есть какое-то хобби, кроме спорта?

МАЛЬЦЕВ. Основное, конечно, спорт. Я сплавляюсь по рекам раз в два года на Алтае и Саянах. Эта традиция сложилась с друзьями много лет назад. Люблю читать. Для меня это самый эффективный способ снятия напряжения. Телевизор, фильмы не помогают. А когда читаю, мозги переключаются.

ИСАНГАЗИН. Какая книжка лежит на столике сейчас?

МАЛЬЦЕВ. Сейчас я перечитываю «Хроники заводной птицы» МУРАКАМИ. Люблю ДОСТОЕВСКОГО.

МИРОНОВА. Как проведете затяжные для россиян новогодние каникулы?

МАЛЬЦЕВ. Скорее всего не в Омске. Где именно, пока не решил. Но точно – семьей. 30 октября у меня родилась дочь.

ИСАНГАЗИН. Поздравляем!