МЕРКУЛОВ Игорь Алексеевич, заместитель председателя Западно-Сибирского банка – управляющий Омским отделением Сбербанка России: "Я всегда считал себя «полевым офицером»: не люблю работать в центральных структурах с не совсем прозрачными задачами"

25 августа 2011 года Игорь МЕРКУЛОВ был утвержден управляющим Омским отделением Сбербанка России. Первое интервью в новой должности Игорь Алексеевич дал банковскому обозревателю газеты «Коммерческие вести» Екатерине СЕРВАХ.

— Игорь Алексеевич, а как получилось, что вы оказались в нынешней должности?
— Летом и осенью 2009 года в Сбербанке было проведено масштабное тестирование всего топ-менеджмента — председателей и зампредов территориальных банков, представителей центрального аппарата. Сейчас такое в порядке вещей для руководителей всех уровней, а тогда было впервые. Это процедура оценки уровня компетенции и комплексное тестирование при участии приглашенных со стороны психологов.
По его итогам дается характеристика каждому руководителю – на какие должности он может претендовать в будущем, есть ли потенциал для дальнейшего развития. Обо мне было дано заключение: компетенции высокие, есть потенциал, можно продвигать по карьерной лестнице. Тогда же был задан вопрос: готов ли я поменять место жительства. Я ответил: «Готов». И только потом понял, для чего это было сделано: в итоге была создана группа резерва из людей, готовых к таким переменам. С тех пор на каких только тренингах я не побывал! Причем некоторые из них проводились впервые с нашей группой, позже они корректировались, дорабатывались.
— И когда вы написали «готов», дальше себе уже не принадлежали?
— Когда я ехал в Москву, то договорился (и всем это было известно), что еду туда только на год. Я всегда считал себя «полевым офицером»: не люблю работать в центральных структурах с не совсем прозрачными задачами. У линейного менеджмента задача четко очерчена: эффективная организация продаж. Есть прибыль, которую ты должен зарабатывать, и ты что-то для этого делаешь. Есть мерило твоих действий!
В группе резерва люди все уже взрослые, поэтому прекрасно понимали: если у зампреда территориального банка все в порядке с компетенциями и выполнением стоящих перед ним задач, то его не заставят переезжать в другой город заведующим допофисом. Были вопросы типа: а насколько далеко за Урал ты готов ехать? Я отвечал: желательно не больше 4 часов лета. Но на самом деле я не понимал, где буду в сентябре. То есть примерно догадывался…

— Давайте вспомним, как это было: вас вызвали и сказали, что отправляют в Омск.
— Предложили. – Отправляют обычно в тюрьму.
— Хорошо, вам предложили поехать в Омск. Ваша первая реакция?
— Первая? Я сначала подумал: почему Омск? Потом: а что он из себя представляет? Про город у меня никакой информации не было, и когда мне дали время на размышления, я сразу зашел в Интернет и многое узнал. Посмотрел статистику по отделению... А на следующий день стало известно о кадровых перемещениях: Игорь АРТАМОНОВ уезжает в Москву, Сергей МАЛЬЦЕВ – в Тюмень. И я понял, почему мне предложили должность управляющего именно в Омске.
— Насколько ваше личное впечатление совпало с тем, что вы узнали заочно?
— Когда я первый раз летел сюда, был очень солнечный день, мы подлетали к городу с востока и как раз снижались над зданием Омского отделения. По первому впечатлению из окна самолета Омск напомнил мне Воронеж: такой же миллионный город, тоже на двух реках. С такой же логикой строительства: с центральных улиц убиралось ветхое жилье, строились дома, а чуть дальше заходишь – там остается частный сектор, потому что снести его невозможно. Потом опять большие дома, опять частный сектор и так далее.
Но что мне сразу запало: очень широкие проспекты – сибирский размах. Я потом посмотрел на старых фотографиях – оказалось, это делалось еще в XIX веке. На дореволюционной фотографии тракт: земляная дорога, а по ней 3 полосы в одну сторону и 3 – в другую. Шестирядное движение! В Воронеже обе центральные улицы – проспект Революции и Плехановская – в полтора раза уже, чем проспект Маркса.
— Тем не менее наши улицы могли бы быть и пошире. Из-за этого сейчас возникает немало проблем.
