«Если клиент у нас что-то не купил сегодня, то вообще не факт, что он не купит завтра!»
В октябре в Конгресс-холле состоялся бизнес-форум «Территория продаж» под лозунгом «Больше продаж без увеличения затрат». Представляем читателям выступление на этом мероприятии ведущего менеджера отдела продаж Битрикс24 Екатерины МАРЧЕНКО:
— Благодаря контролю и анализу мы можем улучшать работу наших сотрудников. Например, руководитель смотрит отчеты и видит, что у одного менеджера из 10 предложений получилось 8 успешных сделок, а у другого только 2 успешные сделки. Дальше уже можно смотреть. Во-первых, что такого делает первый менеджер, почему у него такие классные результаты? Может, он как-то особо общается с клиентами, оригинально отвечает на возражения? Этот его опыт стоит передать остальным сотрудникам, чтобы всех подтянуть до его уровня. У второго менеджера надо посмотреть, что же с ним не так, что ему стоит посоветовать.
До Битрикса24 я работала менеджером по оптовым продажам в сфере рыболовных снастей, то есть общалась с большими бородатыми мужиками. Когда я им предлагала что-то из новых поставок, они начинали на меня давить: «Я 30 лет назад так ловил, что вы мне это предлагаете за 5 рублей, оно 5 копеек стоит». Честно, я тушевалась. Мне казалось, что они опытные дядьки, а я маленькая дурочка. Как-то раз мой разговор с клиентом услышал руководитель, насмеялся надо мной вдоволь. Приставил меня к опытному менеджеру, сказал, что я не буду общаться с клиентами, пока не научусь. Недели три, наверное, я сидела, слушала и смотрела: почему эта продукция именно столько стоит и так далее. За эти три недели мои результаты сильно улучшились, я поняла, что нужно отвечать клиенту. Так же и у нас с вами. Мы должны находить слабые места наших менеджеров и их улучшать, корректировать.
Очень рекомендую сделать планы продаж и по компании, и по отделам, если они у вас есть, и по каждому менеджеру. Сотрудник будет видеть, сколько ему осталось сделать до выполнения плана, а руководитель – понимать, что, возможно, надо нагрузку перераспределить, кого-то похвалить, кого-то подтянуть, пообщаться, выяснить, что не так.
Важно зафиксировать все лиды, чтобы никого не потерять и узнать о клиенте всю нужную нам информацию. Все зависит от сферы бизнеса. Допустим, если вы работаете с физическими лицами, важен пол клиента, есть ли у него дети, домашние животные. Это все обязательно нужно знать, чтобы предложить ему нужный товар в нужное время. Также очень важным сегментом является причина отказа. Если клиент у нас что-то не купил сегодня, то вообще не факт, что он не купит завтра! Поэтому мы обязательно должны работать и с отказавшимися клиентами. На каждую популярную причину отказа нужно формировать сценарий дальнейшей работы. Например, если клиент у нас сегодня не купил, потому что перенесли его проект, то есть из-за отсутствия финансирования, мы можем связаться с ним через месяц, спросить, как дела, будем ли работать дальше. Если клиент у нас что-то не купил, потому что конкуренты переманили, можем через два месяца аккуратненько зайти и спросить, не требуется ли наша помощь.
Недавно рядом с моим домом открыли зоомагазин. Мы с собакой во время прогулки туда зашли. Нам предложили карту лояльности, я заполнила данные и с тех пор получаю персонализированные СМС. Если бы мне пришла эсэмэска, например, про корм для попугаев, я бы сразу этот номер заблокировала и забыла, как страшный сон. Но нет! Зоомагазин точно знает, что у меня собака, знает ее породу, какой корм я предпочитаю покупать, по крайней мере, в каком ценовом сегменте. И они шлют мне информацию только по тем товарам, которые меня интересуют, я у них уже нахожусь на крючке, в другие магазины мне ходить и не нужно.
Фото © Максим КАРМАЕВ
Ранее репортаж был доступен только в бумажной версии газеты «Коммерческие вести» от 11 октября 2023 года.
