В среду, 18 января, в редакции «КВ» прошли первые в нынешнем году кухонные посиделки. В гости к нам пришел заместитель председателя Западно-Сибирского банка – управляющий Омским отделением Сбербанка России Игорь МЕРКУЛОВ. Предлагаем вниманию читателей самые интересные фрагменты состоявшейся беседы.
— Можете подвести предварительные итоги своей работы в Омске?
— Вообще для меня 4 месяца не прошли даром с точки зрения понимания, что у нас есть, и с точки зрения дальнейшего развития. Период был непростой, но мы его пережили, за что спасибо коллегам. Потому что если бы они на 3-4 месяца расслабились, плохо было бы. А поскольку мы не расслабились, то по итогам 2011 года в полтора раза увеличили портфель кредитов юрлицам – до 40,9 млрд рублей. А кредитный портфель по физическим лицам на 1 января 2012 года – 20,7 млрд рублей.
— Наверное, если не считать ВТБ, то это больше, чем все остальные банки, вместе взятые? Так что конкуренции вам, наверное, бояться нечего?
— Да, можно прирастать миллиардами, но важнее, какую долю рынка ты занимаешь – каков твой вес. За прошлый год мы впервые за долгое время увеличили свою долю рынка кредитования юрлиц сразу на 4%. Сейчас она составляет порядка 30%. Очень сильно мы выросли по кредитам физлицам — на 5 млрд рублей. Для справки скажу, что в 2010 году прирост составил 600 млн рублей. Наша доля на рынке физлиц – чуть больше 28%.
Неправильно говорить, что мы не боимся никого. Мы не боимся, но опасаемся, поэтому наблюдаем, как развиваются события.Летом, до начала известных событий в Европе, у нас банковская маржа по самым крупным клиентам порой доходила до 0,3-0,4% годовых. Все газеты написали о том, что мы осенью дали городской администрации кредит под 5,95% сроком на год. Маржа при этом – порядка 0,2%.
Чем юридические лица отличаются от физических? Как только все хорошо в стране, они забывают про российские банки и начинают покупать деньги на Западе. Что их туда толкает? Стабильный курс валюты: доллар не растет, а иногда даже падает. Можно взять кредит в валюте под 4,5%, конвертировать в рубли (а государство уже лет 5 как сняло запрет на продажу валюты) и запустить рублевую доходность. А когда надо возвращать кредит – снова конвертировать в валюту.
Все красиво и хорошо до определенного момента, когда наступает кризис. Валютный курс начинает расти, и поднимается паника: «Национальное достояние страны уходит за рубеж. Помогайте!» Я могу конкретные компании назвать – они все на слуху. «Русал» и все прочие – так это и было в 2008 году. И тогда все эти ребята начинают смотреть в сторону своих родных банков. Спрос на кредиты начинает расти – мы ведь в таких же рыночных условиях, как и все.
У нас в банке уже около года работает централизованная система расчета стоимости ресурсов. Мы не изобрели ничего нового – просто переложили на свою почву опыт других больших мировых банков. Потому что омский Сбербанк — это не отдельная кредитная организация, а бизнес-подразделение большого банка. В 2011 году мы разместили в Омской области более чем на 11 млрд рублей больше, чем привлекли здесь. Фактически — импортировали капитал.
— Привлеченные в собственном банке средства обходятся вам дешевле, чем на рынке?
— Нет, дороже. Есть единая трансфертная ставка — во всех мировых глобальных банках она применяется для того, чтобы стимулировать работу и мотивировать привлекающие подразделения. Стоимость ресурсов, полученных внутри казначейства, включает ставку, которую банк платит населению за привлечение; резервы по этим деньгам; премию подразделению, которое их привлекло; норму прибыли на капитал, которая есть у каждой организации.