— На самом деле все зависит от нашего желания решить эти проблемы. Я давно за рулем, на общественном транспорте езжу редко. Несмотря на это, я был восхищен тем, как организовано движение в Женеве. Я увлекаюсь горными лыжами и поехал кататься на лыжах во Францию, когда моя дочка изучала там французский язык. Мы прилетели в Женеву, и из аэропорта поехали на машине во Францию. Навигатор выстроил нам путь не в объезд, а через город.
И что меня поразило: посреди улицы шириной примерно как пр. Маркса проложена полоса из твердой резины, по которой ходит весь городской транспорт: автобусы, троллейбусы, трамваи, иногда – такси. А по сторонам – однополосное движение частного транспорта. Мы стояли в километровых пробках, потому что никуда не свернешь, а автобусы и троллейбусы двигались свободно.
Они сказали себе: у нас маленький город, его не снесешь и не расстроишь. Если ты хочешь двигаться – пользуйся общественным транспортом. Хочешь ехать на машине – пожалуйста! Но – медленно. И я посмотрел – это же абсолютно правильно. Другое дело, что вы не увидите там чего-то типа «газелей». Я с уважением отношусь к предпринимателям (тем более что наша задача – кредитовать их и создавать им больше возможностей для бизнеса), но проблема должна решаться разумно. Если нормальный автобус везет 60 пассажиров, то это – 5 «газелей», 5 выхлопных труб…
— К сожалению, у нас в России многие вопросы разрастаются до уровня проблем из-за того, что не решаются своевременно. Как с теми же «газелями».
— «Газели» – это одна сторона. И дело даже не в них. У нас нигде, даже в Москве, нет достаточного числа благоустроенных стоянок. В большинстве своем пробки в Москве образуются за счет того, что там машины стоят как попало. И при этом никто никого никуда не забирает. А что делают наши буржуазные партнеры? В горах долбят парковки. Остановился на улице – тебя увезут. Закон такой, и что хочешь делай!
В Питере по Невскому проспекту движение только общественного транспорта, «газелей» нет, парковка запрещена. Я помню Невский 1999 года, когда от Невского, 1 (где находился МЕНАТЕП-СПб) до Московского вокзала быстрее было пешком дойти. Это что-то около 5 км – час неспешной ходьбы. И что? Они приняли принципиальное решение, и теперь Невский практически «летит». Это дело местного Законодательного собрания.
— Вы какое-то время здесь уже прожили. И какое у вас впечатление от Омска?
— Очень хорошее. Чистый город, с широкими проспектами, светлыми в ночное время суток. Со своей архитектурой. Видно, что город не тронут войной, в отличие от городов средней полосы, где я жил. От Орла практически ничего не осталось.
— А с областью вы уже познакомились?
— Да. Я уже побывал в трех отделениях – Исилькуле, Калачинске и Таре. Когда на север ездил, было интересно. У нас… то есть у НИХ там – в средней полосе – сельское хозяйство сейчас развивается на промышленной основе. Я вырос в деревне – у дедушки с бабушкой. И с того времени у меня остались воспоминания о копнах сена. А сейчас там траву либо вообще не косят, либо в полях идет промышленная сенозаготовка. И вот я поехал в Тару, а там копны, как в моем детстве: кол в середину вбит, чтобы сено просушивалось, и в то же время его ветром не сносило. Замечательный вид на реку – так захотелось там погулять… С другой стороны, масштабы области впечатляют с точки зрения расстояний и всего, что там происходит. И в рамках одного региона очень большие различия.
— Если говорить об отделении – многое ли вам придется поменять в его работе?
— Очень большую работу Сергей МАЛЬЦЕВ провел в прошлом году, и мне надо будет в основном продолжать начатое. Мы знакомы уже давно, встречались перед моим приездом сюда. У нас с ним одинаковое понимание того, как должен строиться бизнес. Понятно, что два менеджера с большим опытом не могут мыслить совсем одинаково – у меня есть собственное видение некоторых вопросов. Но это – зона моей ответственности.
— Воронежская и Омская области все-таки довольно сильно различаются. Как вы считаете, в какой мере накопленный там опыт применим здесь?
— Я абсолютно убежден, что любой опыт применим на 100%. Наш банковский бизнес делится на 2 составляющие: розничный и корпоративный бизнес. Поведение потребителей – физических лиц по всей России одинаково (за исключением Москвы). Поэтому мой опыт в розничном бизнесе можно просто брать и клонировать. Нас не устраивает то положение, которое мы сейчас занимаем, – будем стараться занять получше.
