«Прежде люди понимали, что в лучшем случае они просто вернут свое. Теперь на потребительских спорах можно зарабатывать, причем кратно».
Многоголовая гидра потребительского экстремизма успевает кусать практически все бизнес-отрасли, порой решаясь и на удушающие приемы. Омичи бросают чудовищу вызов, умно, планомерно и четко продвигая законодательные инициативы, призванные улучшить положения российского предпринимательства в целом. Владельцы бизнесов из самых разных сфер собрались в редакции «Коммерческих Вестей», чтобы обсудить насущную проблему. Записала беседу обозреватель Анастасия ПАВЛОВА.
Юлия МАЛЮТИНА, директор ООО «Издательский дом «КВ»: Ситуация с потребительским экстремизмом усугубляется с годами, но хотя этот термин широко распространен, он, к сожалению, пока законодательно не закреплен. Андрей Станиславович даже участвовал в разработке законодательной инициативы, призванной повлиять на положение дел. В списке предложений: внесение обязательной процедуры досудебного разрешения конфликтов для обращения в суд только после официальной претензии и официального ответа; внесение изменений в статью 35 ЗЗПП, где отсутствует порядок, при котором полное возмещение ущерба должно производиться заказчику только в случае утраты вещи, не позволяющей использовать вещь по назначению; исключения исполнителем обязанности выплачивать двойную стоимость утраченной вещи; полное возмещение ущерба должно производиться заказчику с учетом износа утраченной вещи; внесение обязанности потребителя уплачивать госпошлину при обращении в суд; запрет использования в судебном процессе заключений «непрофильных» экспертов.
Андрей ФУТИН, учредитель ООО «Президент-Сервис», соучредитель Российского отраслевого союза химчисток и прачечных:
– Все, наверное, знают, что Уполномоченный при президенте России по защите прав предпринимателей Борис ТИТОВ сложил свои полномочия в 2022 году. И на сегодняшний день защитить предпринимателей, минуя Москву, просто невозможно. Российский отраслевой союз предприятий химической чистки и прачечных учредили представители всех городов-миллионников. Директор союза, владелица химчистки и прачечной «О-три» Надежда БАГРЕЦ входит в Совет предпринимателей Москвы и как раз защищает интересы нашей отрасли в столице. Нас потребительский экстремизм затронул давно. Я в этом бизнесе с 1996 года. Первый судебный иск в отношении моей химчистки подан в 2006 году. В 2008-2009 году было по одному иску, в 2010-м – два, в 2018-м – девять, в 2019-м – восемь. Причем тенденция роста претензий характерна для всей России. Понятно, что в пандемию произошел спад, но сейчас тренд возобновил силу. При этом в Омске более-менее лояльные суды в сфере защиты прав потребителей: по десятибалльной шкале примерно шесть баллов жесткости. Десять баллов в Рязани и Ярославле – там практически нереально выиграть суд у потребителя. Мы видим, что иски стали более качественными, люди приходят целенаправленно, хорошо подготовленные – они не просто жалуются на испорченную вещь, а зачастую до сдачи вещи в химчистку маскируют дефекты, чтобы их невозможно было выявить при приеме, после требуют возмещения. В отрасли есть опытный юрист Сергей КОРЯГИН, возглавляющий юридическое агентство «Химчистка и Прачечная», который подготовил уже четвертый сборник судебных решений по спорам между химчистками и потребителями. И поверьте, его можно читать как занимательный детектив...
Юлия МАЛЮТИНА: А приведите пример, с чем вам приходится сталкиваться.
