Все рубрики
В Омске пятница, 1 Марта
В Омске:
Пробки: 4 балла
Курсы ЦБ: $ 90,8423    € 98,5447

Илья НИКОЛИН: «Ребят, если вам не нравится разговаривать с людьми, не мучайте ни себя, ни людей. Займитесь другим делом, другим бизнесом, чем угодно»

5 ноября 2023 15:10
11
2846

«Уверенность, компетенции и доброжелательность формируют доверие. Если хоть одного компонента не хватает, доверия не случится». 

В октябре в Конгресс-холле состоялся бизнес-форум «Территория продаж» под лозунгом «Больше продаж без увеличения затрат». Представляем читателям выступление на этом мероприятии президента Омского областного союза предпринимателей,  руководителя сети автосервисов «Reaktor» Ильи НИКОЛИНА:

— Когда мы подключаем очередного партнера к сети «Reaktor», я в обязательном порядке приезжаю к коллегам и провожу у них мини-семинар, выясняя, зачем они, собственно говоря, ходят на работу. 98% ответов, которые я слышу, – заработать денег. Было несколько ситуаций, когда сотрудник говорил, что хочет оказать качественную услугу. Это просто бальзам на душу предпринимателя!

Тогда я задаю следующий вопрос: а откуда на самом деле берутся деньги? Оказывается, деньги-то платит клиент. А будет ли клиент платить деньги, если ему что-то не понравилось?

Наша сфера очень тяжелая психически. Машина сломалась – это уже стресс, к тому же человек не знает, почему это надо менять, а еще за это надо заплатить катастрофическое количество денег. Нам же надо перевести с инженерного языка на человеческий так, чтобы человек доверился и все понял. Если человеку не понравилось, он приложит максимальное количество усилий, чтобы не расставаться с деньгами.

Мы с вами точно понимаем, что первое впечатление самое сильное. Поэтому сотрудники должны помнить, что представляют собой всю компанию целиком. Уверенность, компетенции и доброжелательность формируют доверие. Если хоть одного компонента не хватает, доверия не случится. Сотрудник может быть прекрасным специалистом, очень уверенным в себе, но если он общается свысока и не хочет действительно оказывать услугу, то все усилия, простите, коту под хвост.

Я очень люблю замечательную притчу. Идет путник, видит: три человека работают в поле. Он подходит к первому и задает вопрос: «Что ты делаешь?» Первый отвечает: «Не видишь, каменюки ворочаю?». Путник подходит ко второму работнику: «А ты что делаешь?». «Не видишь, деньги зарабатываю?». Путник подходит к третьему, а тот ему отвечает»: «Я строю дорогу к храму». Отношение к работе наших сотрудников точно будет транслироваться нашим клиентам. Я говорю своей команде: «Мы работаем не только с автомобилем, даже вообще не с автомобилем. Мы работаем с человеком. Если он доволен результатом – это единственное оправдание нашей деятельности».

В нашей компании есть внутренние постулаты. Мы работаем честно. Честно по отношению к клиенту: говорим как есть, рекомендуем то, что действительно нужно делать. Честно по отношению к коллегам: за спиной человека, который к вам обратился за информацией, стоит клиент, он действует не в своих интересах! И самое сложное – честно по отношению к себе. Мы знаем, где у нас тонкие места, дырки в наших навыках, знаниях. Если мы их не устраняем, то уже компания получает дырку.

Во главу угла я ставлю эмпатию, эмоциональный интеллект, искреннее желание помочь. Если они есть, человек сам найдет все необходимые знания и будет о них рассказывать. Всегда коллегам говорю: «Ребят, если вам не нравится разговаривать с людьми, не мучайте ни себя, ни людей. Займитесь другим делом, другим бизнесом, чем угодно. Вы хотите жить на эмоциональной каторге или в эмоциональном санатории? Выбор только за вами».

Как научить необходимому сотрудников? 25% успешного проекта – это хорошая идея, 25% – его внедрение и 50% – предпринимательское терпение. Продолжать, продолжать, продолжать, пока изменения не врастут в подсознание сотрудника. Если человек не учится, не хочет учиться – прощайтесь с ним, это камень на ноге вашей организации.

Мы работаем с огромным количеством брендов-производителей, и в какой-то момент у нас испортились условия поставки одного из них, решили вывести его из продаж. Собираем всех продавцов, механиков, все рассказали. Проходит некоторое время, смотрим на продажи: да, действительно, идут вниз, но у одного сотрудника они в разы выше. Мне стало любопытно, я вызвал его к себе, спросил, в чем дело. Выяснилось, что он себе поставил детали этого бренда, ему понравилось, и теперь он всем его рекомендует. Когда мы вводим новую продукцию, безусловно, сначала изучаем информацию о ней, делаем специальные презентации для того, чтобы это все появилось в сознании нашего продавца, нашего механика.

Мне очень нравится фраза Стругацких: «Счастья всем даром, и пусть никто не уйдет обиженным». Сделайте это с клиентом. Сделайте это с сотрудником.