В корпоративном бизнесе то же самое, за исключением одного — он строится по принципам доверия: банкир – клиенту, и наоборот. Считаю, что самые тяжелые месяцы смены руководителя мы уже пережили. Так жизнь устроила: бизнес – вещь жесткая, циничная, и от этого никуда не деться. И скорее всего – я был в этом уверен еще 2 месяца назад – момент смены руководства наши конкуренты попробуют использовать в своих целях.

В такой момент очень важно, какая команда стоит рядом с тобой. И первая задача нормального менеджера – прийти и сказать своим сотрудникам: «Я такой же, как и вы, только ваш руководитель. Поэтому от вас сейчас зависит, будем ли мы дальше двигаться в правильном направлении». И я считаю, что за 2 месяца, пока я здесь работаю, наша команда справилась с поставленной задачей.
Я много встречаюсь с клиентами и буду делать это дальше. Но если контакт с руководителем компании будет замыкаться на управляющем, мы не справимся, просто не успеем: у нас 500 клиентов крупнейшего, крупного и среднего бизнеса. Для меня важно, чтобы руководители предприятий увидели, что Сбербанк – это не только управляющий отделением, а команда профессионалов, которые компетентны в решении самых разных вопросов.

В нашей организации можно двигаться из региона в регион, если ты можешь легко налаживать общение; разговаривать со всеми открыто, не боясь говорить и хорошие слова, и плохие, неудобные; договариваться и держать свое слово. Если все эти факторы есть, то какая разница, где работать?
— На встрече с журналистами 9 сентября говорилось о вашей новой практике – работе с клиентами через агентов прямых продаж. Они уже есть в Омске?
— Конечно. Уже 40, и будет еще больше. У них есть свой план и график работы. Они постоянно должны работать с людьми в одной или нескольких организациях. Есть норма нагрузки на одного агента – грубо говоря, около 3000 сотрудников предприятия-клиента. Если это одна организация, то довольно крупная.
Поскольку люди много работают и им иногда не до банка, а в выходной тоже хочется отдохнуть, про некоторые наши услуги они могут просто не знать. И задача агента – сделать презентацию на предприятии, рассказать о наших продуктах, показать их. Мы идем к клиентам для того, чтобы на первом этапе им не нужно было идти в филиал. Не потому, что этого не хотим. Потому что появляются очереди. Они — наш бич, с которым мы боремся и будем бороться. И я убежден, что мы победим.
Решение о развитии системы агентов было принято прошлой осенью, реальная работа началась примерно с февраля – сначала в Москве, а потом и в регионах. Сейчас для этих сотрудников разрабатываются стандарты работы: что и как они должны делать. Это как в цеху: они должны собраться в 9.00, чтобы подвести итоги за прошлый день, получить задачу на сегодня. Российская специфика: старший должен видеть, что никто не позорит честь предприятия.
Я был ярым сторонником этого канала и запускал его (только не как канал продаж, а просто презентации) еще в Воронеже, осенью 2007 года. У нас там ходили так называемые мобильные группы, делали презентации и раздавали адреса и телефоны наших допофисов. Клиенты приходили в филиалы, и мы наступали на те же грабли. Потому что когда образуются очереди, то человек, пришедший за продуктом, а не за платежом, просто уходит.
Это была проблема, и мы ее решили. Сейчас агент идет на предприятие и делает основную часть работы: рассказывает о продукте, отвечает на вопросы, принимает заявку на кредит или кредитную карту, мобильный банк или «Сбербанк ОнЛ@йн». Если это, например, карта, то человеку потом надо будет только получить ее в офисе банка. Со временем все агенты будут оснащены портативными электронными устройствами, которые позволят тут же отправлять в банк заявку, получать подтверждение и пароль. Все это мы сделаем. Вы же видите, как быстро развиваются все банковские технологии. Я абсолютно убежден, что по темпам развития IT-технологий Сбербанк сейчас — банк №1.
— Особенно если учесть, что база была довольно низкой.