Андрей ФУТИН:
– К нам с завидной регулярностью приходила пожилая женщина, сдавала в прачечную ветхое постельное белье. Последняя государственная прачечная в Омске закрыта в 2001 году. Если помните, там пришивали специальные метки-лоскутки с номером. Именно с такой меткой белье нам и сдавали на чистку, то есть ему уже минимум 24 года. Каждый раз клиентка скандалила по любому поводу, и дошло до того, что мои сотрудницы даже угрожали уволиться, лишь бы с ней не сталкиваться. Ее в очередной раз при приеме белья предупредили о возможных рисках: белье настолько ветхое, что просто не переживет стирку. Женщина подписывать квитанцию-договор о том, что она предупреждена, отказалась, а мы, в свою очередь, не стали заключать договор. Позже мы получили претензию по этому поводу, я ответил на нее по всем правилам. А затем пришла повестка в суд с требованием о понуждении компании заключить с ней договор на стирку белья! Я даже пошутил в суде: «Ваша честь, каким будет следующий ход истицы? Понудить меня вступить с ней в брак?» Процесс длился более трех месяцев. Я аргументировал тем, что мы живем не в деревне, в Омске десятки прачечных и химчисток, причем в пешей доступности от дома истицы. Она же настаивала, что стирает годами именно у нас и хочет продолжать это делать, невзирая на то, что оно давно пережило свой срок годности. В итоге в удовлетворении исковых требований суд ей отказал, но назначил мне выплатить истице 25 тыс. рублей компенсацию морального вреда плюс 17 тыс. с лишним расходов на представительство ее интересов в суде такой же пожилой женщиной. Получилось, на мой взгляд, очень противоречивое решение. Конечно, я подавал апелляционную жалобу, но оно осталось без изменений.
Юлия МАЛЮТИНА: Больше вы с женщиной не боролись?
Андрей ФУТИН:
– Пока нет, но я выяснил, что обе эти женщины – профессиональные сутяжницы. Кроме меня, они засудили управляющую компанию за то, что те неправильно взяли деньги за оплату домофона, Роспечать – за то, что вовремя не принесли газету. Самое интересное, они ходят всегда в суд вдвоем, меняясь в процессах местами. Это типичный пример потребительского экстремизма. Во-первых, такие люди хорошо зарабатывают. Во-вторых, в нашей отрасли сложилась целая группа потребительских экстремистов, которые «кочуют» по городам. Мы обмениваемся информацией, в чате нас более 1300 участников, и, действительно, указанные там сутяжники впоследствии появляются в других регионах с исками к химчисткам и прачечным. Есть случаи, когда люди судились в Ростове, Сочи, Краснодаре – с одной и той же вещью! В Омске тоже был такой товарищ. Он зашел в одну химчистку, сказал, что ему испортили вещь, получил с нее деньги, а я предупредил о нем коллег. С той же курткой он пришел в другую химчистку, затерев пятно. Оно действительно появляется только после чистки – приемщица его и не может описать. Когда грязь сходит – пятно обнаруживается. Сутяжник уверял, что куртка дорога ему как памятный подарок покойного брата, присланный из Германии, и просил за нее 800 евро, несмотря на то, что она сильно ношенная. И таких людей, поверьте мне, по России достаточно.
Юлия МАЛЮТИНА: Вы подавали заявления в правоохранительные органы?
Андрей ФУТИН:
– Я сам работал в МВД и могу сказать, что по статье «мошенничество» доказать умысел крайне сложно. Да и в органах сейчас серьезный недокомплект кадров. Я прекрасно понимаю, что получим отказной материал-отписку о том, что нет состава преступления, а инцидент носит гражданско-правовой характер, поэтому, мол, обращайтесь в гражданский суд. Судиться-то мы научились, но судьи зачастую не могут похвастать компетентностью. У нас есть не только ГОСТ, на основании которого работают химчистки, но и ГОСТ по проведению экспертизы вещей, прошедших химическую чистку и стирку. Там есть конкретные требования к эксперту: наличие высшего химического образования, наличие профильных знаний, опыт работы и прочее. Но судья, назначая экспертизу, зачастую не учитывает это. И, как правило, экспертизой занимается простой товаровед, который якобы может проводить экспертизу всего – от хлебобулочных изделий до автомобилей. А судья на наши доводы о том, что данные заключения не могут считаться экспертными, заявляет: не вижу причины не доверять. Такие заключения очень сложно и долго опротестовывать. Приходится добиваться своего в Москве – там суды более грамотные. Но все это требует существенных денег.
Юлия МАЛЮТИНА: О каких суммах идет речь?
