В июне 2010 года у управляющего Омским отделением Сбербанка России появился заместитель, отвечающий за развитие розничного направления. На новую должность был назначен Сергей КРАВЧЕНКО, который до этого активно занимался реорганизацией работы подразделений Тюменского городского отделения Сбербанка. Теперь настал черед Омского отделения. Обозреватель «КВ» Екатерина СЕРВАХ встретилась с Сергеем Александровичем и расспросила его о том, что именно и каким образом банк планирует изменить.
— Какое впечатление произвел на вас Омск?
— Я с 2001-го по 2007 год часто сюда приезжал в командировки. Тогда в центре города было много недостроенных зданий. Сейчас их достроили, заметны и другие подвижки. В целом от города положительное впечатление. Еще бы кое-где подмести, и вообще замечательно будет.
— А какое впечатление оставили омские подразделения Сбербанка?
— После Тюмени заметно, что Омск подотстал в модернизации филиалов, внедрении новых форматов работы. Как раз этим мы сейчас и занимаемся. В нынешнем году должны отремонтировать помещения сорока двух офисов. Это очень крупный проект, он обойдется почти в полмиллиарда рублей. Примерно столько же было потрачено в прошлом году в Тюмени. Эти деньги выделяются не головным, а Западно-Сибирским банком. Ремонтируются объекты и в других городах, но основное внимание в этом году уделяется Омску.
— Обновленные офисы разительно отличаются от себя прежних. Но хотелось бы, чтобы контраст был не только внешним. Ведь нарекания вызывали и очереди, и некомпетентность, а то и хамство сотрудников. С этим как быть?
— Чаще всего проблемы связаны с тем, что мы давно не модернизировали филиальную сеть, не занимались своевременно технологическим обеспечением процесса. Мы сделали по Омску подборку жалоб за первые 5 месяцев года. К счастью, жалобы на грубость и непрофессионализм составляют всего 3-3,5%. Радует и вселяет надежду на светлое будущее то, что количество благодарностей превысило количество жалоб.
В основном жалуются на очереди, душные помещения, отсутствие возможности зайти в филиал с ребенком в коляске. Это все – технические моменты, их решить проще. А чтобы снять жалобы на сотрудников, сейчас заканчивается разработка комплексной программы по обучению персонала. Утвержден стандарт обслуживания, который предписывает сотруднику, как и что надо делать. Это очень сложный процесс, потому что здесь мы сталкиваемся с существующим менталитетом, уровнем знаний и общим уровнем культуры.
— Возможно ли это — переучить человека, у которого за долгие годы работы сложились определенные стереотипы?
— Те, кто работают в Сбербанке давно, со своими обязанностями в основном справляются. Во многих филиалах, куда ходят в основном люди пожилого возраста, у клиентов складываются почти семейные взаимоотношения с нашими давними сотрудниками, потому что они знают друг друга десятилетиями. Мы должны сохранить этот людской потенциал – сотрудников, которые доказали свою честность, лояльность, профессионализм. Это закреплено и в нашей стратегии.
В гармоничном коллективе должны быть и молодые, и старшее поколение, которое поделится с ними своей жизненной мудростью, а в обмен подпитается энергией. К сожалению, есть люди, которые не готовы принять новые стандарты. Они смогут остаться в банке и работать там, где не надо общаться с клиентами. А с теми, которые вообще ничего не хотят воспринимать, мы будем вынуждены расстаться.
— Непростая работа, учитывая количество ваших подразделений и сотрудников.
— Да, сейчас в непосредственном подчинении Омского отделения более 100 филиалов. Подразделения есть очень разные: от крупных, где работают и с юридическими лицами, и с физическими, до таких, где всего 3 сотрудника. Там есть старший контролер-кассир на правах заведующей, но у нее физически нет времени ни выехать на техучебу, ни обучить и лишний раз проконтролировать свой персонал, потому что она работает в смене. Сейчас мы отрабатываем механизм повышения управляемости наших подразделений. Контроль за ними возрастет, и это положительно скажется на работе с клиентами.
За последние месяцы нам уже многое удалось сделать. В мае в отделении было порядка 35% универсальных рабочих мест, а на данный момент они составляют 95%.
— В этих универсальных окнах и кредиты оформляются?