— База была плохая, но какой бы она ни была, за 2 года сделать лучший, на мой взгляд, интернет-банк…
— Ну, с этим можно поспорить…
— А знаете почему? Потому что созданный в Москве на новой платформе банк действительно лучший. Я не пользуюсь омским интернет-банком, а только московским. Здесь программа – не совсем удачная. Уже принято решение, что скоро платформа интернет-банка будет единой.

— Еще одна проблема – очереди перед банкоматами. У Сбербанка их вроде бы много, и тем не менее… Как вы собираетесь эту проблему решать?
— В городе сейчас установлено более 300 банкоматов. Почему возникают очереди? Люди снимают деньги по привычке и потому, что у нас не везде принимаются к оплате карты. Отсюда инициатива нашего президента Германа ГРЕФА о повсеместной установке POS-терминалов,
— Да, в России это больное место.
— Мы на это напрямую влиять не можем – можем только убеждать предприятия ставить у себя терминалы. Но у них есть много разных проблем: и с уплатой комиссий, и со связью. Мы сейчас переводим людей с коммунальными и прочими платежами от «окон» к банкоматам и терминалам. И здесь проблему очередей мы будем решать установкой дополнительных устройств.
Второе направление – развитие мобильного банка и «Сбербанк ОнЛ@йн». К концу года у нас можно будет с мобильного телефона пополнять счет любого из операторов «большой четверки»: «Билайн», «Мегафон», «МТС» и «Теле2», причем без комиссии. Сейчас очень много платежей через банкоматы идет в адрес этих операторов. Соответственно, все они уйдут. Более того, есть функция «Автоплатеж», когда человек один раз определяет, сколько денег у него должно быть на счете мобильного телефона. И когда их становится меньше, счет автоматически пополняется.
— К сожалению, для Сбербанка характерна и другая проблема: отсутствие денег в банкоматах. Особенно обидно, если человек отстоял очередь, а получить деньги так и не смог.
— Вообще сейчас в Омске доступность банкоматов – 97%, то есть одновременно по каким-то причинам не работают 3 банкомата из 100. Человеку от этого не легче, к сожалению. Мы работаем в этом направлении. На всех банкоматах размещены адреса ближайших устройств. Учитывая размеры нашей сети, далеко идти не придется. У нас есть мобильные бригады, которые занимаются оперативным ремонтом банкоматов или закрывают те, что быстро отремонтировать нельзя. И сейчас наши усилия направлены на то, чтобы выявить все места с большой нагрузкой и установить там банкоматы-дублеры. Чтобы в случае поломки одного всегда работал рядом стоящий.
— А если деньги в банкомате закончились, можете ли вы пополнить его среди дня?
— Конечно. Мы уже научились за этим следить. На каждом банкомате установлена программа, которая в онлайн-режиме посылает сигнал, что деньги закончились. Есть и специальные службы, которые по каждому банкомату отслеживают средний расход наличных за последние 10 дней и текущий остаток. И они дают команду загрузить банкомат завтра, если видят, что послезавтра в нем не будет денег.
— Как часто приходится их загружать? Людей этот вопрос интересует, например, в ситуации, когда банкомат «зажевал» деньги. В банке им обычно говорят, что в таком случае можно разобраться только после перезагрузки банкомата.
— Мы всегда стоим перед дилеммой: с одной стороны, загруженные в банкомат деньги выводятся из оборота, с другой – каждая загрузка банкомата означает расходы на инкассацию. Поэтому мы по каждому банкомату разрабатываем график загрузки. Это происходит в среднем примерно раз в неделю, но многие у нас загружаются чаще. Не скажу, что у нас все идеально, но мы стараемся тот банкомат, который «зажевывает», сразу перезагрузить и разобраться, чтобы он зря не простаивал.
— Вы недавно подписали соглашение с администрацией Омской области, которое предусматривает, что Сбербанк будет предоставлять ипотечные кредиты по сниженным ставкам участникам областной программы. Какую выгоду получает от этого банк?
— Ставка по кредиту складывается из цены денег (внутренние издержки, затраты на капитал) и поправки на риск. Соответственно, когда мы входим в целевую программу, то объективно снижаем риск. Потому что участник программы получит компенсацию по процентным ставкам, когда заплатит проценты. Люди, понимая это, аккуратно платят. Такие программы успешно работают во многих регионах. К тому же самый маленький дефолт на рынке ипотеки у людей, которые покупают первое жилье. Большой дефолт получился, когда люди рассчитывали на постоянный рост цены жилья, своего бизнеса…
— Когда слишком широко раскрыли рот.