Есть такое понятие — средневзвешенная доходность собственного и заемного капитала. В классической экономике собственный капитал всегда дороже заемного. Попробуйте не заплатить дивиденды – вам просто никто денег не даст. Почему акционер получает больше прибыли? Потому что он рискует больше, чем кредитор. Ведь кредитор, предоставляя деньги, берет в обеспечение имущество акционеров. И когда акционер дает управляющему предприятием поручение взять деньги у кредитора, он понимает, что рискует собственным имуществом. За это он получает дивидендов больше, чем банк. Это классика финансового жанра. Все перечисленное входит в ставку исходя из этого принципа.
— И вы надеетесь, что в будущем разница между объемом привлеченных и размещенных средств увеличится?
— Слово «надеетесь» здесь неправильное. Наша доля на рынке вкладов сегодня – порядка 52%, то есть больше половины официальных сбережений жителей Омской области находится в Сбербанке. Успехи в области привлечения сбережений юрлиц у нас скромнее. Ставки у нас ниже, чем у других банков, а волатильность рынка сбережений юридических лиц выше, чем физических. Есть у нас в области компании-доноры, в том числе и наши клиенты. Пришли к ним деньги, и они хотят разместить эти средства выгодно — ничего личного, только бизнес. Но таких предприятий у нас не много.
Я уже говорил, что нас не устраивают достигнутые показатели – мы хотим большего. Будем стремиться в этом году к 40% рынка кредитования. Соответственно, если сейчас у нас уже половина депозитов, а денег не хватает, логично, что их и не будет хватать.
В 2011 году нам многое удалось: и точки продаж стали красивее, и специально выделенные зоны для так называемого МВС — массового высокодоходного сегмента — появились, и в отдельных офисах справились с задачей сокращения времени ожидания в очередях. Я не говорю, что везде. В этом году еще чувствовались последствия нашего глобального переформатирования. Приехал в центральный омский офис, хожу, и душа болит: и операционистов отовсюду собираем, и 3 консультанта некоторое время работали вместо двух, а все равно время ожидания в очереди выше нормы. Потому что 3 офиса в округе были на ремонте. Сдали их в конце декабря – уверен, теперь ситуация изменится.
В этом году в городе реконструировать будем меньше, но начались работы в районных центрах. Три месяца тяжело было в Таре, тяжело в Исилькуле – полностью ремонтировали залы по работе с клиентами. Клиенты обслуживались в маленьких приспособленных помещениях, во временно арендованных офисах. Тяжело, но через это надо пройти.
— А какая у вас норма по очередям?
— Прошлогодняя — 85% клиентов должны ожидать своей очереди не больше 15 минут. На этот год у нас планы более амбициозные: 90% клиентов должны ожидать своей очереди не больше 10 минут. Это среднемесячный показатель, но есть такие дни, с которыми я не знаю, что и делать. Не выведешь дополнительное число людей и больничные не отменишь, когда 2-3 дня – пик нагрузок в связи с массовыми выплатами.
Здесь есть одно лекарство: пластиковые карты. Уверен, в скором времени нам удастся его использовать максимально. В прошлом году мы в 2 раза увеличили число терминалов и банкоматов по городу и области. Сейчас 69% работающего населения Омской области – наши клиенты по зарплатным проектам.
— Неужели действительно 69%?
— У нас есть 2 показателя: карты эмитированные и активные. Успехи по активным карточкам чуть скромнее – подходят к 60%. Получается, что еще 9% людей карточки уже имеют – осталось их только активировать.
Некоторые предприятия имеют зарплатные проекты в нескольких банках. У человека может быть и наша карточка, и другого банка. И каждый банк считает его своим клиентом. Если все эти доли сложить, получится около 200%.
— Осенью вы презентовали совместный проект с Пенсионным фондом по продвижению карт среди пенсионеров. Удалось реализовать намеченные планы? Ведь «пиковые» дни как раз связаны с выплатой пенсий.