— Универсальное окно позволяет в одной точке сделать все быстрые операции: снять деньги или положить их во вклад, оформить карточку или заплатить коммунальный платеж. Но при этом мы рассчитываем, что каждая операция должна занимать не более 3-3,5 минут. Если окон достаточно, очередь движется довольно быстро. Но если в эту очередь вклинится человек, который хочет открыть новый вклад или узнать подробнее о кредитах, ему может потребоваться и 10, и 15 минут. На такой случай мы сейчас создали новую категорию сотрудников — специалистов по продажам. Они работают в 39 точках города Омска. Там человек может проконсультироваться и сдать документы на получение кредита. Документы проверяют и сканируют, клиента фотографируют, и вся эта информация в электронном виде уходит в Москву.
У Сбербанка есть соглашения об обмене электронными документами на уровне автоматизированных систем со всеми основными федеральными службами. Заявки на 50% проверяются автоматически, без участия людей. Это позволяет ускорить процесс рассмотрения документов. У нас уже больше месяца действует программа «Кредитная фабрика». По последним замерам рассмотрение кредита сейчас занимает 30-35 часов, а руководство Сбербанка ставит задачу сократить этот срок до 25 часов.
При этом получить всю необходимую информацию о кредитах и пакет документов, которые необходимо заполнить, можно в любом офисе банка. Клиент может оставить свой телефон, и наши специалисты по продажам с ним свяжутся, договорятся о времени, когда ему удобно подойти в один из 39 выделенных офисов, чтобы сдать эти документы. Если по заявке будет принято положительное решение, кредит выдаст один из 19 специализированных офисов.
И только в отношении ипотеки в Сбербанке сохранилась классическая технология: решение принимает кредитный комитет Омского отделения.
— Как-то странно получается: решение о выдаче миллионных сумм принимается в Омске, а кредитом в 50 тысяч рублей занимается Москва. В других банках обычно бывает наоборот.
— По таким кредитам проще принимать решение, потому что базы данных все унифицированы. Скажем, по потребительским кредитам до 1,5 млн рублей пакет документов стандартный: 2 поручителя, справка 2-НДФЛ и все. Проверяется перечисление налогов с указанной суммы, выявляются по базам данных другие сведения: наличие собственности, заграничные поездки, инвестиционные вложения, и из всего этого складывается представление о платежеспособности клиента. За счет централизованного принятия решений мы экономим на службе безопасности, других направлениях. А передать «голове» ипотеку пока нельзя – слишком много нюансов, касающихся объекта ипотеки, застройщика…
— А число отказов в кредите увеличивается или уменьшается?
— В последнее время уменьшалось. С вводом «Кредитной фабрики» чуть увеличилось (видимо, это связано с отладкой процедуры) и сейчас составляет порядка 20%. Чаще всего отказывают из-за того, что указанная клиентом зарплата не подтверждается официально. Он, скажем, получает наличкой 20 000 рублей, и для него это – его реальная зарплата. А по официальным документам – всего 10 000 или даже 5000.
— Бытует мнение, что кризис заставил людей более ответственно подходить к получению кредитов, то есть к принятию решения «брать – не брать» и если брать, то сколько.
— Да, люди подходят более взвешенно, но мы уже вернулись на уровень 2008 года по количеству заявок. Количество отказов тогда было примерно таким же. Однако средний размер кредита уменьшился примерно на 40%. На автокредитовании сказывается госпрограмма субсидирования ставок по кредитам, на жилищном – снижение цен на жилье. Так что по объему мы еще не вышли на уровень 2008 года. Но я смотрю на ситуацию оптимистически: за полтора месяца мы практически удвоили выдачу кредитов.
— Как вы считаете, подобная осторожность — это благо или зло?
— Если брать в целом, то вся мировая экономика развивается нормально, когда люди чувствуют себя уверенно и берут кредиты. Тем самым люди поддерживают экономику. Самый яркий пример: ипотеку банки приостановили, ужесточили свои программы – и стройки остановились. И мы все понимаем, что для оживления строительного рынка нужно участие людей в финансировании строительства.
— Скажите, а опыт других банков вы изучаете?
— Буквально вчера, проходя мимо «Русского стандарта», я зашел посмотреть на оформление их зон самообслуживания. Мы сейчас оцениваем эффективность работы филиалов, в первую очередь в арендованных помещениях. Если нет должного потока клиентов, будем переводить их в формат зон самообслуживания.