Фото © Максим КАРМАЕВ

Ранее репортаж был доступен только в бумажной версии газеты «Коммерческие вести» от 11 октября 2023 года.



Реклама. ООО «ОМСКРИЭЛТ.КОМ-НЕДВИЖИМОСТЬ». ИНН 5504245601 erid:LjN8KafkP
Комментарии
Как это было 6 ноября 2023 в 19:48:
Пафос зашкаливает...Как франшизу давали на СТО в жилых домах (по документам) в СНТ Любитель3? Чуть машину на серьезный ремонт не отдал. И просьба, уделяйте время сервису на Северных: обмануть со сроками серьезного ремонта — запросто!
Подопытный омич 6 ноября 2023 в 18:56:
Илья, не огорчайтесь. Лизгунову обидно, что вы кандидат, а он так и не осилил. Не хватило у него умишка. Да и зачем? В ДИ его и так не плохо кормили. Кровососущие никогда не поймут предпринимателя.
Олег Лизгунов 6 ноября 2023 в 18:46:
Во во. И я о том же.
Илья 6 ноября 2023 в 18:35:
Олег, всегда, когда вырываются фразы из контекста ускользает смысл. И, к сожалению, начинают судить, но не о том, в чем был смысл, а о том, что надумал сам человек, читающий лишь фразу. Негативизм и нигилизм внедрили в сознание Российскому обществу и везде люди ищут подвох, а, как известно, кто ищет, тот всегда найдет.
Олег Лизгунов 6 ноября 2023 в 11:57:
Илья. Дискуссии нет. Я рад, что Вы читали Стругацких. Моё недоумение вызвало Ваше, ну совсем ни к селу ни к городу, цитирование Стругацких. Ну согласитесь. И эти Ваши умничанья с притчами...хотя видимо насчёт притч я не прав. Потому и привёл свою. Побежали...а? )))
Илья 6 ноября 2023 в 11:51:
Произведения стругацких мной прочитаны, все 20 томов, некоторые неоднократно. В каждом произведении, событии, жизни человек видит то, что способен, или настроен увидеть. Поэтому, как понимаю, рекомендация перечитать произведение, скорее несет под собой предложение посмотреть под другим углом восприятия. И, коль есть другая точка зрения, расскройте ее, а то пока не понятно о чем дискуссия.
Олег Лизгунов 6 ноября 2023 в 11:07:
Илья. Вот Вам еще притча. Идет путник по пустыне. Жара, воды нет. Находит лампу (ну или бутылку). Потер или открыл -вышел джинн. Говорит путнику — «что хочешь?». Путник отвечает — домой хочу. Джинн — ну пошли. Путник — так я быстро хочу. Джинн — ну тогда побежали.
Олег Лизгунов 6 ноября 2023 в 10:48:
Семен...клавиатура у Вас заикается? Насчет «Реактора» — не знаю. Не автомобилист. А вот насчет откровений академика РАЕН (ну или профессора...кто их там разберет в ихенной РАЕН) — да. Илья. Стругацких таки почитайте. Может быть что-то и просветлится в мозгах.
Семен 6 ноября 2023 в 10:09:
Если есть план, какая моднт быть «забота» о клиенте? Вся это говорильня — колыхание воздуза, попытка кпщаться просвчщенным и продвинвтым. Вы клиентов опросите на улице, что они думают про Реаторе.
Олег Лизгунов 6 ноября 2023 в 09:23:
Илья. К.ф.н., доктор, профессор РАЕН. Ну то есть типа академик. Вы вообще читали Стругацких? А если читали — что там поняли? Концовка Вашего выступления с цитатой из Стругацких....Да. Напомню Вам — О ЧЕМ эта фраза. Это -концовка повести АБС «Пикник на обочине».«Но если ты на самом деле такой... всемогущий, всесильный, всепонимающий... разберись! Загляни в мою душу, я знаю – там есть все, что тебе надо. Должно быть. Душу-то ведь я никогда и никому не продавал! Она моя, человеческая! Вытяни из меня сам, чего же я хочу, – ведь не может же быть, чтобы я хотел плохого!.. Будь оно все проклято, ведь я ничего не могу придумать, кроме этих его слов – СЧАСТЬЕ ДЛЯ ВСЕХ, ДАРОМ, И ПУСТЬ НИКТО НЕ УЙДЕТ ОБИЖЕННЫЙ!» Не знаю Читали ли Вы эту повесть. А если читали — ЧТО там вычитали. С Ваших кандидато-докторо-профессоро-академических философских высот.
Олег 5 ноября 2023 в 20:39:
В Реакторе специалистов-инженеров нет. Заехал как то к ним с небольшой проблемой по Chrysler 300M. Как выяснилось DRB3 у них нет и они даже незнают что это такое! Квалификация ниже плинтуса! Разочарован.
Показать все комментарии (11)

Ваш комментарий




Наверх
Наверх
Сообщение об ошибке
Вы можете сообщить администрации газеты «Коммерческие вести»
об ошибках и неточностях на сайте.