— Удалось, но не полностью. Идея Александра ТОРБАХОВА (заместителя председателя правления Сбербанка России, курирующего розничный бизнес) была правильной, но мы не учли некоторых нюансов. Тем не менее на 60% задачу выполнили, что тоже хорошо. Мы сделали нужные выводы, и сейчас социальные карты продают сотрудники Сбербанка, вышедшие на пенсию. Им больше доверяют, и они – профессионалы, не один десяток лет проработали у нас в банке.
Поэтому ситуация резко улучшилась и с каждым годом будет меняться: на пенсию выходит все больше людей, привыкших работать с картами. Но рассуждения, что мы в результате останемся без офисов,– это бред. Банки на Западе, опережающие нас в этом отношении на много лет, имеют немало офисов.
— Почему комиссия одинаковая при расчетах и через операциониста, и через терминал?
— Пока что использование оборудования у нас в стране стоит дороже, как это ни странно. Тарифная политика у нас, скорее всего, несовершенная. Мы будем работать над ней, но нельзя же сделать все сразу. Если бы не пришел Герман ГРЕФ и не было тех технологий, что мы успели внедрить за 4 года, Сбербанк занимал бы не 30% омского рынка, а 10%. И клиенты стояли бы в бесконечных очередях к бедным девушкам.
— Вы обещали в январе рассказать подробнее о создании в Омске колл-центра Сбербанка.
— Я участвовал в создании первого контактного центра Сбербанка в Воронеже, потому что во время предыдущей работы в НБ ТРАСТ понял, что это штука хорошая. Когда в должности зампреда Центрально-Черноземного банка начал ездить по офисам, увидел, что везде половина сотрудников разговаривает по телефонам. Приходит к кредитному специалисту человек, начинает консультироваться. В это время звонок: «Хочу проконсультироваться по кредиту». Кого бросить? И так клиента потеряешь, и так.
— Консультировать того, кто уже пришел.
— Не факт. А если тот, кто звонит, хочет взять 20 млн, и ему надо просто что-то уточнить?
— Свободному коллеге передать.
— Свободный сотрудник — это к Сбербанку не относится. В каких-то банках, может, и бывают свободные сотрудники, но не у нас. Контактные центры (КЦ) как раз для звонков и существуют. Сделали мы у себя в банке маленький центр – должны были выйти на 50 операторов, вышли только на 16. В это время в Сбербанк пришли новые, современные руководители и сказали – будет центральный КЦ. Был конкурс, и Воронеж его выиграл. Объективно, потому что город большой и ресурсы для этого есть.
Когда я приехал в Омск, сказал: «Убежден, что следующая площадка будет в Омске». Потому что это такой же город, как Воронеж. Объективные факты – с ними считается любая организация, которая ставит своей целью извлечение прибыли. 75% расходов на организацию КЦ – фонд оплаты труда, и потому везде их открывают не в столицах. Американцы, например, в Мексике — там есть крупнейший контактный центр одной фирмы на 10 000 операторов.
В Омске нет таких зарплат, как в Москве, Тюмени. Город – почти 1,2 млн человек, 150 000 студентов, какое-то количество молодых мам. Это очень хорошие работники для КЦ, которые могут пойти работать на 5 часов, например. Для этого есть специальные графики. Ну, и я сюда приехал – опыт организации уже есть.
Разница между Москвой и Омском в себестоимости одной минуты разговора — в 3 раза. Медицинский факт: в начале рабочего дня человек работает плохо. Производительность возрастает примерно к третьему часу работы. Когда в Москве 9 утра – у нас как раз 12.
Омский центр будет крупнейшим в нашей системе — 1250 рабочих мест операторов, а всего — 2495 сотрудников, потому что работа идет круглосуточно. Ночью работает 100 человек, утром – 500 человек, к 12 часам – 1250, которые трудятся до 8 часов вечера. Из существующих сейчас центров останутся Воронеж, Волгоград и Екатеринбург. Воронежский и Екатеринбургский центры насчитывают по 450 операторов и примерно 900 сотрудников, Волгоградский – порядка 1000 сотрудников. Центры в Москве и Санкт-Петербурге будут закрыты, а соответствующие мощности переведены на омскую площадку.