Андрей ФУТИН:
– Редко кто хочет меньше ста тысяч рублей даже за какую-нибудь фуфайку. В Москве, хоть суды и лояльнее, рассматриваются совсем другие суммы: ковры за миллион, куртки из питона за два миллиона... Нюанс в том, что когда мы выигрываем суды, в девяти из десяти случаев я не могу взыскать деньги. Потому что это, допустим, мать-одиночка с мамой на иждивении, без денег и имущества. Парадоксально приезжающая в суд на Мерседесе... «Чужом», естественно. Я не говорю, что у нас не бывает выплат. Бывают. Буквально месяц назад я купил девушке новый пуховик Parajumpers за 96 тысяч. Мог бы посудиться – шансы 50 на 50. Проблема в контрафакте – в России его очень много. Я понимал, что если я все-таки пойду в суд, придется проводить сложную химическую экспертизу, доказывать, что вещь на самом деле не фирменная, что покрытие сошло не из-за нашей чистки, поэтому решил просто купить ей аналогичный пуховик. Уже настоящий, брендовый. Но если я на 100% уверен, что мы выиграем дело, то обязательно идем в суд.
Юлия МАЛЮТИНА: А как дела с потребительским экстремизмом в бьюти-сфере?
Ульяна ЗАКИРОВА, директор ООО «Акцент»:
– Мы сталкиваемся с теми же проблемами, что коллега. И я стараюсь решать их, не доводя до суда, поскольку я по образованию юрист и представляю, сколько мне понадобится средств, времени и сил, чтобы победить – предпочитаю сэкономить. У меня в салоне красоты установлено видеонаблюдение, все процедуры фиксируются. Работаем в бизнес-сегменте, средний чек – 5 тыс. рублей, а это открытое поле для злоупотреблений. Клиенты могут быть недовольны чем угодно – результатом окрашивания, стрижки или наращивания ресниц. Большинство наших потребителей услуг, конечно, женщины, но потребительским экстремизмом промышляют в нашем отношении и мужчины. Когда возвращаю деньги, прошу написать расписку об отсутствии претензий. Конечно, сердце кровью обливается – я знаю, что мои сотрудницы ни в чем не виноваты. Почему-то некоторые люди считают, что предприниматели все поголовно богаты и наживаются на клиентах, и так они восстанавливают «справедливость». Однако признаю, что большинство потребителей все-таки адекватны. Возвращать средства приходится 2-3 раза в месяц. Но такие клиенты буквально с порога заявляют, что им нужны деньги. Они даже отказываются от того, чтобы им переделали процедуру. Но мы обмениваемся контактами с коллегами из парикмахерского сообщества, чтобы быть готовыми. Отказать в услуге, конечно, не имеем права. Просто воспринимаем это как издержки в сервисном бизнесе.
Юлия МАЛЮТИНА: Виктор Анатольевич, есть ли потребительский экстремизм в автомобильном бизнесе?
Виктор ГРЕБЕННИКОВ, исполнительный директор ООО «Автоплюс Омск»:
– Конечно. Впервые про потребительский экстремизм в нашей отрасли я услышал лет 15-20 назад. Один из собственников омского автобизнеса поделился со мной тем, что его клиент пытается получить с него энную сумму денег, и предложил обмениваться контактами таких людей. Насколько я помню, все дилерские центры действительно стали так делать. Меня тогда страшно удивило, что ко всем захаживают потребительские экстремисты (к некоторым даже частенько), а у нас ни одной такой проблемы! Знаете, я пришел к выводу, что покупатели Toyota и Lexus ведут себя соответственно своему статусу – бренд имеет значение. Через пару лет увидел в списке потребительских экстремистов своего хорошего знакомого, профессионального юриста. Он мне рассказал версию произошедшего, и я понял, что его претензии обоснованы – просто исполнитель не справился со своими обязанностями. Созвонился с директором салона, помог разобраться, и автомобиль моего приятеля удалось отремонтировать. Правда, тот автомобиль он позднее продал, купив у нас Toyota... Я это рассказал к тому, что порой некоторые предприниматели списывают на потребительский экстремизм свои внутренние ошибки. А общаясь с дилерами других марок, понял, что часто в момент покупки автомобиля клиенту навязывают не нужные ему дополнительные услуги. Человек потом это осознает и всеми правдами и неправдами хочет вернуть деньги. Те же, кто с клиентом изначально работал честно и открыто, по-дружески, в конфликтные ситуации не попадают.