Там будет круглосуточно работать 3 банкомата, а днем еще и консультант, рассказывающий о тех операциях, которые можно совершить, о преимуществах самообслуживания. Может быть, в перспективе тот же консультант будет и кредитные заявки принимать. Банкомат позволяет работать с вкладами, оплачивать коммунальные услуги, гасить кредиты. Планируем к 1 сентября в перечень функций банкоматов добавить возможность оплаты всех квитанций, какие есть в Омске.
— Судя по всему, вы хотите провести реорганизацию в очень сжатые сроки?
— Только то, что можно сделать. Я не смогу пообещать, что, например, к 1 января все сотрудники станут улыбаться или больше никто из них не станет грубить. Когда речь идет о технологических вещах — о поставках и установке оборудования – это более-менее прогнозируемо. Самые сложные вопросы связаны с людьми, в том числе и повышение качества обслуживания.
Сбербанком проводится централизованная оценка работы территориальных банков раз в полгода методом тайных покупателей. Для улучшения качества обслуживания планируем внедрить здесь то, что уже делается в Тюмени: установить камеры, чтобы руководитель мог контролировать обстановку в оперзале и в случае необходимости оперативно перераспределить сотрудников, чтобы снять пиковые нагрузки. В структуре территориального банка появилось даже специальное подразделение качества обслуживания.
Планируется использовать все возможности. Например, для продвинутых клиентов – возможность персонального обращения через веб-камеру или через ICQ. В ближайшее время у нас появится единый телефон, по которому можно будет обращаться со всеми вопросами. Сейчас у нас в Омске идет сложный период наведения порядка. Даже для того, чтобы просто поставить кондиционеры, увеличить количество окон, потребуется 2-3 месяца. Многие офисы сейчас ремонтируются, и некоторое время будет сохраняться довольно напряженная ситуация. Хотелось бы, чтобы люди отнеслись к этому с пониманием.
Я к жалобам отношусь спокойно. Да, есть недоработки, и мы стараемся их устранить. Сейчас среднесуточные простои банкоматов составляют по городу 3%. Стоит задача снизить цифру хотя бы до 1%. Здесь много служб завязано: помимо технической, служба инкассации. Бывает и так, что надо банкомат подгрузить или возникли какие-то технические проблемы, а в свое время не продумали, как его правильно разместить, и доступ к нему – прямо из общего зала филиала. Все исправить можно легко и быстро, но пока в зале есть клиенты, в присутствии которых вскрывать банкомат не положено. Но не можем же мы всех их выгнать! Такие вещи надо тоже устранять, но для этого требуется время.
— Да, задач много, хозяйство большое. И какое у вас настроение в связи с этим?
— Боевое. Все надо решать быстро! Омск вообще определен точкой роста по направлению розницы. Когда я сюда пришел, меня огорчило то, что количество проводимых операций здесь меньше, чем в Тюмени, хотя сам город больше. Поэтому здесь есть, куда расти.
— Но у нас так много других банков…
— В Тюмени их еще больше. Туда многие шли, потому что считается – это богатый край. По насыщенности банковскими услугами Тюмень идет сразу после Москвы и Петербурга. Я с большим уважением отношусь ко всем банкам, но считаю что в Омске наш главный конкурент – это мы сами. Мы просто должны грамотно распорядиться теми ресурсами и преимуществами, которые у нас есть.
— А какую задачу вы ставите лично перед собой на ближайшее время?
— В ближайшей перспективе интересно было бы в 3,5-4 раза увеличить объем кредитования. А в долгосрочной перспективе мне бы хотелось, чтобы больше знакомых, которые, я надеюсь, будут у меня тут появляться, говорили, что Сбербанк изменился, и при этом отмечали, что в лучшую сторону. Чтобы как можно больше людей говорили: да, нам это нравится, нам стало приятнее сюда приходить, приятнее общаться, и уровень сервиса стал выше.
И здесь очень важен уровень заинтересованности сотрудников. У нас страна полуазиатская – информация передается от одного человека к другому. Лучший канал продаж – это знакомства. И если люди будут относиться к своему делу заинтересованно, у них никогда не будет проблем. Мы живем от клиента и для клиента, поэтому мы должны его любить, удовлетворять его запросы, и это должно быть искренне. И если понимание этого появится у каждого сотрудника, это будет чувствоваться. Как мы к людям – так и люди к нам.
