Омские откровения лидера американского рынка фастфуда.
28 мая 2018 года состоялось очередное мероприятие проекта BigBusiness, организованного на базе факультета международного бизнеса ОмГУ им. Ф. М. Достоевского. На этот раз вуз посетил иностранный гость – Уэйн ХАССЛЕР, франчайзинговый оператор двух ресторанов Chick-fil-A в Арлингтоне, штат Техас. «Как суметь построить империю стоимостью 7 млн.? – Расскажет тот, кто сумел» – так анонсировали встречу организаторы. Chick-fil-A – крупнейшая сеть ресторанов быстрого обслуживания в Соединенных Штатах, продажи которой составили более млрд. в 2017 году. Обозреватель «КВ» Анастасия ПАВЛОВА записала наиболее интересные моменты беседы американца с омскими студентами – общение, происходило при помощи переводчика.
Блиц для Уэйна ХАССЛЕРА в качестве разогрева:
– Последняя книга, которую вы прочитали?
– «Привычки для продуктивности» Брендона Берчарда («High performance Habits»). Эта книга рассказывает о том, какие привычки должен выработать человек, чтобы стать успешным.
– Ваш любимый вид спорта?
– Если вы живете в Техасе, то просто обязаны обожать техасскую футбольную команду! Мы все ковбои!
– В каком возрасте вы заработали первый миллион?
– Я начинал не спеша. Если уж говорить откровенно, то я вырос в бедности – денег не было вообще. Но я очень быстро понял: чтобы выбраться, мне понадобится образование. Поэтому я получил степень бакалавра. Через пять лет – магистерскую степень. Через 15 лет – вторую магистерскую. Затем начал работать над докторской диссертацией по лидерству. Но это не так просто, когда на твоем попечении два ресторана. Но мне очень нравится учиться. Теперь пытаюсь получить третью магистерскую степень – осталось три курса. Кажется, я забыл вопрос! Ах да, мне, наверно, было 55. У меня прекрасный дом, прекрасная машина, двое замечательных детей, возможность путешествовать с любимой супругой. Три месяца назад я отвез ее в место, о котором она мечтала: никогда не угадаете, что это. Диснейленд! Мы провели там четыре лучших дня в нашей жизни. Только мы вдвоем, без детей… Но моей целью никогда не было зарабатывание денег. Я фокусировался на том, чтобы привнести что-то доброе, полезное в жизнь людей.
– Как часто вы едите в своих ресторанах?
– Ежедневно. Кроме воскресений, когда они не работают.
О секретах управления
Я управляю ресторанами Chick-fil-A на протяжении 35 лет. Сейчас эта сеть – лидер рынка куриного фаст-фуда в США. Два года назад мы отняли пальму первенства у KFC, хотя у них вдвое больше ресторанов, чем у нас. Годовые продажи KFC составляют миллион долларов с каждого ресторана. У нас эта сумма – четыре миллиона долларов. При этом мы закрыты по воскресеньям. И это означает, что мы работаем примерно на 50 дней меньше, чем KFC. В чем наш секрет? Их три.
Первый – наша еда вкуснее! И это не только мое личное мнение. Это подтверждают опросы по всей стране. Но что действительно нас отличает от конкурентов – сервис, наш второй секрет.
У нашего сервиса четыре золотых правила. Первое: установите зрительный контакт с клиентом и смотрите ему прямо в глаза. Второе: улыбайтесь, тогда люди относятся к вам с позитивом. Улыбка – универсальный язык, который понимают все. Как придерживаться этого правила? Единственный способ заставить работников улыбаться – улыбаться самому. Я задаю тон как начальник, как лидер. Нужно поддерживать атмосферу – это самое важное в том, что вы делаете. Поэтому приходя на работу, я забочусь об этой атмосфере. Когда нам хорошо или плохо, мы переживаем это вместе, всем коллективом, как в семье.