Юлия МАЛЮТИНА: То есть вы за всю свою карьеру так и не столкнулись с потребительским экстремизмом?
Виктор ГРЕБЕННИКОВ:
– К сожалению, столкнулся. Ко мне зашел в кабинет клиент, сел, обозначил все свои регалии: что он юрист, что уже возвращал в такой-то салон такой-то автомобиль, возвращал швейцарские часы, возвращал холодильник. И его автомобилю вот уже два года, через год закончится гарантия, он бы хотел мне его вернуть и получить стоимость нового автомобиля. Прямо вот так сказал все в открытую. Я ответил: «Вам ужасно повезло, я как раз 14 лет работал в лаборатории судебной экспертизы при Министерстве юстиции, занимался автомобильным направлением, поэтому у меня спортивный интерес сделать так, чтобы вы продолжали ездить на этом автомобиле до конца жизни». В обеих судебных инстанциях он нам проиграл. В тот день, когда он проиграл областной суд, я поехал по делам, а потом вернулся на работу и увидел его автомобиль. Он пытался вернуть машину – побрызгал маслянистой жидкостью на амортизатор и заявил, что тот вышел из строя. Наши специалисты быстренько его отмыли, просушили, проверили на стенде, зафиксировали, что все исправно. Дело кончилось тем, что клиент все-таки обменял этот автомобиль в другом городе, а потом вернул эту вторую машину дистрибьютору через два года. На самом деле там все признаки того, что он сам портит автомобиль. Сейчас он пытается вернуть нам Geely (мы теперь занимаемся «китайцами»), даже не забирает машину с нашей территории, хотя уже два суда проиграл. Точно знаю, что за это время вернул очередной холодильник, кожаный диван. Так человек проводит время и зарабатывает... Потребительский экстремизм в нашей отрасли не так ярко выражен, как в других, но зато и суммы гораздо более серьезные и исчисляются миллионами. Я согласен с предыдущим выступающим, что подавляющее большинство клиентов все-таки нормальные. С ними возможен компромисс.
Юлия МАЛЮТИНА: Вы настаиваете, что предприниматели сами делают из нормальных клиентов потребительских экстремистов?
Виктор ГРЕБЕННИКОВ:
– Да. Могу привести такой пример. В начале года из Омска ушла Группа компаний «КЛЮЧАВТО». Она известна своим отсутствием клиентоориентированности. У нас были совместные бренды. С их уходом у меня резко возникли обращения клиентов по поводу всего подряд, причем люди хотели 5-10 тыс. рублей. Выяснилось, что абсолютно все жалобщики купили автомобили в «КЛЮЧАВТО» и им навязали дополнительные услуги. В 99 случаях из 100 с человеком достаточно открыто поговорить, выслушать его. Мы даем понять, что найдем способ решения и закроем любой вопрос. И люди постепенно становятся другими. Если щенка с детства гонять палкой, то он будет лаять даже на тех, кто хочет его погладить. Да, наверное, будь у меня парикмахерская, я тоже предпочел отдать деньги, но у нас стоимость автомобилей – 4-6 млн рублей. Разговаривать нужно со всеми. С потребительскими экстремистами – хотя бы для того, чтобы узнать об их следующем шаге. Сутяжников легко вычислить: они изначально настроены не на решение проблемы, а на получение денег.
Юлия МАЛЮТИНА: Вы согласны с тем, что судьи пока не поднаторели в спорах с потребительскими экстремистами?
