Поколения Х и Y начинает сменять поколение Z. Они совсем другие.
В Омске в рамках предпринимательского форума «Свое дело – твой успех» в конгресс-холле областного Экспоцентра состоялся круглый стол, ориентированный на женщин-предпринимателей. Участницы мероприятия обсудили тему успешности в «женском» бизнесе, узнали, сколько времени нужно уделять работе, чтобы это было не в ущерб семье, какими знаниями и умениями должна обладать женщина, чтобы клиенты воспринимали ее серьезно, и как выйти победителем в конкурентной борьбе с мужчинами. Среди других выступила и директор ООО «Элиз», совладелица ресторанов и кафе «Монплезир», «Лавстория», «ДежаВю», «Вкус темноты», «Пивная библиотека», «Суши Бамбуши» Татьяна СЕМИКИНА. Вот что она рассказала:
– Мне очень часто приходится слышать фразу «у вас такой огромный опыт». На самом деле опыт – это хорошо, но иногда он даже мешает, потому что с годами появляются определенные установки, которые сложно поменять. А я всегда стараюсь быть в курсе новых тенденций. И считаю, что нужно уметь находить подход к разным поколениям клиентов и сотрудников. Вообще очень интересная тема – разность поколений. Сейчас самое популярное деление поколений – на Х, Y и Z.
Поколение X, напомню, это дети «бэбибумеров», то есть первого послевоенного поколения. Они родились в промежутке между 1963 годом и 1983 годом. Эти люди многое прошли, у них перестроечный опыт, они видели развал СССР, они выживали в 90-х, у них еще советское образование, хорошие компетенции, и они не боятся ничего. Я и сама, кстати, отношусь к этому поколению и точно знаю: если клиенту из поколения Х послать безграмотно написанное письмо, вы навсегда его потеряете.
Клиенту, если он из этого поколения, важно дать почувствовать его уникальность. Потому что раньше, когда они ходили с пионерскими галстуками, все были одинаковые, ко всем относились одинаково, а сейчас они хотят быть уникальными. В данном случае очень хорошо работает выражение «специально для вас». Этому поколению – в силу большого и непростого жизненного опыта – свойственен повышенный скептицизм. Также поколение Х не готово сорить деньгами, им нужно все разложить по полочкам, рассказать, из чего состоит услуга.
Следующее поколение, которое называют Y, называют еще поколением «Инстаграма». Им важно сделать фотографию, разместить ее в социальных сетях. В туризме это поколение разбирается почти профессионально. Они приходят уже с готовыми запросами, они знают прекрасно, что им нужно, работать с ними в этом смысле достаточно легко, но в то же время и сложно. Чтобы с ними договориться, сотрудники туристических компаний должны иметь очень высокий уровень знаний и профессионализма.
Поколение Z – это совсем молодые, кто родился уже в 2000-х, про них еще мало информации, но нужно понимать, что это будущие наши клиенты. В туристическом бизнесе, кстати, их влияние ощущается уже сейчас. Когда приходит семья с детьми из поколения Z, то зачастую именно они выбирают туристический продукт. И я уже не удивляюсь, когда вижу молодого человека 12 лет, который знает, что ему нужно, знает родительские предпочтения, ориентируется в отелях и консультирует родителей, что именно им выбрать.
Поколение Z – чувствительно к эмоциям. И если вы хотите выстроить с ними успешную коммуникацию, то нужно акцентировать внимание на эмоциональную составляющую покупки. Для поколения Z не существует авторитетов, они со всеми на ты, вне зависимости от возраста собеседника. И самое главное, выстраивать с ними коммуникацию очень трудно, если вы не общаетесь в популярных мессенджерах и вас нет в социальных сетях. Если у вас нет, например, канала в «Телеграм» и вы «не ловите хайп», они могут с вами вообще не общаться, потому что вы отстали от жизни.
Интересный пример: у нас уже появилась одна сотрудница из поколения Z. Ей восемнадцать лет, она устроилась к нам официантом и сразу стала устанавливать свои порядки, чем вызвала настороженность в коллективе. Зато с гостями она находит общий язык легко. Я ее спрашиваю: почему ты общаешься с гостями на ты? Она смотрит на меня удивленно и говорит: не знаю, им нравится. То есть сразу ломает стереотипы. И меня удивляют порой жалобы со стороны менеджеров среднего звена на младший персонал. Им по 27-28 лет, и они мне жалуются: вы знаете, какой сейчас персонал приходит, вот эти молодые, они совсем ничего не понимают.
Ну да, с ними сложно. Они приходят, например, устраиваться на работу. Их спрашиваешь: зачем вы хотите работать? Они говорят: мама с папой отправили. Сейчас, говорят, поработаю немного, айфон себе куплю и уйду. Но в этом ничего страшного нет, я считаю. Нужно принимать их такими, какие они есть. И учить их. И учиться у них тоже. А сложности бывают при работе с любым поколением. К каждому человеку нужен индивидуальный подход.
Ранее материал был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 5 июня 2019 года
