«Цифра» – безусловное благо или ограничение?
В апреле в Омском областном конгресс-холле в рамках стратегической сессии «Цифровая прокачка Сибирского федерального округа» состоялась пленарная сессия «Цифровизация госуслуг vs человекоцентричность».
Анна НИКИТЧЕНКО, вице-президент АНО «Национальный институт системных исследований проблем предпринимательства» (на фото вверху): «Цифровизация позволила создать уникальные услуги, например сервис, позволяющий находить родных, информация о которых была утеряна в ходе войн»:
— В 2022 году за подписью заместителя председателя Правительства РФ Дмитрия ГРИГОРЕНКО были выпущены федеральные стандарты оказания государственных услуг в логике клиентоцентричности. С тех пор достаточно много сделано. Запущено 34 федеральных сервиса по вопросам многодетных семей, переезду в другой регион, открытию бизнеса, замене и восстановлению документов. Ими воспользовалось уже 1,5 млн человек.
На региональном уровне запущено 85 сервисов по жизненным ситуациям, 11 лабораторий пользовательского тестирования, проведено более сотни исследований с учетом обратной связи от граждан, в которых приняли участие более 100 тысяч человек. До конца этого года планируется внедрить еще около 200–300 дополнительных услуг.
По Сибирскому федеральному округу мы видим, что почти все свои задачи выполнила Республика Хакасия и Республика Алтай. Часть регионов, например Республика Тыва и Новосибирская область, находится только в начале пути.
Процесс реализации конкретных сервисов показал, что цифра играет совершенно разную роль и иногда выступает очень серьезным ограничительным фактором, сокращающим количество касаний. Пожилые люди, например, иногда просто не знают, куда и как позвонить, чтобы задать вопрос, потому что эта функция, в принципе, не предусмотрена услугой. Или в некоторых регионах создают умные остановки, которые гражданами никак не востребованы.
Но есть множество примеров, когда цифровизация позволила создать уникальные услуги, которых не было раньше. К примеру, в Оренбургской области есть прекрасный сервис, позволяющий людям находить своих родных, информация о которых была утеряна в ходе войн прошлого века. Это стало возможным благодаря оцифровке архивов с помощью искусственного интеллекта.
Дмитрий ЧЕГРОВ, заместитель министра цифрового развития и связи Алтайского края: «Необходимо значительно повышать компетенции государственных, муниципальных служащих в части азов программирования»:
— В Алтайском крае две трети массовых и социально значимых государственных, муниципальных услуг – более 100 – переведены в электронный вид. Востребованность высокая: более 80% жителей края – активные пользователи. Общая удовлетворенность населения электронными услугами за 2024 год более 4 баллов. Единственное, приступили достаточно поздно к созданию региональных витрин данных в СМЭВ-4.
Около 20 государственных услуг реализованы в нашем регионе в разной степени проактивности. Одни из первых в Сибирском федеральном округе в середине прошлого года оцифровали выплаты по рождению третьего ребенка – в Алтайском крае достаточно многодетных семей. В чем проактивность? Органы социальной защиты в автоматическом режиме предлагают родителям, у которых появился третий ребенок, воспользоваться региональной мерой поддержки. В 2025 году собираемся так же информировать жителей об индексациях социальных выплат, выплат в юбилейный год победы в Великой Отечественной, выплат почетным донорам.
Отдаю должное: Минфин России предусмотрел интеграционные механизмы с электронным бюджетом, а Минцифры совершенствует инструменты. Но при этом есть ряд нюансов в оказании массовых, социально значимых услуг, региональных особенностей, например, в части сроков. Хотелось бы иметь возможность со стороны субъекта это регулировать, править. Да, был своевременно предложен механизм визуального конструктора услуг, но здесь мы все, наверное, столкнулись, с тем, что необходимо значительно повышать компетенции государственных, муниципальных служащих в части азов программирования, понимания внутренних системных процессов.
Еще один барьер, осложняющий работу субъектов в части проектирования услуг в более качественном виде – конструкция цифровых регламентов. В рамках новелл о профилировании мы для каждой категории заявителей исследуем клиентский путь, пытаемся выстроить, выстрадать его в системе, совместно с теми, кто будет оказывать услуги. Система и так усложнена, а месяц назад поступил административный регламент по линии Минприроды России: две с лишним тысячи страниц и четыре сотни вариантов предоставления услуги – это, наверное, перебор… То есть надо знать меру, хочется, чтобы все-таки инструменты соответствовали целям.
И просим Минцифры России определить правила игры, установить стандарты клиентоцентричности в той или иной сфере деятельности: вполне может оказаться, что уже действующее региональное техническое решение соответствует этому стандарту!
Евгений ДЕЙКИН, начальник департамента цифровой трансформации администрации Томской области: «Цифра» и не должна всегда выступать инициатором и локомотивом цифровизации»:
— Томская область – нефтегазовый регион, и у нас востребована социальная газификация жилых домов. Проект не новый, действует с 2013 года. С 2022 года суммы на сертификаты были увеличены для разных категорий граждан в размере от 50 до 100 тысяч рублей, произошел лавинообразный рост обращений. В том числе в два раза увеличилось количество отказов, потому что заявлялись категории граждан, на которых помощь не распространялась.
Наш центр по оптимизации услуг МФЦ применил методики оптимизации на каждом этапе, проанализировал все причины и потери, выявил проблематику, выдал предложения по улучшению и контролю. Мы увеличили количество межведомственного взаимодействия в электронном виде, сократили количество документов, которые требовали от гражданина, скорректировали регламент, перевели услугу в электронный вид и, что особенно важно, провели информирование граждан на этапе заключения договора. Таким образом мы сократили разъяснением поток отказов и негативных реакций на этот проект.
Также открыли пункты коллективного доступа на базе МФЦ, в которых гражданам помогали заполнять заявление на услугу в электронном виде, на базе публичных библиотек: это 125 центров в 111 населенных пунктах. В итоге мы в три раза сократили перечень документов, требуемых от граждан, процесс приема заявлений в два раза, а сам процесс рассмотрения документов – с 20 дней до 48 часов. Высвободили десятки тысяч человекочасов благодаря использованию электронного сервиса.
Наконец-то мы пришли к ситуации, не когда мы ходим и заставляем органы власти оцифровываться, а когда нас просят владельцы самих инструментов технически улучшить качество оказываемых ими услуг. Я считаю, что «цифра» и не должна всегда выступать инициатором и локомотивом цифровизации.
Безусловно, есть и негативные реакции на цифровые сервисы. Однозначно, это выдача кредитов в электронном виде, которую следует усложнить. Масса людей уже пострадала, миллиарды рублей утекли непонятно куда.
И второй сервис, который с апреля этого года централизованно вводится Минцифрой – это применение госключа для предоставления мер поддержки малообеспеченным. Цифровой сервис и так очень сложный, потому мы и консультируем на местах. Так мы теперь предъявляем дополнительные требования к техническому оснащению малообеспеченных граждан: наличию современного смартфона с камерой, с установкой приложения «Госключ», осуществлению дополнительных действий, им непонятных. На мой взгляд, на граждан это действует очень негативно, делая процесс предоставления услуги и достижения показателей крайне трудным.
Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 23 апреля 2025 года.
Фото © Максим КАРМАЕВ