Виктор ГРЕБЕННИКОВ:
– Я думаю, что предприниматели часто проигрывают суды из-за того, что потребительские экстремисты обращаются к псевдоэкспертам. Я их всегда называл секретарями, потому что за ваши деньги они напишут все, что угодно. Мой опыт работы в судебной экспертизе показывает, что одни и те же сутяжники работают с одними и теми же жуликами-экспертами. Они пишут такой, извините, технический словесный понос, которым обосновывают вещи, не существующие в реальной жизни. Зачастую это просто набор фраз, которые друг с другом даже не стыкуются. Судья читает эту муть, теряет нить уже после третьего слова и решает признать ответчика виновным. Таков алгоритм. Был бы у нас реестр недобросовестных экспертов, а судьи назначали на проведение экспертизы настоящих специалистов с профильным образованием и опытом работы в соответствующей отрасли, ситуация явно изменилась бы к лучшему. Повторю: юристы одни и те же, эксперты одни и те же, схемы одинаковые. Разорвать цепочку потребительского экстремизма элементарно – было бы желание на то у правоохранительных органов.
Илья НИКОЛИН, руководитель франчайзинговой сети автосервисов REAKTOR, президент Омского областного союза предпринимателей:
– Ненавижу людей, которые, используя закон о защите прав потребителей, выкручивают руки нормальным, разумным, ответственным предпринимателям. Как-то к нам привезли автомобиль с выгоревшим подкапотным пространством (это выяснилось позже) – праворульный Мерседес Е класса. Чтобы восстановить проводку, пришлось буквально заниматься художественно-ремесленной работой. Так заказчик придумал, что мы должны выплатить ему неустойку по закону о защите прав потребителей – по 1% за день ремонта, получилось полмиллиона рублей. Хорошо, у нас переписка на руках, зафиксировано, когда клиент оплатил запчасть и так далее. Все это заверили у нотариуса и предоставили в суде. Выяснилось, что имеем дело с профессиональным сутяжником. У нас было 23 судебных заседания! Во многих я участвовал лично, провели три экспертизы, потратили уйму времени, сил и нервов. Но выиграли все инстанции. Он еще дважды пытался возобновить дело по вновь открывшимся обстоятельствам, но тщетно. В Новосибирске владелец так же Мерседеса инсценировал, что якобы в результате нашей работы у него вышел из строя двигатель, он его в другом месте отремонтировал, выкатил нам претензии на 3 млн рублей. Но наши сотрудники видели его на дороге, когда автомобиль будто бы находился на капитальном ремонте. Мы ходатайствовали запросить у ГИБДД записи с видеокамер, но суд нам отказал. В 99% случаев судьи – женщины, которые не понимают и не хотят понимать, что такое автомобиль. Я чуть ли не жил во многих судах, прямо на пальцах, на коробочках, объяснял, как действует то или другое устройство, чтобы доказать: заявленное потребительским экстремистом просто не могло произойти в принципе, поскольку противоречит законам физики. Пришлось провести три экспертизы, потому что попался мошенник-эксперт, даже не потрудившийся убедиться в том, что им описанное не соответствует конструкции автомобиля. Мы разбили эту экспертизу с помощью коллег из СибАДИ, написали заявление о мошенничестве. Омские оперативные сотрудники выехали в Новосибирск, собрали информацию. Добиться возбуждения уголовного дела не удалось, но эту цель мы и не преследовали – главное, от претензий отбились.
Юлия МАЛЮТИНА: То есть у вас часто происходят ситуации, когда ремонт хотят сделать за ваш счет?
Илья НИКОЛИН:
– Да через день! Количество споров растет, потому что штраф взимается в пользу потребителя, а не государства. Прежде люди понимали, что в лучшем случае они просто вернут свое. Теперь на этом можно зарабатывать, причем зарабатывать кратно. И чем дороже ремонт, чем дороже услуга, тем больше появляется потребительских экстремистов. Из предпринимателей, простите, делают козлов отпущения. Закон о защите прав потребителей в своем нынешнем виде провоцирует и потребителей, и юристов выжимать из предпринимателей деньги, время, психические ресурсы. Небольшой автосервис на 5-7 постов, где работает 10-15 человек, претензия на 3 млн рублей просто убьет.
Юлия МАЛЮТИНА: Давайте перейдем к недвижимости. Что у вас с потребительским экстремизмом?
