Клиент, как правило, не готов к самому процессу потребления.
В декабре 2019 года на первом Омском «НеФоруме» своим опытом с начинающими предпринимателями поделился руководитель региональной сети автокомплексов «REAKTOR» Илья НИКОЛИН. Обозреватель «Коммерческих вестей» Анастасия ПАВЛОВА записала некоторые моменты из его выступления:
— Сейчас я строю франшизную сеть. По сути, я не руководитель сети, а руководитель управляющей компании, которая передает стандарты, обучает и так далее. Хотя чего греха таить, случается, и с клиентами сам разговариваю, глубоко залажу в операционку. Это дает хороший фидбек. Если клиент не доволен, значит, мы что-то сделали не так. Мы ведь не станем перевоспитывать клиента. Мы можем только перевоспитать сотрудников. Нужно набраться мужества и взглянуть на свой бизнес глазами клиента. И тут кроется потенциальная ошибка: наш сотрудник должен вести себя не так, как понравится нам, а как понравится клиенту.
Я, как руководитель, прошел много стадий и склонен давать много поблажек обслуживающей организации. Снимаю шляпу перед всеми людьми, кто хоть что-то сделал в своей жизни, и спокойно отношусь к недостаткам обслуживания. Лишь делаю выводы: если мне что-то не понравилось, я просто в следующий раз обращусь в другую организацию. Не буду никогда высказывать претензии как потребитель. Как максимум – дам обратную связь руководителю.
Клиент всегда злоупотребляет своими правами. Клиент всегда не прав. Знаете, как шутят: если ничего не помогает – прочтите инструкцию. Клиент, как правило, не готов к самому процессу потребления. Выбирая франшизу, обязательно лично проживите свой личный клиентский опыт – нравится, не нравится.
Самое сложное – фиксировать каждый свой шаг документально. Пока ваши сотрудники не знают, что им надо делать, вам нечего с них спросить! Бизнесов было много с 1992 по 2002 год – в основном это были оптовые компании, состоявшие из двух-трех-четырех человек. С 2002-го был запущен розничный проект, который и вырос в «REAKTOR». Сразу было понимание, что клиенту не нужны отдельно запчасти, отдельно сервис, ему просто необходим исправный автомобиль. Появились договоренности с несколькими техцентрами, куда я направлял владельцев автомобилей, которые приобрели у меня амортизаторы. Как инженер по эксплуатации автомобильного транспорта, я глубоко понимал, что такое автомобиль. Был продавцом, инженером по гарантии, снабженцем, всем чем угодно в одном лице. Но постепенно компания разрасталась, и нужно было делегировать функции другим людям. Понимание, что необходимо это прописывать и ставить KPI, пришло гораздо позже. Благо, что когда сотрудников немного, их можно накрывать своим эмоциональным полем. Если у вас человек 20, вы вполне можете каждого ежедневно сопровождать.
Добиться соблюдения сотрудниками регламентов можно только через объяснения и тренировки. Иначе никак.
Ранее материал был доступен только в печатной версии газеты "Коммерческие вести" от 18 декабря 2019 года.