На всей территории за Уралом живет только 20 млн человек. По статистике Сбербанка, 65% звонков – из Центрального региона. Когда на Дальнем Востоке проснутся, наши омские операторы в ночном режиме справятся. А когда включатся в работу западные площадки, нам можно понемногу отключаться. Вечером съедутся со всего города маршрутки и развезут людей в разные стороны.
Разместится наш КЦ в здании Сити-центра. Это – проблемный актив, который Сбербанк берет в счет долгов и тем самым решает сразу 2 проблемы: урегулирует ситуацию с задолженностью и получает удобное здание. Центру не требуется быть на первой линии, но тем не менее правильное размещение в больших городах имеет важное значение. В Воронеже разместили площадку на «промышленном» левом берегу, в то время как большинство населения живет на правом, и добираться туда проблематично.
— У нас есть информация, что Олег Саркисович просит оставить в Сити-центре фитнес-центр, а взамен предлагают надстроить этаж.
— Это предложение отправлено в Москву, там рабочая группа рассмотрит его и вынесет свое решение. Есть специальные требования для этого объекта, потому что он должен работать ВСЕГДА. Там будут установлены автономные дизель-генераторы — такие, как стоят у нас. Будут созданные по современной технологии вводные каналы связи, чтобы в случае чего отключалось 400 человек, а не 1250. Можете себе представить, что получится, если остановится половина мощностей КЦ Сбербанка?
— А каковы сроки ввода?
— 1 марта появится 130 рабочих мест на временной площадке — в здании Сбербанка на Красном пути. Там освобождаются офисы, поскольку функции бухгалтерии централизуются. Люди были уведомлены о сокращении, а сейчас им всем предложено стать первыми сотрудниками контактного центра. В основном здании пока будет ремонт. Первую очередь мы должны запустить 1 июля – 600 рабочих мест, а к 30 декабря выйти на полную мощность – 1250 мест. Как раз об этом Сергей МАЛЬЦЕВ в ноябре говорил с губернатором, и Леонид Константинович обещал поддержку.
Зачем это нужно области? Во-первых, это 2495 рабочих мест. По большому счету — хороший завод. Кроме того, в банках действует специальная система налогообложения. Поскольку наш банк работает по всей стране, налог на прибыль состоит из трех частей. Первая сразу поступает в федеральный бюджет, вторая платится в регионах, исходя из стоимости основных средств и количества персонала банка, работающего в конкретном регионе. Третья поступает в местный бюджет.
Сегодня в Омской области у Сбербанка порядка 2400 сотрудников. Это количество мы увеличим вдвое, соответственно увеличится и доля налогов, которые мы будем платить в Омске. В пятницу мы обсуждали с губернатором размер инвестиций в создание КЦ. Понятно, что строителей мы из Москвы не повезем – все работы будут выполнять те, кто сейчас реконструирует наши офисы. Уверяю вас, что они хорошо справляются.
— Сколько налогов вы заплатили в 2011 году и на сколько они возрастут?
— За 2011 год на территории Омской области Сбербанком получено более 3,5 млрд рублей прибыли — это примерно на 30% больше, чем за 2010 год. Уплачено более 1,4 млрд рублей налогов в бюджеты разных уровней: более 460 млн – в федеральный, более 950 млн – в региональный, немного меньше 9 млн – в местные бюджеты.
Инвестиции в создание КЦ составят порядка 1 млрд, а налоги увеличатся, предположительно, более чем на 500 млн рублей. Это будет зависеть от результатов работы всего Сбербанка. Но поскольку большинство сотрудников Сбербанка России очень хочет работать в десятом банке мира, то прибыль Сбербанка будет только возрастать, если не случится каких-то катаклизмов. А чем больше прибыль, тем больше налогов он платит в Омском регионе.