Даниил ГОРОДЕЦКИЙ, юрист АО «Завод сборного железобетона №6»
– У нас тоже есть судебная практика, да. По одной претензии должно было выйти с неустойкой порядка одного миллиона, но с нас взыскали 180 тыс. У покупательницы в квартире проявились недостатки оконных блоков. В этой застройке мы использовались стеклопакеты, но не пластиковые, а деревянные. А у них есть сезонные свойства, за ними нужен определенный уход, только инструкции по эксплуатации квартиры никто не читает... Экспертов женщина к себе не пустила. Представляла ее в суде общественная организация. В нашей отрасли действуют именно организации: как только новостройка сдалась, появляются ее представители и ходят по собственникам, предлагают подать претензии застройщику. При этом мы всегда отвечаем на обращения, предлагаем вариант урегулирования. У нас бюджетный сегмент, жилье не под ключ, стоимость среднерыночная. В нашем договоре даже допускается перечень недостатков: вздутие обоев, ржавые пятна, сколы сантехники – то, что на жизнь не влияет, но имеет место. Потому и скидки. Условно, если у конкурентов квартира стоит 2,5 млн, у нас такая же – 2 млн. Суд, как правило, эти оговорки не интересуют. Есть установленный правительством механизм ограничения рисков по договорам купли-продажи объектов недвижимости: неустойки, различные штрафы не могут превышать 3% от цены договора. Но это касается только дольщиков. Для обычной реализации недвижимости за наличку или ипотеку норма уже не работает. А очень хочется, чтобы такая была, может даже прямо в законе о защите прав потребителей.
Юлия МАЛЮТИНА: То есть у вас потребительские экстремисты вдохновляются юристами извне?
Даниил ГОРОДЕЦКИЙ:
– Да, потому что простейшие вопросы вроде потекшего смесителя решаются по одному звонку. А с запросом серьезных сумм приходят уже обязательно с помощниками. Если дело затягивается – это всегда происходит минимум на 8-12 месяцев – нивелируется экономический эффект, которого мы добились. Один из клиентов потребовал 90 тыс. рублей за ущерб от якобы промерзания. Мы не согласились с требованиями, зашли в процесс, назначили экспертизу. Она установила, что нарушены условия эксплуатации квартиры: приточный клапан заблокирован, влажность повышена, образовался конденсат. Мы снизили штраф до 30 тыс., но пока решение вступило в силу, прошло два года, и мы на 30% больше заплатили в виде неустойки плюс штраф. За последний год вынесли 6-7 решений. Все в пользу истцов. Когда я говорю, что у нас перечислены недостатки в договоре, суд считает, что это все равно нарушение их прав: закон и суды по умолчанию на стороне потребителя.
Владимир ГАВРИЛЕНКО, учредитель холдинга «MININGHOUSE»:
– Я эксплуатирую поселок ИЖС порядка на тысячу домов. Конфликтных людей в среднем 5%. В прошлом году построил 60 домов, получил 3 суда. Строим сами по всем СНиПам, требованиям, продаем готовое жилье. Я тоже столкнулся с тем, что экспертизу проводят совершенно некомпетентные люди, которые даже не состоят в СРО, откровенно подтасовывают цифры и не несут за это никакой ответственности. Полиция прямо говорит, что не может дать оценку действиям экспертов, необходимо провести повторную экспертизу, и, возможно, на основании ее результатов получится возбудить дело. Пытаюсь уладить дело с владелицей дома с черновой отделкой на 170 кв.м, качеством которого она не довольна: предлагаю на замену выбрать из трех домов – 240 кв.м с ремонтом, еще два по 200 кв.м. Та отказывается и откровенно заявляет, что ей нужны деньги. В итоге суд взыскал с нас 6 млн рублей, плюс у истицы остался в собственности дом за 5 млн, потому что она подала на банкротство, и по закону ее не могут лишить единственного жилья. Все расходы взыскали с ответчика. Конечно, нормальный бизнес! Второй истец заявляет, что мы сдали его дом позже срока, хотя это не так. Дом стоил 6,5 млн, а просит он 10 млн! Суд к тому же удовлетворил его ходатайство и наложил арест на активы моей компании, фактически ее парализовав. Хорошо, что это не единственный мой бизнес, и я могу компенсировать потери в одном направлении другим. Остальные застройщики, видимо, обречены на банкротство. У третьей истицы в доме на 400 кв.м возникли проблемы с лестницей. Я предложил уладить вопрос, но она ни в какую, тоже впрямую сказала, что хочет заработать. Если верить экспертам, то в принципе нормальных ИЖС не существует, у всех есть недостатки...