— Заметьте, не я это сказал! Вот такие квартиры преимущественно составляют дефолт. Но в жизни всякое бывает, и мы, в свою очередь, очень щепетильно относимся к ситуациям, когда в дефолт попадают люди, купившие первое жилье. Во время кризиса мы им реструктуризацию предлагали в полный рост, изыскивали разные варианты. И сам человек, когда речь идет о единственном жилье, в лепешку расшибется, но выплатит кредит. Соответственно, наш риск в таком случае меньше.
— Несколько месяцев назад было подписано соглашение между омскими отделениями Сбербанка и ПФР. Что уже сделано в этом направлении?
— Мы эмитировали на сегодняшний день порядка 19 000 социальных карт, начали активно продвигать их среди пенсионеров. У нас есть консультационные пункты во всех 7 районных отделениях ПФР. Нас не устраивает, как они работают, – будем модернизировать.
Мы уже ввели льготное кредитование пенсионеров. Вообще поразительные вещи происходят иногда: люди, которые имеют зарплатные карты (не столь важно, наши или нет) идут и пишут заявление на выплату пенсии наличными. Когда начинаешь с ними говорить о перечислении пенсии на карту, они удивляются – а разве это возможно? Будем дальше работать в этом направлении.
— Раньше при расчете возможной суммы кредита учитывался только размер пенсии. А у нас много работающих пенсионеров, у которых заработок существенно выше пенсии.
— Сейчас учитывается совокупный доход пенсионера.
— В Тюмень уехали и МАЛЬЦЕВ, и КРАВЧЕНКО. Кто-то уже назначен на должность вашего заместителя по рознице?
— Пока идет подбор. Мы с МАЛЬЦЕВЫМ уже определились по кандидатуре, и КРАВЧЕНКО в этом тоже участие принимал. Сейчас идет техническая процедура: подготовка документов, согласование. В скором времени Омск о ней узнает.
— Вы говорили, что любите сидеть за рулем. Сейчас в основном ездите на своей машине или служебной?
— На служебной. Самому за руль удается сесть только в субботу и воскресенье. Довольно долго, с 2005-го по 2007 год, я все время сидел за рулем сам, ездил по 12 регионам.
— А сейчас только в охотку?
— У меня отец – водитель, так что я с детства люблю машины. Когда я за рулем и вокруг меня другая обстановка, я отдыхаю.
— Семью свою вы сюда уже перевезли?
— Они сейчас собирают вещи. Дочь вскоре уезжает во Францию — учиться модному бизнесу в институте Марангони, а жена переедет ко мне в Омск.
— То есть она по вашим стопам не пошла?
— Когда дочке было 11 лет, я ее отвел в кассовое хранилище, где идет пересчет денег, в том банке, где я тогда работал. Она походила, посмотрела и сказала: нет, в банке я работать не буду. Я не настаивал. На самом деле я считаю, что родители поступают неправильно, когда понуждают детей идти воплощать их нереализованные мечты и фантазии.
За что дочь мне благодарна — я реализовал с ней единственные свои мечты: она в совершенстве знает английский и французский. А то, что я ее в 16 лет, неразумное дитя, отправил в Воронеже на факультет международной экономики, куда она не хотела идти, — это моя ошибка. Соответственно, на втором курсе она окончательно поняла, что это – не ее, и сказала мне об этом. Она уже самостоятельно принимает решения. И это правильно.



— Вы вроде бы тоже продолжаете учебу?
— Очередной этап нашей подготовки запущен с февраля – это совместная программа London Business School и Сбербанка. Она укороченная, более интенсивная и рассчитана все-таки на людей более опытных. При всем уважении, в эту школу обычно поступают люди молодые. Преподаватели говорят, что с нами – людьми, занимающими определенный уровень, им работать проще, чем с обычными студентами.
— И когда закончится этот цикл?
— В апреле. У нас 6 модулей по 5 дней. Потом мы выполняем домашние задания, и нам ставят оценки по западной системе – исходя из 100 баллов. Погрешность разная бывает: 90, 76… У меня даже 94 было.
— Спасибо за беседу! Будем надеяться, что ваши знания и опыт удастся в полной мере применить в Омске.