— А для чего потребовалась поддержка губернатора?
— Не так-то просто за год набрать и подготовить более 2500 человек. Надо будет задействовать и кадровые агентства, и службы занятости, и все остальные источники. Придется решать много вопросов, связанных с ремонтом, монтажом оборудования и т.д. Страна у нас такая – без административной поддержки трудно реализовать крупный проект, да еще и в сжатые сроки.
— Хотелось бы узнать о судьбе недостроенного здания по пр. Мира,? за Домом радио.
— Я прочитал опубликованное вами интервью МЕДВЕДЕВА. По поводу этого здания могу сказать: Борис Иссаевич объективно перед банком чист, поскольку в счет кредита он передал нам недострой. У нас есть несколько вариантов решения вопроса. В любом случае — достроим! Не гостинично-офисный комплекс – гостиниц в Омске много, и не все они заполнены. Один из вариантов – студенческий кампус. Ведь прямо от этой высотки идет целая улица учебных заведений: СибАДИ, медицинский, политех, университет… Может, и найдутся желающие реализовать такой проект.
А теперь поговорим об открытом письме, размещенном у вас на правах рекламы 21 декабря. Его авторы, судя по всему, понимают, что в суде им ничего добиться не удастся. Прокурору мы готовим ответ, потому что уголовное дело в отношении руководителей ООО «СТК «КЭС» возбуждено по нашей инициативе. Но, конечно, Герман ГРЕФ письмо, опубликованное в вашей газете, прочитал.
Хочу уточнить: я не был участником тех событий, о которых идет речь в статье, и свои заключения сформулировал на основании тщательного изучения документов, которые есть в банке.
Что произошло? В 2007 году представители компании «КЭС» пришли в банк и сказали, что хотят построить жилой дом на 149 квартир. Исходя из цен на тот момент, они рассчитывали продать эти квартиры за 350 млн рублей. Ориентировочная себестоимость строительства – 300 млн, и они были готовы вложить 49% собственных средств. То есть нужен был кредит в 150 млн рублей.
У нас по инвестиционным кредитам на строительство принято соотношение 30% собственных средств к 70% заемных. 30% — это риск удешевления объекта. Я могу понять своих коллег: 49% — это здорово. Дом строится по 214-ФЗ, то есть кредит выдается под залог прав долевого участия. Компания предложила в качестве обеспечения по кредиту грузовое автотранспортное предприятие, оцененное в 72 млн рублей (сейчас мы его и за 50 млн не можем продать) и дом, который в готовом виде будет стоить 350 млн, а пока не достроен – 0.
Тогдашние руководители Омского отделения Сбербанка выдали в 2007 году сразу все 150 млн рублей. Я не знаю, чем они руководствовались, но обычно это выглядит так: я даю рубль, мне показывают, на что потратили 2 рубля, и я даю еще один. Наверное, какие-то соображения были – например, строители показали закупленные на весь дом материалы. Но то, что мои коллеги ошиблись, – это факт.
Как в таких случаях положено продавать квартиры? Когда покупатель приносит деньги, с разрешения банка снимается залог права требования долевого участия и регистрируются права физического лица. Деньги поступают в счет погашения кредита в банк, соответственно, уменьшается залоговая масса.
Наступил кризис, и банк начал проверку. Как оказалось, готовность дома — 52%, хотя должно быть 100%, и все деньги потрачены. А в конце 2008 года, минуя банк, было продано 57 квартир на 100 млн рублей. В банк не поступило ни копейки, но собственники и руководители «КЭС» получили взаймы у собственной компании 32 млн рублей на 5 лет под 1% годовых — это и было предметом нашего иска.
Я лично знаю людей, которые в кризис продавали последние квартиры и гасили кредит. Банк успешно до сих пор с этими людьми работает. А «КЭС» построила 52% и ссылается на снижение цен. Не можете продать за хорошую цену – дело другое, но вы покажите построенный дом!
