Самое узкое место – это коммуникация конкретного сотрудника с конкретным клиентом.
Продолжаем публикацию с бизнес-завтрака «Маркетинг в 2025 году. Тренды и тенденции» в рамках программы акселерации бизнеса Scale Up, где выступили ее наставники. Представляем читателям выступление на этом мероприятии руководителя франчайзинговой сети автосервисов REAKTOR Ильи НИКОЛИНА:
— Бренд REAKTOR создавался в момент, когда я потерял свой первый бизнес по продаже запасных частей. Логотип родил не я, а человек, который со мной занимался продвижением. Там много контекстов: и колесо, и руль, и радиация, и энергия… Но в первую очередь именно энергия. У меня была даже история, когда меня вызывали в наш ОБЭП – на меня написали кляузу из Омского технического университета по поводу того, что к нам приезжают гости из других стран, а у нас весь Омск завешан знаком радиации… Меня спасло, что на тот момент бренд уже был зарегистрирован.
Сейчас это франшиза, а я, по большому счету, превратился в идеолога. Конечно, постоянно погружаюсь и в операционку. И для меня очень важно, когда мы с вами привели клиента, чтобы наш сотрудник этого клиента не слил. Но, к сожалению, такое происходит очень часто: не использует скрипты, не знает, как разговаривать с клиентом. Простой пример. Мы сейчас открыли техцентр в Санкт-Петербурге. Мы начинаем слушать звонки, а нанятый там сотрудник не отвечает на вопросы, которые задает клиент! Клиент звонит и спрашивает: «Скажите, пожалуйста, вы можете это отремонтировать?» А наш сотрудник отвечает: «Вы знаете, нам придется это отправить в Москву, там провести ремонт, это займет четыре дня»… Разве этот вопрос задал клиент? Здесь мы постоянно перепрыгиваем из рекламы в психологию: не отвечаем на те вопросы, которые нам задают, делаем для себя неверные выводы и отвечаем совершенно не то, что нужно бизнесу.
Представьте, что мы истратили рекламный бюджет, рассказали о себе, прекрасных, замечательных, клиент приходит, а конверсия нулевая. Куда уходит наш рекламный бюджет? Правильно: тем ресурсам, которые размещают рекламу. Чем меньше наша конверсия, тем больше они зарабатывают. Средняя конверсия в нашей отрасли – в районе 35 – 45 %. Больше половины, а то и две трети – это оборот, который вы недополучили, если ваш сотрудник слил клиента. Здесь я требую от руководителей, чтобы они постоянно спускались в обслуживающую зону и стояли за спиной у наших сотрудников, слушали, помогали. Потому что самое узкое место – это коммуникация конкретного сотрудника с конкретным клиентом.
Наша беда в том, что наши сотрудники не знают то, что мы знаем. Чем больше вы с ними разговариваете, общаетесь и передаете свою картинку мира, тем лучше. Каждому своему сотруднику объясните, в чем его ценный конечный продукт, и он будет счастлив. И вы тоже будете счастливы, потому что будете развиваться гораздо быстрее, чем запланировали.
Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 27 ноября 2024 года.
Фото © Максим КАРМАЕВ.