Юлия МАЛЮТИНА: То есть большинство клиентов все-таки довольно вашими арболитовыми домами?
Владимир ГАВРИЛЕНКО:
– Да, 95% благодарят и заезжают в новое жилье без проблем. Если просят что-то переделать, без пререканий идем навстречу. Очевидно, что остальных обрабатывают профессиональные юристы-сутяжники. Я был свидетелем того, как с их помощью клиенты из разных поселков договаривались меня засудить – самим бы им это в голову вряд ли пришло. Потому что до этого момента у них не было претензий ни по срокам, ни по качеству домов.
Юлия МАЛЮТИНА: Татьяна, а как дела в розничной торговле?
Татьяна ДОЛЖИНА, член комитета по розничной торговле Омского областного союза предпринимателей:
– Мы стараемся не связываться и сразу возвращать деньги. Особенно страдают продавцы дорогой одежды. Покупательница отсудила 51 тыс. и возмещение морального ущерба 4800 рублей. Да, цифры не такие внушительные после рассказов владельцев автобизнеса и строительных компаний, но девочкам и так некогда заниматься такими историями – там сумасшедший оборот! Я вижу, что в самом законе о защите прав потребителей заложены возможности для проявления потребительского экстремизма. В 1992 году Роспотребнадзор начал искрить законами. Тема хорошая, правильная, но прошло 30 лет! Предприниматели уже другие, порядочные, заточенные на сохранение и укрепление репутации. Они дорожат своими покупателями, ценят их, любят. Мы должны поделить с нашим потребителем ответственность, а не взваливать ее целиком и полностью на предпринимателя.
Елена БОГДАНОВА, учредитель и генеральный директор ООО «ЮК «Ф-Групп», председатель Исполнительного комитета ОРО ООО «Ассоциации юристов России»:
– Не поверите, случаи потребительского экстремизма есть даже в моей юридической компании. По крайней мере, я приравниваю к нему произошедшее. Клиент пришел к нам в Москве, проиграв первую инстанцию. Мы написали апелляционную жалобу, ее удовлетворили, отправили дело на новое рассмотрение. Выиграли его в первой инстанции, взыскали расходы на судебного юриста, переезды, командировочные, но суд снизил запрошенную сумму в три раза. Тогда клиент написал отзыв, что наша компания – мошенники, потому что мы не вернули ему все расходы. Притом, что выиграли его дело! Очевидно, что во всех потребительских спорах презумпция виновности продавца/производителя услуги. Я все-таки за мирное урегулирование любого конфликта и сама работаю медиатором. Да, я знаю юристов, которые специализируются на потребительском экстремизме в отношении застройщиков. Они отладили алгоритм действий, обещают собственникам конкретные суммы и вызываются работать без оплаты – только за процент от выигранной суммы. Мы, Ассоциация юристов, проводим каждую весну форум «Безопасный бизнес» (традиционно освещается «Коммерческими Вестями». – Прим. авт.). В этом году снова пригласили представителей Роспотребнадзора как спикеров и вынесли на повестку потребительский экстремизм, но эту тему они сняли, заявив, что потребительского экстремизма нет. То есть они транслируют прописанную в законе позицию: потребитель всегда прав.
Юлия МАЛЮТИНА: Андрей Станиславович, так какова судьба вашей законодательной инициативы?