В открытом письме не написано, что компания «Сэтл Сити Омск» (инвестор, который в дальнейшем занимался строительством дома) просила кредит у Сбербанка на 98 млн рублей – это стоимость проданных квартир или та сумма, которой не хватало, чтобы достроить дом. А реально взяли только 46 млн, потому что начали продавать квартиры и деньги пускали на достройку дома – так, как изначально и должна была делать компания «КЭС».
— Зачем надо было давать второй кредит? Ведь за счет оставшихся квартир никак не удастся вернуть первый.
— Если дом не достроен, уровень возврата кредита равен нулю. «Сэтл Сити» предлагает надстроить еще 1 этаж (15-16 квартир), и за счет этого можно компенсировать часть потерь. Если еще удастся продать заложенное АТП, мы в итоге потеряем порядка 50 млн рублей. Поскольку было оформлено поручительство частных лиц, возникает вопрос о личном имуществе, построенном ими в период строительства объекта. Но это уже мелочи. В июле нами было инициировано возбуждение уголовного дела в отношении учредителей и руководителя «КЭС» за причинение ущерба банку.
Деньги за квартиры, проданные «Сэтл Сити», потрачены исключительно на достройку и запуск дома, налоги и комиссионные. За счет этого дом заселен, но 26 квартир еще не проданы. Остались самые неходовые: трехкомнатные площадью от 98 до 110 кв. м. Почему было написано то письмо в газету? Руководители «КЭС» начали судиться с «Сэтл Сити» – мол, банк их покрывает. А банк, чтобы обезопасить себя от тех и других, обратил взыскание на квартиры, потому что формально «Сэтл Сити» будет гасить кредит за «КЭС».
— За время вашей работы в Омске всплывали еще аналогичные ситуации?
— Нет. В кризис были приняты меры, сделавшие такие вещи невозможными. Мы ведь не хотим снова наступать на те же грабли. В Англии действует закон о полной защите кредиторов, поэтому они там спокойны: когда наступает дефолт, кредитор имеет право без всяких судов, просто исполнительным производством описать все имущество должника и начать торги. У нас сейчас есть другие механизмы защиты. Профессия такая – управлять рисками. Но и с другой стороны мы хотим видеть таких же партнеров. Мы ведь не рейдеры.
— Но вас так называют.
— Еще бы не называли! «Я пришел, попросил у него 150 млн, не отдал, а он у меня еще имущество забирает – вот сволочь! Нет, чтобы простить эти миллионы». Между тем некоторые омские заемщики, которые нам сотни миллионов должны, бизнес-классом летают.
— Какой максимальный дисконт был у вас при закрытии кредита? Может, кто-то действовал опосредованно — выкупил кредит у вашего заемщика?
— Когда мы с Сергеем МАЛЬЦЕВЫМ поняли, что ряд кредитов хотят выкупить наши же заемщики, то для того, чтобы не отвечать потом на запросы соответствующих уполномоченных органов, мы с ним приняли решение – выставить долги на торги через «Русский аукционный дом». Вот и все.
— Что сейчас происходит с объемом просроченной задолженности?
— На 1 января 2012 года общий объем просроченной задолженности у нас – 2 млрд рублей. Ее доля в кредитном портфеле за прошлый год снизилась по юридическим лицам с 7,41% до 5,28%, а по физическим лицам — с 2,30% до 1,85%. Сейчас она в Омском отделении немного выше, чем в среднем по банку, и выше, чем в Тюмени.
Названный объем – это задолженность, с которой мы работаем. По некоторым эпизодам — годами, из-за долгих судебных процедур. С некоторыми должниками удается заключить мировое соглашение. Например, оно подписано с «Омским каучуком» и сейчас выполняется очень аккуратно.
— Спасибо за интересный разговор. Надеемся, что эта встреча – далеко не последняя.
