Все рубрики
В Омске среда, 22 Сентября
В Омске:
Пробки: 4 балла
Курсы ЦБ: $ 73,2067    € 85,8568

Илья НИКОЛИН, «REAKTOR»: «Клиент всегда злоупотребляет своими правами и он всегда не прав»

2 февраля 2020 06:43
4
2465

Клиент, как правило, не готов к самому процессу потребления. 

В декабре 2019 года  на первом Омском «НеФоруме» своим опытом с начинающими предпринимателями поделился руководитель региональной сети автокомплексов «REAKTOR» Илья НИКОЛИН. Обозреватель «Коммерческих вестей» Анастасия ПАВЛОВА записала некоторые моменты из его выступления:

— Сейчас я строю франшизную сеть. По сути, я не руководитель сети, а руководитель управляющей компании, которая передает стандарты, обучает и так далее. Хотя чего греха таить, случается, и с клиентами сам разговариваю, глубоко залажу в операционку. Это дает хороший фидбек. Если клиент не доволен, значит, мы что-то сделали не так. Мы ведь не станем перевоспитывать клиента. Мы можем только перевоспитать сотрудников. Нужно набраться мужества и взглянуть на свой бизнес глазами клиента. И тут кроется потенциальная ошибка: наш сотрудник должен вести себя не так, как понравится нам, а как понравится клиенту.

Я, как руководитель, прошел много стадий и склонен давать много поблажек обслуживающей организации. Снимаю шляпу перед всеми людьми, кто хоть что-то сделал в своей жизни, и спокойно отношусь к недостаткам обслуживания. Лишь делаю выводы: если мне что-то не понравилось, я просто в следующий раз обращусь в другую организацию. Не буду никогда высказывать претензии как потребитель. Как максимум – дам обратную связь руководителю.

Клиент всегда злоупотребляет своими правами. Клиент всегда не прав. Знаете, как шутят: если ничего не помогает – прочтите инструкцию. Клиент, как правило, не готов к самому процессу потребления. Выбирая франшизу, обязательно лично проживите свой личный клиентский опыт – нравится, не нравится.

Самое сложное – фиксировать каждый свой шаг документально. Пока ваши сотрудники не знают, что им надо делать, вам нечего с них спросить! Бизнесов было много с 1992 по 2002 год – в основном это были оптовые компании, состоявшие из двух-трех-четырех человек. С 2002-го был запущен розничный проект, который и вырос в «REAKTOR». Сразу было понимание, что клиенту не нужны отдельно запчасти, отдельно сервис, ему просто необходим исправный автомобиль. Появились договоренности с несколькими техцентрами, куда я направлял владельцев автомобилей, которые приобрели у меня амортизаторы. Как инженер по эксплуатации автомобильного транспорта, я глубоко понимал, что такое автомобиль. Был продавцом, инженером по гарантии, снабженцем, всем чем угодно в одном лице. Но постепенно компания разрасталась, и нужно было делегировать функции другим людям. Понимание, что необходимо это прописывать и ставить KPI, пришло гораздо позже. Благо, что когда сотрудников немного, их можно накрывать своим эмоциональным полем. Если у вас человек 20, вы вполне можете каждого ежедневно сопровождать.

Добиться соблюдения сотрудниками регламентов можно только через объяснения и тренировки. Иначе никак.

Ранее материал был доступен только в печатной версии газеты "Коммерческие вести" от 18 декабря 2019 года. 



Комментарии через Фейсбук
Мастер спорта 3 февраля 2020 в 12:58:
Зачем публиковать эти суждения недобросовестного субъекта? Торговля контрафактными запчастями (ранее — с переклейкой на них наклеек, обман покупателей дилерских автомобилей (Илья, не забыл как ты завернул гарантию дилерских Мазда, сказав в 2009 году, что тебе этим невыгодно заниматься и покупатели авто у твоей конторы могут ехать в новосибирск?), сомнительные (по компетенции) кадры в управлении и торговле и т.д. Языком метешь, Илья, как метелкой машешь.
Nik 3 февраля 2020 в 12:12:
Вася, если хочешь «заменить лампочку» — озвучивай конкретно: «заменить лампочку». Тебя письменно уведомят о возможных негативных последствиях и сделают как ты хочешь. Обслуживаюсь на Ватутина.
гость 3 февраля 2020 в 09:08:
Пока машина ремонтируется в Реакторе, заглядываешь в туалет иногда. Увы, все так же облуплено, унитазы м-м-м вызывают желание, чтобы ими пользовался исключительно г-н Николин (на втором этаже уже года два точна нет кнопки на унитазе). В принципе это единственная точка отрицательных эмоций при ремонте машины в Раекторе. Да, в кафе Реактора кормят вкусно, спасибо за это.
вася 2 февраля 2020 в 10:20:
придя в реактор, будь уверен, что ты не прав. условно: для того, чтобы заменить лампочку заставят провести диагностику стеклоомывающей жидкости, и если ты не согласен только на замену лампочку, на тебя высокомерный чувак с бородой посмотрит как на лоха, ухмыльнётся и отправит оплатить диагностику левого колеса за 890 рублей за двести метров по снежной каше. Основано на обращениях в реактор на герцена.
Показать все комментарии (4)

Ваш комментарий




Наверх
Наверх
Сообщение об ошибке
Вы можете сообщить администрации газеты «Коммерческие вести»
об ошибках и неточностях на сайте.