Андрей ФУТИН:
– Между Россией и Белоруссией ввели декрет по закону о защите прав потребителей, а в Белоруссии закон еще более жесткий, там вообще драконовские меры. Поэтому нашу инициативу пока притормозил Роспотребнадзор. Мы пошли в Минпромторг, профильные комитеты Госдумы – нам объяснили, что закон о защите прав потребителей – священная корова: изменить закон как таковой нельзя, но отдельные статьи изменить и дополнить можно. Чем Союз сейчас усиленно и занимается. Прежде всего, мы попросили ввести понятие потребительского экстремизма. Готовим предложения по обновлению ГОСТа 51108 2016 года, потому что технологии пошива одежды и ее чистки сильно шагнули вперед – документ уже в профильном комитете Госдумы. Заканчиваем разработку профессионального стандарта. В суде мы просто предъявляем, что работаем в полном соответствии с узаконенными правилами, тем самым сужая возможность проявлений потребительского экстремизма.
Владимир ГАВРИЛЕНКО:
– Нам надо тоже пойти по этому пути. Пора обновить советские технические условия работы с арболитом. А то эксперты предлагают полные глупости – например, сверху на арболит, на 90% состоящий из дерева, положить армирующий пояс из камня. Это ведь мостик холода! И большой давящий вес.
Елена БОГДАНОВА:
– Мы обращались от Омского областного союза предпринимателей по проблеме потребительского экстремизма и к сенатору Ивану ЕВСТИФЕЕВУ, и к депутатам Госдумы Оксане ФАДИНОЙ и Игорю АТРОПЕНКО.
Илья НИКОЛИН:
– Мы продолжим эту работу. Конечно, защищать права потребителей – популярная история, а предпринимателей – нет. Нас просто отправляют в суды. А проблема недобросовестных экспертов стоит очень остро. Честных, компетентных экспертов – единицы. В нашей отрасли в Омске есть буквально две-три организации, которые действительно выдают технически грамотные, глубокие экспертные заключения. Приходится, конечно, включаться, как собственнику и профессионалу. Только тогда понимаешь, правильно или неправильно поступили твои сотрудники. В 90% случаев виновато просто стечение обстоятельств: запасная часть оказалась ненадлежащего качества, либо имеет место совокупность неисправностей. К нам часто попадают изношенные автомобили. Средний возраст автомобиля на наших дорогах уже 16 лет! Даже если мы заменим те или иные детали, все равно останется стук, какие-то недостатки.
Елена БОГДАНОВА:
– Потребительский экстремизм может проявляться и в неуказании реквизитов. Даже если предприниматель готов вернуть деньги, но не делает этого в течение 10 дней, потому что у него нет реквизитов расчетного счета клиента, тот вправе обратиться за взысканием в суд, тогда к этой сумме добавится штраф и компенсация морального вреда.
Владимир ГАВРИЛЕНКО:
– Можно воспользоваться депозитом нотариуса.
Елена БОГДАНОВА:
– Да, но нотариус берет процент, причем приличный. Мы направили средства почтовым переводом – это законно. И я считаю правильным взыскание штрафа в пользу государства, такую норму следует ввести. Потому что иначе, именно юридически, положение клиента, потерпевшего от недобросовестности производителя, продавца, исполнителя, не возвращается в первоначальное, равноправное, а становится более выгодным, ведь он обогащается за счет неустоек в 0,5%, 1% или 3% в день в зависимости от нарушения.
Андрей ФУТИН:
– Минпромторг как раз и предложил внести поправки в закон о защите прав потребителей: уменьшить неустойку за нарушение срока возврата денег или обмена товара с 1% в день до 0,1%. Кроме того, покупатели будут обязаны указывать реквизиты для перечисления средств сразу в претензии или иске. Сроки рассмотренной рекламации с экспертизой хотят увеличить.
Елена БОГДАНОВА:
– Я считаю, стоит уменьшить и сумму штрафа. Непонятно вообще откуда взялись 50%. Разумным было бы сделать 10%.
Андрей ФУТИН:
– И дать, наконец, четкую классификацию и расшифровку деяний потребительских экстремистов.
Даниил ГОРОДЕЦКИЙ:
– Да, потому что тяжело сражаться с врагом, у которого нет формы...
Ранее репортаж был доступен только в бумажной версии газеты «Коммерческие вести» от 10 декабря 2025 года.
Фото © Максим КАРМАЕВ