Общаться с сотрудниками надо с уважением, честью и достоинством. Небольшой пример: однажды 16-летний подросток, работавший у нас, толкал по полу огромный контейнер с чаем. Я подошел к нему сказать, что это не самый удобный способ перемещать такой груз, как в этот момент он выпустил ящик из рук, и тот обрушился прямо на меня. Я весь был в чае с ног до головы! Меня оставалось только залить кипятком и добавить сахар. Но это и был момент истины. Конечно, моим первым желанием было разозлиться, но я взял себя в руки и спокойно сказал ему: «У тебя был сложный день сегодня, поэтому так произошло, надо просто здесь прибраться». Мне пришлось вернуться домой и переодеться, но я доволен, что отнесся к сотруднику, совершившему глупость, с уважением и достоинством.
Третье золотое правило сервиса: говорите с энтузиазмом, спрашивая, как вы поживаете?. Кому будет приятно говорить с мрачным человеком? Попробуйте прийти домой и сказать жене «я люблю тебя» с угрюмым видом. Ничего хорошего в ответ вы не услышите!
Четвертое правило: сохраняйте прямой контакт с гостем. Когда вы приходите в Макдоналдс или Бургер Кинг, у вас принимают заказ и поворачиваются к вам спиной. Иногда их сотрудники уходят и даже не сразу возвращаются. Мы учим наших работников не прерывать связь с посетителем. Многие русские говорили мне, что такая модель бизнеса непрактична. Да что там, и в Америке мне говорили то же самое! Но вы действительно не найдете в том же Макдоналдсе уровень сервиса, который предлагаем мы. Напротив одного из моих ресторанов и находится Макдоналдс. Я буквально в окно вижу, что у них происходит. Они открыты 7 дней в неделю 24 часа в сутки. Мы закрыты по воскресеньям и работаем с 5.30 утра до 10 вечера. Но наш объем продаж превышает их в два раза. О чем это говорит? Что наши правила работают!
И третий секрет нашего успеха – модель лидерства, которой мы придерживаемся в компании. Я четыре года проработал менеджером в другом ресторане. Но я очень хотел работать на себя. Основатель Chick-fil-A предоставлял деньги, землю, помещения и оборудование в нем, ища при этом талантливых управленцев. Они заключили со мной контракт, обязав меня нанимать персонал и вести дела. В конце каждого месяца мы делим прибыль пополам. Так как объем продаж и качество ведения бизнеса напрямую сказывается на моем заработке, я всегда ищу способы, как улучшить сервис.
О книге «High performance Habits»
Книга рассказывает, как привнести в свою жизнь ясность и призывает каждого ответить на вопрос, почему вы делаете те или иные вещи. Мой ответ таков: я прославляю Бога тем, что служу людям по мере своих возможностей.
Автор книги также советует установить напоминания на телефон со словами «продолжай учиться», «думай о наследии», «люби». Так я и сделал. Еще я недавно купил «форд». На заднем номере у него написано: «Продолжай учиться». И я постоянно хочу учиться, потому что в мире осталось столько всего неизученного!
Мне 69 лет, поэтому я часто задумываюсь о том, каково будет мое наследие. Эти мысли и привели меня в Омск. Остаться дома в Техасе, конечно, было легче, чем проделать такой трудный путь в Сибирь. Но для меня настолько важно поговорить с вами! Возможно, мои слова смогут повлиять на вас и кто-то из вас захочет учиться и развиваться. Если так и будет, значит, я добился своей цели.
Иногда я так занят, что мне не хватает времени остановиться и сказать близким о своих чувствах. Я приехал в Омск с женой Пегги. Мы женаты 45 лет. Она самая спокойная женщина в мире! Примерно 20 лет назад я уезжал из дома по делам. Я был перегружен мыслями о предстоящих делах, прокручивая их в своей голове снова и снова. Я выскочил из дома, сказав, что скоро вернусь, побежал к машине. Моя Пегги бросилась вслед и сердито заметила, что я не поцеловал ее на прощанье. С тех пор у нас над кроватью есть табличка с напоминанием «Поцелуй меня на прощанье», а на кухне – «Целуй каждое утро».
