Виктор ГРЕБЕННИКОВ, исполнительный директор «Тойота Центр Омск»:«В «Тойота Центр Омск» цены на техобслуживание достигли такой величины, что даже владельцы отечественных автомобилей мечтают у нас обслуживаться»

«Тойота Центр Омск» 28 января отметил первый юбилей. Исполнился ровно год с момента открытия дилерского центра в нашем городе. Исполнительный директор «Тойота Центр Омск» Виктор ГРЕБЕННИКОВ рассказал корреспонденту «КВ» Сергею ЧЕРНАКОВУ об итогах работы, а также открыл секрет, почему Toyota уже третий год подряд является брендом номер один в мире.

— Виктор Анатольевич, в прошлом году «Тойота Центр Омск» перевыполнил план продаж. За счет чего удалось достичь высоких показателей?

— С момента открытия автоцентра многие бизнес-процессы, из которых, собственно, и состоит вся работа, мы стали выполнять быстрее. Благодаря этому уже со второго месяца дилерский центр стал перевыполнять план продаж почти в два раза. Годовую планку в 550 машин мы перешагнули уже к осени. Причем, если совсем быть честным, при наличии свободных машин мы это сделали бы раньше. Спрос на автомобили Toyota был огромный. К концу декабря почти по всем моделям очередь достигала шести месяцев. Видя такую ситуацию, ООО «Тойота Мотор» выделило нам дополнительную квоту. Конечно, не в том количестве, в каком бы хотелось. Но все же это позволило некоторым клиентам приобрести свою мечту еще до новогодних праздников. По итогам года мы реализовали порядка 850 автомобилей. Это третий результат в городе после АвтоВАЗа и Chevrolet. Считаю это хорошим показателем, который значительно выше доли Toyota по России. В текущем году планируем увеличить продажи в два раза.

— Прошлый год вообще можно занести Toyota в плюс. Японский бренд вновь стал самым продаваемым в мире.

— Совершенно верно. Уже третий год подряд. До этого в течение 80 лет мировым лидером по производству автомобилей был General Motors. Несмотря на то, что американцы довольно ревностно относятся к японским машинам, на протяжении 10-15 лет независимые эксперты из США включают Toyota и Lexus в десятку самых надежных автомобилей. По итогам 2009 года самым надежным брендом оказался Lexus, Toyota была на четвертом месте. По итогам прошлого года эти марки машин оказались соответственно на четвертом и шестом местах. Все это — показатель того, что во всем мире выбирают высочайшее качество.

— В то же время Toyota отзывает свои автомобили из-за появляющихся неисправностей. Чем это можно объяснить?

— Когда становишься лидером, с тебя спрашивают, как с лидера. Я успел поработать уже в нескольких брендах и могу сказать, что у любого производителя постоянно идут те или иные сервисные кампании. Мировые производители улучшают качество своей продукции, стремясь сделать его еще лучше. Отсюда и отзывы автомобилей. Производится замена одного узла на более усовершенствованный. Другое дело, что иногда эти сервисные компании связывают с плохим качеством автомобилей. Это не так. В прошлом году на американском рынке появились заявления, что у некоторых моделей Toyota имеются проблемы с педалью акселератора. Мол, при максимальном нажатии она западает. Компания Toyota рассмотрела эту ситуацию и, чтобы больше не возникало подобных заявлений, поставила дополнительную пружинку, которая возвращает педаль в исходное положение. На этом сервисная кампания была завершена.
— Вы сказали про бизнес-процессы, которые позволили автоцентру достичь высоких показателей. Что вы имели в виду?

— Чтобы привлечь клиента, необходимо создать два условия – высочайшее качество и привлекательную цену. В прошлом году мы запустили большое количество проектов, направленных на удовлетворение потребностей покупателей. Для этого была собрана информация, согласно которой многие наши клиенты ассоциировали дилерский центр с космическими ценами на техобслуживание и ремонт, а также запчасти. Мы постарались изменить их представление. В данный момент в «Тойота Центр Омск» цены на техобслуживание достигли такой величины, что даже владельцы отечественных автомобилей мечтают у нас обслуживаться. У нас настолько приемлемые цены на ремонт, что даже мелкие мастерские не способны конкурировать. При этом мы гарантируем высокое качество работы по мировым стандартам Toyota. Если брать стоимость дополнительного оборудования, то, опять-таки, у нас цена будет такой же, как у его дилеров.

— Сервис «Тойота Центр Омск» обслуживает только Toyota и Lexus?

— Чтобы достичь высочайшего качества, весь мир идет к специализации. Мультибрендовая станция не способна так глубоко знать конкретный продукт, как узкоспециализированная. К тому же работа с одним-двумя брендами выполняется быстрее. Поэтому наш сервисный центр обслуживает только Toyota и Lexus. За счет большого оборота сервиса мы способны значительно снижать стоимость самого обслуживания. За счет этого, кстати, и формируется невысокая цена. Если посмотреть на команду автоцентра, то год назад у нас было 60 человек, сейчас – более 150 сотрудников. Штат вырос в первую очередь за счет сервисных работников, а не менеджеров или другого персонала.

— На площадке автоцентра заметил автомобиль Mercedes-Benz. Это услуга трейд –ин?

— Услугу трейд-ин, то есть обмен автомобиля с пробегом на новую машину, мы запустили еще в прошлом году. Действуют у нас и другие схемы вторичной продажи. Клиент может продать нам свой автомобиль любой марки либо выставить на комиссию. Эту машину мы сразу загоняем на мойку и проводим полное техобслуживание. Затем составляется карта автомобиля, чтобы новый владелец знал о состоянии транспортного средства. Там уже будет отметка о том, какая часть машины крашена, где есть царапина или другой изъян. На авторынках об этом вам точно никто не скажет. Более того, если клиент купил у нас автомобиль с пробегом, но что-то его в нем не устроило, то в течение двух недель он сможет вернуть эту машину и выбрать другую.


— Что ожидает ваших клиентов в текущем году?

— Клиент — на первом месте. Эту концепцию работы мы собираемся продвигать и в текущем году. У нас очень креативная команда руководителей, которая работает над созданием выгодных предложений для наших покупателей. Это позволяет нам быть уверенными в том, что планы, которые мы перед собой поставили, будут выполнены.