Пегги – самый важный человек в моей жизни. Она помогает мне всю жизнь. 15 лет назад со мной случился небольшой сердечный приступ, о котором напоминает шрам на груди. Мне пришлось восстанавливаться после операции. Все это время Пегги была рядом. Очень важно помнить о любви к тем, кто любит вас.
О фирменных фишках сети
Основатель Chick-fil-A открыл первый ресторан в 1947 году – тот работал круглосуточно. Библия же говорит, что один день нужен для отдыха. Ресторан стал закрываться по воскресеньям, чтобы у всех была возможность посещать церковь. Бизнесмены говорили ему, что это необычайно глупо. Но правило распространилось на всю сеть. И наши продажи говорят, что мы не ошиблись в своем выборе! Каждое воскресенье наши рестораны закрыты для того, чтобы наши работники могли сходить в церковь по желанию или провести время со своими семьями. Я трудоголик и легко бы работал хоть семь дней в неделю. Но отдыхать тоже важно, чтобы в понедельник быть свежим и полным сил.
***
В 1966 году основатель нашей сети ресторанов фактически изобрел сэндвич с курицей. До этого их не было в США! Это блюдо хоть и готовилось 30 минут, обрело невероятную популярность. Особенно понравилась людям куриная грудка. Основатель догадался обжарить ее в сухарях, что заняло всего четыре минуты. Два года он экспериментировал со специями, чтобы добиться нынешнего рецепта. Теперь куриные сэндвичи продаются везде, но мы продолжим концентрироваться на этом.
***
Американцы обожают покупать еду прямо из автомобиля. 65% моих клиентов не покидают машину, чтобы забрать свой заказ. Для меня это пристрастие необъяснимо, но такая культура уже сложилась, и нет смысла с этим спорить. У всех ресторанов фастфуда есть drive-thru. Но я решил пойти дальше и ускорить процесс обслуживания клиентов. Вместо одного человека, принимающего и выдающего заказы, я выставил на дорогу четырех человек с айпадами. Пять человек внутри ресторана собирают эти заказы. И еще один их выдает. Это очень эффективно. Поэтому в одну пятницу всего за час мы обслужили 188 машин.
***
Мы не продаем нездоровую еду: во-первых, наша курица жарится на арахисовом масле или гриле, во-вторых, мы продаем салаты и тарелки с фруктами, и в-третьих, у нас есть специальное меню для детей. Нет ничего общего между нами и KFC. Детям мы подаем шесть наггетсов, приготовленных на гриле, фруктовую тарелку и стакан молока. Каждую неделю Пегги читает в наших ресторанах детям книги и проводит различные акции. Например, детей могут научить быть официантами. Для этого у нас есть специальные маленькие меню. Они берут заказ у своих родителей, приносят им мороженое, печенье, которые мы даем бесплатно. Мы просто учим их служить людям.
***
Пока что наши рестораны расположены только в США, потому что, делая что-либо, необходимо делать это хорошо. Но мы хотим посмотреть, как будут развиваться наши рестораны еще где-нибудь за пределами страны, поэтому следующим летом в Канаде появится наш первый ресторан.
Пара цитат напоследок
Чтобы стать франчайзи Макдоналдса, требуется 1,5 млн. долларов стартовых вложений. У меня не было никакого капитала. И я очень счастлив, что в итоге связал свою судьбу с Chick-fil-A. Где бы я ни упомянул, что работаю в этой сети, в ответ слышу только восторженные отзывы.
Я бы не хотел, чтобы мое имя связывали с какой-то компанией, которая работает не очень хорошо, я хочу, чтобы его связывали с совершенством. Chick-fil-A – как раз об этом. Смысл в том, что мы находим то, что получается лучше, и практикуемся в этом.
Ранее статья полностью была доступна только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 6 июня 2018 года
